Чат-боты для бизнеса: как, зачем и кому они нужны. Что такое чат-боты и зачем они нужны? Что за программа чат бот

Число активных пользователей мессенджеров постоянно растёт. По данным статистики, в 2017 году мессенджеры использовали 1,82 млрд человек. В 2018 году активная аудитория этих приложений может превысить 2 млрд, что составит 80% пользователей смартфонов. Люди выполняют задачи, не выходя из мессенджера, в чём им помогают чат-боты. По данным Bloomberg , отрасль чат-ботов развивается быстрее отрасли мобильных приложений в период их расцвета.

В Казахстане развитие этой сферы тоже не стоит на месте. В феврале 2018 года IT-компания DAR представила робота-помощника DAR VIS, работающего в интерфейсе мессенджера. Кроме DAR VIS, в экосистему входят торговая площадка DAR Bazar, приложение для предпринимателей DAR Business, логистическое решение для интернет-магазинов DAR Logistics и стриминговый сервис DAR Play.

№1. Что такое чат-боты?

Чат-бот - это программа-собеседник, имитирующая человеческое общение при помощи текста или голоса. Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Они ведут диалог с пользователем, выполняя его просьбы, отвечая на запросы или развлекая своими ответами. Первые программы, имитирующие общение людей, появились в далёком 1966 году. Виртуальный собеседник Elisa достаточно убедительно пародировал диалог с психотерапевтом. С ростом популярности мессенджеров в 2010-х чат-боты обрели новую жизнь. Большинство работает на платформах популярных мессенджеров: Facebook Messenger, Telegram, Viber, "ВКонтакте", Skype, Slack. Боты могут работать в виде отдельных приложений или быть встроенными в функционал поисковиков.

№2. Для чего мне нужен чат-бот?

Чат-боты многозадачны. По запросам пользователя они выдают полезную информацию: прогноз погоды, курс валют, афишу, перевод слова, последние новости, помогают подобрать подходящий рейс, забронировать билет и заказать такси. Боты-помощники напоминают о предстоящих событиях. Боты почтовых служб отслеживают посылку по трек-коду. Чат-боты облегчают поиск и загрузку книг, фильмов и музыки. СМИ используют чат-ботов для доставки материалов и новостей читателям через мессенджеры. Свои чат-боты есть у таких крупных изданий, как BBC, Forbes,The Wall Street Journal, "Медуза" , "Коммерсантъ" . С помощью чат-ботов банков и платёжных систем можно совершать финансовые операции, денежные переводы и проверять баланс.

№3. Впечатляет. А что ещё может чат-бот?

Медицинские боты вроде приложения Melody от китайского поисковика Baidu могут провести опрос пациента, записать на приём к врачу и передать специалисту список симптомов для установления диагноза. Образовательные чат-боты помогают изучать иностранные языки. Многие популярные чат-боты умеют развлекать. Они работают как онлайн-игры , викторины и головоломки, присылают смешные фото, гифки, цитаты, шутки, гадают и составляют гороскопы. С ботами-собеседниками можно вести долгие философские диалоги.

Есть и многофункциональные боты, такие как чат-бот в интерфейсе казахстанского мессенджера DAR VIS. Он подсказывает прогноз погоды, энциклопедические сведения и афишу мероприятий в нескольких городах Казахстана. Бот может перевести любое слово или фразу на 100 языков мира. Подключив банковскую карту к чат-боту, можно оплатить мобильную связь, пополнить карту "Онай", купить виртуальную валюту в онлайн-играх, заказать цветы (в будущем будет доступен заказ еды и оплата парковки) и провести денежный перевод.

№4. Могут ли чат-боты заменить людей?

Заменить человека бот не способен, зато может автоматизировать множество рутинных операций, заменить службы техподдержки и call-центры, мгновенно отвечая на популярные запросы и предоставляя справочную информацию. Бот может помочь бизнесу, работая в качестве продавца-консультанта. В ходе диалога с пользователем программа предлагает наиболее релевантные товары и услуги, постепенно сужая список вариантов. Боты неплохо справляются с консультированием по юридическим вопросам. Внутри компаний чат-боты могут забрать на себя часть функций HR и юридических отделов. Они способны принимать заявки на вакансии и проводить опрос кандидатов, планировать график сотрудников и напоминать о важных задачах, организовывать командировки, записывать на курсы и принимать стандартные отчёты.

№5. Впечатляет. Как это работает?

Чат-боты можно поделить на простые и самообучающиеся. Первые могут взаимодействовать с пользователем через кнопки и картинки или принимать текстовые команды. Бот распознаёт текст или речь, выделяя ключевые слова и переводит их в команды. Затем он отвечает в соответствии с заданной программой. Чаще всего в таких чат-ботах есть инструкция со списком команд и ключевыми словами. К этому виду ботов относится и DAR VIS. Вторая разновидность чат-ботов работает по принципу искусственного интеллекта, обучаясь в процессе общения с пользователями, анализируя диалоги и подстраиваясь под индивидуальные особенности пользователей. По этому принципу работают голосовые помощники Siri от Apple и "Алиса" от "Яндекса". С такими чат-ботами можно вести диалоги на отвлечённые темы.

№6. Чем чат-боты лучше мобильных приложений?

У чат-ботов есть ряд преимуществ:

• Удобство работы в одном окне. Не нужно переключаться между разными вкладками меню.
• Чат-боты потребляют мало трафика и могут работать даже на низких скоростях интернета.
• Боты работают на всех платформах с мессенджерами. Создателям чат-ботов не нужно разрабатывать новые приложения для Android и iOS, а пользователям не нужно их скачивать.
• Через чат-боты можно передавать информацию: телефонные номера, изображения, геоданные, трек-коды, фото и видеофайлы. Обрабатывая их, бот может выполнять много задач, например, найти ближайшие кафе или гостиницу в ответ на присланную геометку.
• С чат-ботом одновременно может работать группа людей. У бота DAR VIS есть уникальная функция - "Общий котёл". Пользователи могут скидываться деньгами и оплачивать совместные покупки или расходы.

№6. Где найти чат-ботов?

Самая крупная и удобная англоязычная библиотека ботов - Botlist . Здесь представлены боты (не только чат-боты), работающие на всех основных платформах и мессенджерах. Их можно искать по платформам, категориям и рейтингам. Более 10 тысяч чат-ботов для Facebook Messenger можно найти в каталоге Chatbottle . У них есть свои рейтинги и даже премия "бот года". В этих каталогах нельзя искать русскоязычных ботов.

Для русскоязычных стран более актуален каталог Telegram-ботов Storebot . У каталога также есть бот , помогающий искать ботов. У корпоративного мессенджера Slack есть официальный магазин ботов. В Facebook Messenger ботов можно найти при помощи поиска. Ориентироваться можно на множество подборок "самых удобных" и "самых интересных" чат-ботов для этого мессенджера в Google. Много чат-ботов в виде отдельных приложений можно найти в соответствующих вкладках в магазинах приложений. Приложение DAR VIS доступно для скачивания в App Store и Google Play ‎.

№7. Как создать чат-бота?

Можно создать бот с нуля, но для этого нужно разбираться в коде, но это всё же проще, чем создать приложение. Простого чат-бота, который сможет предоставить пользователям справочную информацию или присылать им оповещения, можно сделать самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Chatfuel - самый простой конструктор чат-ботов для Facebook Messenger, где можно создать самого простого бота за 7 минут, привязав его к странице в Facebook и постепенно заполняя блоки с вопросами-ответами. Чат-ботов Telegram можно делать с помощью бота Manybot , в котором есть пошаговый алгоритм действий. Есть и более продвинутые ресурсы с бесплатными и премиальными версиями. На платформе Dialogflow можно создавать ботов на основе распознавания естественной речи. На платформе Meya.ai можно разработать ботов для всех основных мессенджеров.

№8. Как обстоят дела с чат-ботами в Казахстане?

В Казахстане бизнес и государственные структуры постепенно осваивают чат-ботов как канал коммуникации с гражданами. К примеру, свой бот есть у "Дежурной службы 109" города Астаны. Через него можно можно направлять обращения по вопросам коммунально-бытового характеры. Бот "Казпочты" позволяет отслеживать посылки по трек-коду и присылает уведомления об их статусе. Через него также можно получить информацию о ближайших почтовых отделениях. Свои чат-боты в Telegram и Facebook Messenger есть у нескольких казахстанских банков. Бот @KZPhoneOperatorBot позволяет вычислить сотового оператора по номеру телефона.

Универсальный бот DAR VIS дополнил этот список. При его разработке учтены особенности национального менталитета и речи. Его можно привязать к картам казахстанских банков и номеру телефона. В чат-боте есть стикеры на русском и казахском языках и открытки в национальном стиле. В будущем весь функционал приложения будет локализован на казахском языке. Сейчас интерфейс уже частично переведён на казахский, и чат-бот может вести на казахском простые диалоги.

Каждый неоднократно сталкивался с подобными ситуациями, когда позвонив, например, в службу поддержки сотового оператора в ответ получали голос электронного помощника, предлагающего предварительно сориентировать сотрудников о цели звонка и сути проблемы. В зависимости от ситуации бот предлагает ввести ту или иную команду и продолжает опрос. Это пример самого элементарного телефонного чат-бота.

Похожее явление можно встретить в мессенджерах таких, как Фейсбук или Телеграмм. В зависимости от деятельности чат-бот может решить определенную проблему, быстро найти нужную информацию или оформить предзаказ на покупку. Подобные явления начинают возникать все чаще и чаще. Многие исследователи прогнозируют, что в скором времени чат-боты смогут заменить определенную часть профессий, освободив людей от рутинной работы.

Что же такое чат-бот? Это программа, способная имитировать заданную деятельность человека, боты, живущие в чате, создают иллюзию общения с живым человеком. Работа в этом направлении началась давно, на заре развития, более полвека назад уже существовали примеры применения ботов в ICQ, которые присылали по запросу прогнозы погоды или курсы валют.

Сейчас боты чаще всего используются как первая линия приема звонков в поддержке либо также обитают в распространенных мессенджерах. Боты-помощники общаются с пользователем через сообщения. Бот понимает, что говорит собеседник и отвечает соответствующим действием: ответным сообщением либо выполнением действия.

В последнее время пользователи пресытились обилием доступных приложений и уже не так охотно устанавливают на устройство, что-то новое. Причем каждое приложение занимает определенный кусочек памяти, которая может пригодиться для других целей.

По данным соцопросов, 80% пользователей активно используют только три приложения, среди которых социальные сети и популярный мессенджер.

Такое положение вещей подсказывает, что добраться до аудитории через новое приложение сложно, поэтому нужно искать пути через уже установленные.

Чат бот в этом случае становится лучшим способом. Он не требует установки, не занимает места. Единственное, что нужно это добавить робота в список контактов и начать с ним диалог.

В зависимости от услуг и интерфейса бот ответит сообщением либо выведет на экран интерактивное меню для коммуникаций. Большие темпы развития искусственного интеллекта позволяет предположить, что в дальнейшем чат-боты смогут реализовать больше возможностей и полностью имитировать общение с живым человеком.

Как они работают

Создание чат-бота с нуля серьезный процесс, требующий определенных знаний. Сегодня для этого нет никакой необходимости, в связи с тем, что существует немало сервисов и конструкторов, позволяющих упростить этот процесс.

Бэкенд. В основе разработки чат-бота может лежать любой язык программирования способный создать web API. Большая часть ботов созданы на основе Node.js или PHP. Тем не менее существует немалое количество библиотек для реализации чат-ботов, созданных на Java или же Python. В любом случае бэкенд, получив сообщение, решает, что на него ответить и, приняв решение, возвращает ответ пользователю.

Фронтенд. В основе может лежать любой мессенджер независимо от его популярности. Платформа использования не ограничивает в выборе, один чат-бот может успешно функционировать в любом мессенджере.

Для связи составных частей веб-сервер устанавливает вебхуки, на основе соединения между роботом и платформой. Вебхуки дают возможность безопасно обмениваться сообщениями используя обычные HTTP-запросы. Каждый мессенджер имеет подробное руководство по тому, как связать их платформу с созданным чат-ботом.

Если описать в двух словах алгоритм работы чат-бота, то получится следующее. Имеется семантический анализатор, который получив вопрос разбивает его на слова и анализирует каждое в отдельности. Также есть определенная база знаний, в которой ищется ответ. Организовать подобное можно как на основе сценариев, так и более сложных элементов.

Чат-ботов можно разделить на группы опираясь на программный код и заданные возможности.

Есть боты, которые имеют определенный сценарий и работают по заданным командам, такие роботы называются «тупыми». Есть системы способные обучаться, таких чат-ботов соответственно называют «умными».

Роботы из разряда тупых имеют список ключевых слов, которые они понимают, и работа ведется, отталкиваясь только от них. Каждые команды прописываются разработчиком в индивидуальном порядке учитывая все возможные выражения и словоформы запроса.

Это связано с тем, что посетитель задавший вопрос без использования ключевых слов не будет понят роботом. На такие запросы чат-боты отвечают стандартной фразой «извините, я не понял». Такие чат-боты могут быть полезны в ситуациях, предполагающих выбор одного или нескольких вариантов из предложенных. Несмотря на ограниченный функционал «тупые» боты получили немалое распространение.

Роботы способные к обучению имеют в основе искусственный интеллект и нейронные сети. Подобный чат-бот не использует шаблоны подготовленных ответов, а строит его из адекватных соответствующих предложений по теме вопроса. Кроме этого, ведется сбор и анализ всех запросов и слов, сказанных роботу.

Организовать подобную работу с обучением робота непросто, особенно новичкам в подобных вопросах. Сейчас имеются сервисы, осуществляющие эту деятельность, благодаря тому, что существует немалое количество библиотек, способных обучить ботов разговорным навыкам.

Работа с ботами

Для создания своего чат-бота и начала работы в этом направлении стоит освоить несколько сервисов и инструментов для создания подобных программ. Разрабатывать бота с нуля сложно для новичка, поэтому для начала стоит воспользоваться фреймворками для создания.

• BotKit — один из самых популярных наборов инструментов для программирования ботов. Он имеет открытый код и хорошую документацию.
• Claudia — конструктор для быстрого создания чат-ботов, используется в AWS Lambda.
• Bottr — несложный фреймворк с готовой разработкой для теста, написанный на Node.js.

Данные сервисы помогут быстро и без затруднений создать первого чат-бота. После того как бот создан его можно сразу подключить к нужному мессенджеру. В основном все фреймворки дают возможность сразу соединить бот с платформой, это плюс для новичков разработки, так как не требует разбора гайдов о подключении.

Для желающих вовсе не участвовать в разработке также есть сервисы, берущие весь процесс на себя.

Несмотря на то, что чат-боты ощущаются как веяние из далёкого будущего, на самом деле они давно и успешно используются в повседневной жизни. Многие сталкиваются с ними каждый день, не всегда, осознавая с чем именно они имеют дело.

Так, например, всем известный Uber является ярким представителем чат-ботов, предназначенных для торговли. Разработка различных ботов ведется постоянно, и они занимают все больше места в жизни людей.

Использование чат-ботов на сайтах и в различных мессенджерах поможет улучшить связь с клиентом при этом, сократив его ожидание ответа от поддержки. Поселив чат-бот на сайте интернет-магазина можно обеспечить оперативное получение ответов на часто задаваемые вопросы новых клиентов.

Это не только повысит интерес к интернет-магазину, но и сэкономит ценное время покупателя. Подобное решение повышает доверие ресурсу.

Также чат боты отлично справляются с первой линией звонков в колл-центр. Они могут сортировать позвонивших на категории и организовывать переадресацию к нужным специалистам.

Создание бота для самых распространенных менеджеров таких, как Viber, Telegram или WathsApp, позволит не только наладить дополнительную связь с клиентом, но и организовать дополнительное продвижение по текущим каналам. Люди отказываются от приложений и не всегда имеют время или возможность посетить сайт.

Взаимодействие с популярными мессенджерами присутствует всегда. Поэтому, чтобы добраться до клиента нужно действовать, через те каналы к которым обращено постоянное внимание пользователя. Реализовав помощника способного оформить предзаказ или выдать нужную информацию по запросу и поселив его в Telegram или WathsApp, можно значительно повысить свой рейтинг и увеличить число клиентов.

Существует уже немало довольно успешных примеров использования чат-ботов в мессенджерах для продвижения и развития бизнеса. Несмотря на то, что все эти боты находятся в сыром недоработанном состоянии, они уже сейчас выполняют свои функции.

О том, что чат-боты становятся более предпочтительны для маркетинговой деятельности и организации продаж и продвижения услуг, чем мобильные
приложения было уже упомянуто ранее. Стоит углубиться в этот вопрос и выяснить, какие все же причины, способствующие развитию этого направления.

Люди склонны к коммуникации, возможность поговорить с любимым устройством, получая при этом осознанные ответы невозможно переоценить.

С уважением, Настя Чехова

Чат-бот - это виртуальный онлайн-консультант, который может легко заменить сотрудника технической поддержки, администратора, менеджера и даже продажника, а значит - уберечь ваш бюджет от лишних трат.

По сути, это сервис, который ведет диалог с клиентом с помощью текстовых или голосовых сообщений (команд). Его можно интегрировать прямо на сайт, но лучше (эффективней) использовать мессенджеры и соцсети.

Чат-бот работает в режиме 24/7. Потенциальный клиент вводит запрос и тут же получает ответ. Таким образом осуществляется имитация поведения живого консультанта в чате.

Если вы продвигаете бизнес, но еще не используете данный инструмент, пришло время узнать, чат бот - что это такое и как его применить. Поехали!

Чат бот - что это такое простыми словами?

Чат-бот - это виртуальный консультант (или робот), главная задача которого выполнять за вас рутинные однообразные задачи, например, помогать клиентам в выборе продукта, оказывать им техподдержку, отправлять за вас серию писем и пр.

Визуально это выглядит как обычный чат, в котором пользователь общается с искусственным интеллектом. Но никакого произвола нет, общение происходит по заранее созданному сценарию, или, говоря точнее, по заданному алгоритму.

Работа с чат-ботом может осуществляться:

• На сайте . Для этого нужно выделить под него отдельный раздел, интегрировать и предоставить пользователям в виде ссылки.
• На базе соцсетей и мессенджеров. (Телеграм, Фейсбук, Вконтакте, Вайбер). Для начала диалога нужно добавить робота в свой список контактов.

Еще раз, для закрепления. Боты общаются с людьми (вашими потенциальными клиентам) через сообщения. Виртуальный помощник “понимает”, что говорит собеседник благодаря прописанному алгоритму (коду).

Бот отвечает на запрос:

• Ответным сообщением. В таком случае ассистент предлагает клиенту ввести новую команду для продолжения опроса;
• Выполнением действия (оформление заявки, отображение информации).

На начало 2019 года в Facebook Messenger «живут своей жизнью» более 33000 ботов, а вот в Telegram их чуть меньше - порядка 15 000 тысяч.

Чат-боты для бизнеса - что это?

Эксперты считают, что в ближайшие 5-10 лет модернизированные чат-боты полностью заменят e-mail маркетинг, лишат работы менеджеров по продажам и специалистов техподдержки.

А дело вот в чем…

С каждым днем все больше времени люди проводят именно в телефонах. Как говорит Павел Дуров, друзья теперь - в соцсетях, а партнеры и клиенты - в мессенджерах.

Сейчас жестко меняется культура восприятия и обработки информации.

Клиенты все реже открывают почту, меньше изучают сайты, реже звонят и посещают оффлайн точки. Интерес потребителей сильно качнулся в сторону соцсетей и мессенджеров, таких как telegram, viber и whatsаpp. Они хотят получать нужную информацию в пару кликов за долю секунд, а не ждать длительной отправки КП или звонка менеджера. В этом и призваны помочь чат-боты.

Так зачем нужен чат-бот для бизнеса?

• Уберечь ваш бюджет от лишних трат. Переложив ряд стандартных обязанностей на виртуального помощника, вы сможете сэкономить время сотрудников и направить его в более полезное русло, или же попросту сократить команду и свои расходы.
• Повысить продажи. Только представьте, клиент получает ответ на любой вопрос за долю секунды, общаясь с ботом. Это повышает его лояльность.

В вашей голове может возникнуть неправильная мысль, мол “Такие боты сильно ограничены по функциям”, или, проще говоря, глупые. Давайте разберемся, какова доля интеллекта у виртуальных менеджеров.

Насколько “умный” чат-бот?

Напоминаю, что во многом именно вы и ваш бюджет определяете, насколько “умным” будет ваш бот. Ведь процесс общения с виртуальным помощником построен исключительно на основе четко проработанной логики и заданного алгоритма (который прописывается в виде кода).

Да, роботы - не люди, поэтому, бесспорно, могут возникать глупые ситуации. Но бояться их не стоит. Ведь и живые менеджеры по продажам тоже ошибаются, не так ли.

В целом могу выделить два типа чат-ботов:

• Ограниченные. Такой виртуальный помощник отвечает лишь на ограниченное количество фраз и только в том случае, если запрос пользователя в точности совпадает с запросом, прописанным в алгоритме;
• Самообучающиеся. В этом случае речь идет о сложной системе, работа которой базируется на базе самообучающейся нейронной сети (с поправками человека). Такой робот может улавливать весь контекст разговора.

Что умеет чат-бот?

Запрограммировать виртуального помощника в принципе можно под любую задачу. Чаще всего он используется для маркетинговых активностей и техподдержки.

Маркетинговые боты

Служат для сбора лидов, прогрева клиентов до покупки, помощи в выборе продукта, отправки коммерческих предложений, организации серии писем внутри мессенджера и не только. Их эффективность оценивается по таким факторам, как конверсия в продажу, вовлеченность пользователей и, конечно же, прибыль.

Боты техподдержки

Боты техподдержки являются более привычным для клиентов делом. Как правило, они оказывают консультационную помощь по тем или иным вопросам. Для оценки эффективности работы данного сервиса используются такие параметры, как удовлетворенность потребителей, скорость ответов, а также снижение общего количества обращений в колл-центр.

11 основных сфер применения чат-бота для вашего бизнеса:

• Оказание техподдержки;
• Консультирование по различным вопросам;
• Предоставление контактной информации;
• Отправка коммерческого предложения;
• Расчет стоимости продукта;
• Помощь в выборе продукта;
• , или сбор лидов (контактных данных);
• Подогрев потенциальных клиентов до момента покупки;
• Оформление заказов;
• Развлечение и обучение клиентов;
• Прочие действия.

Чат боты - что это такое на наглядных примерах

Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому давайте рассмотрим несколько примеров чат-ботов крупных компаний с подробным указанием целей создания.

Чат бот популярного такси «Максим»

• Платформа: Telegram.
• Цель: быстрый заказ машины без звонка оператору и без приложения.

В ближайшее время планируется добавить в сервис функционал, позволяющий информировать пользователей о состоянии заказа прямо в мессенджере.

Бот Aviasales

• Платформы: Telegram и корпоративный мессенджер Slack.
• Цель: осуществлять поиск билетов и отелей со скидками без необходимости устанавливать приложение.

Представители компании утверждают, что эффективней всего работают алертботы, которые держат клиентов в курсе текущих цен (по их предварительному запросу).

Взаимодействие осуществляется с помощью специальных команд /fly и /hotel.

Сейчас этот чат-бот выглядит так:

Бот каршеринга YouDrive

• Платформа: Telegram.
• Цели:

1. Снизить количество обращений в колл-центр;
2. Упростить и ускорить процесс уведомления о возможных проблемах;
3. Ускорить скорость обработки данных и сократить время ожидания для клиента.

Сценарии и функции этого сервиса задавались разработчиками на основе частых вопросов клиентов: от бального «как завести автомобиль» до более существенного «что делать при попадании в ДТП».

Кроме того, такой виртуальный помощник осуществляет распределение заявок от пользователей в соответствующий отдел, что ускоряет решение проблем клиентов.

Можно приводить много примеров. Но думаю теперь вам стало примерно понятно, чат бот - что это и зачем.

Преимущества чат-ботов

Некоторые владельцы бизнеса считают внедрение подобных инструментов лишним, утверждая, что работать с пользователями с помощью приложения, сайта и почты, так сказать, по старинке, вполне нормально.

Но давайте смотреть правде в глаза.

Приложений уже настолько много, что пользователи уже пресытились их обилием, а потому устанавливают неохотно. Также остро стоит вопрос памяти, которую занимает каждое такое приложение.

• По статистике , около 80% владельцев смартфонов активно используют всего 3 приложения, среди которых - соцсети и мессенджеры.

И это неудивительно. Ведь основными плюсами мессенджеров являются надежность и быстрота информирования, а также интерактивность.

Таким образом, добраться к целевой аудитории через какое-то новое приложение достаточно сложно. В то время как пробраться к ней через уже установленные - вполне реально. В этом случае как раз пригодится чат бот.

5 преимуществ ботов:

• Интерактивные (дают точные ответы на точные запросы);
• Не занимают памяти на телефоне;
• Не требуют дополнительной установки на смартфон или ПК, в отличие от стороннего приложения;
• Позволяют обмениваться данными с пользователем за долю секунды;
• Сокращают время ожидания клиента.

Планируется, что в ближайшем будут популярны роботы на базе нейронных сетей, способные строить ответы по теме вопроса, исходя их его контекста. Это более сложная концепция, которое не связана с использованием типичных шаблонов подготовленных ответов.

Как создать чат-бот: подготовка

Чат-боты чрезвычайно модное направление, по крайней мере, на момент создания этой статьи.

Однако не спешите нырять в омут с головой. Сперва реально оцените ситуацию и подумайте, действительно ли такой инструмент сможет принести вам больше продаж, сэкономить деньги и время. Если нет, то глупо слепо следовать общему тренду.

Шаг-1 Выбор цели и оценка рентабельности

Как понять, нужен вам бот или нет? Подумайте, есть ли в вашем бизнес-процессе какие-то рутинные задачи.

Возможно, вам нужно сделать прогрев базы, проведение опроса или автоматизировать прием заявок. Или, например, вы хотите разгрузить отдел техподдержки и создать интерактивную базу знаний. А может, вам нужен виртуальный продажник, способный лихо обрабатывать типичные возражения клиентов.

Начните с простых схем и цепочек.

Продумайте логики работы сервиса. Лучше всего это сделать на бумаге. Распишите, какими функциями он будет обладать, как будет взаимодействовать, какие варианты развития событий существуют. Убедитесь, что эта гипотеза актуальна и будет востребована среди клиентов. При необходимости проведите опрос.

Шаг-2 Выбор функционала

Современные виртуальные помощники реализуются на основе трех базовых функций, которые в дальнейшем адаптируются под конкретную цель.

3 популярных вида чат-ботов

• Бот-меню. Человек сам получает нужную ему информацию, нажимая кнопки. Это актуально для ботов поддержки. Так, вы можете создать справочник с ответами на самые востребованные вопросы, к которым клиенты будут возвращаться вновь.
• Бот-диалог. Общение с пользователем происходит посредством ввода запросов (команд), как в примере с сервисом Aviasales. Ответом на команду может быть ответное сообщение или какое-либо действия (например, отображение информации). Этот вариант подходит, если нужно выявить потребности клиента, оформить заказ и пр.
• Бот-автоматическая серия ответов. Чем-то напоминает почтовую рассылку. Чаще всего используется для прогрева клиентов. С помощью такого чат-бота можно информировать пользователей о новых услугах, товарах, организовав автоматически серию уведомлений в мессенджере.

Разработка чат-бота: просто о главном

Чат-бот - это сервис, который имеет бэкенд и фронтенд.

Бэкенд (начинка бота)

Бэкенд - это программная часть, которая непосредственно отвечает за поведение виртуального помощника. Проще говоря, задает тот самый алгоритм действий, которого придерживается робот.

Слово «программная» ассоциируется с программированием. И здесь вы правы. Для написания бота с нуля потребуется знание любого языка программирования, поддерживающего создание web API . Так, большая часть ботов работает на основе PHP и Node.js, а также библиотек на Java или Python. Сейчас мы не будем углубляться в кодинг, об этом будет отдельная статья.

Вам важно знать одно. Запустить бота без знания программирования можно.

Для этого были разработаны специальные сервисы.

Они работают на базе готовых шаблонов чат-ботов. Для сравнения, это как сделать на конструкторе лендингов без знания программирования и фотошопа. Если вы пробовали когда-либо, то поймете.

• Каждый сервис предусматривает свой набор шаблонов чат-ботов со своими возможностями (бэкендом). Некоторые позволяют создавать только меню или только диалоги. Поэтому будьте внимательны.

Скажу честно, если раньше вы не сталкивались с чем-то подобным, могут возникнуть трудности. Нет, инструкцию, я, конечно же, оформлю, и вы сможете попробовать все сделать самостоятельно, по шагам, ручками. В крайнем случае, всегда можно обратиться к профессионалам и заказать разработку чат-бота.

Популярные сервисы для создания чат-ботов:

• manychat.com;
• manybot.io/ru;
• onsequel.com;
• botmother.com;
• zveno.org;
• chatfuel.com;
• botsify.com;
• motion.ai.

В конечном счете бэкенд (созданный вручную (программистом) или с помощью сервиса) “прикручивается” к фронтенду бота, с которым собственно и взаимодействует пользователь.

Фронтенд (лицо бота)

Настройка и раскрутка бота

Помните, что сделать хорошего бота мало, его нужно еще правильно настроить и раскрутить. В условии нынешних реалий для этого потребуются деньги, но это уже тема отдельной статьи.

Если вы хотите сделать все самостоятельно , приготовьтесь погрузиться в изучение информации. Конечно, современные сервисы несколько упростили процесс создания интерактивных ассистентов и совсем необязательно учить для этого языки программирования. Но, к сожалению, все не так уж просто. Придется потратить время и силы, чтобы изучить, как выбрать сервис, как его настроить, как подключить к мессенджеру.

Если есть деньги - лучше доверить работу профессионалам и получить ожидаемый гарантированный результат. Если нет денег, но есть время и энтузиазм - лучше поковыряться самому.

И в самом конце…

Итак, теперь вы знаете, чат бот - что это такое простыми словами. О детальном создании виртуального помощника, его настройке и прочих интересных вещах мы будем говорить в скором времени. Поэтому обязательно подпишитесь на нашу группу

Вы замечали, что каждый новый инструмент для выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании?

Чат-боты – не исключение.

Они работают на основе мессенджеров, таких как Facebook Messenger, Telegram, Viber, а также платформ Slack, Skype и т.д., могут вести диалоги с пользователями, отвечая на их вопросы и «рассказывая» полезную информацию.

Для чего же создали чат-ботов? Какие они могут выполнять задачи для продвижения продукта?

Что такое чат-бот: история, виды и примеры

Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который работает на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение во время общения с потенциальным клиентом.

Существует два типа ботов:

• Те, которые работают согласно созданным правилам и только;
• Те, которые используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.

Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза, которая, подражая психотерапевту, вела диалоги с пациентами. Алгоритм её работы был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания. Сегодня чат-боты ушли далеко вперед, расширив список сфер для их применения. Виртуальные собеседники могут быть использованы как для развлечения, так и для решения бизнес задач (например, консультирование клиента или техподдержка по продукту).

Если взять за основу цель, с которой создается тот или иной бот, можно выделить несколько основных групп.

Виды чат-ботов:

Последняя в списке группа — самая интересная и активно развивающаяся. Интернет-маркетинг видит в чат-ботах возможность дополнительно автоматизировать этапы работы с клиентом, повысить лояльность потребителя, перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии.

В конце прошлого года компания Lego запустила чат-бота в мессенджере Facebook. Основная его функция была – помощь в выборе подарков. Отвечая на вопросы бота, пользователь в итоге получал на выбор несколько наиболее подходящих ему наборов и предложение бесплатной доставки. Что в итоге? Уменьшение оттока потенциальных покупателей. Отличный бот для бизнеса получился!

Примером развлекательного бота может стать GoTBot – чат-бот «Игры престолов», который способен отвечать на вопросы зрителей сериала. Хотели бы пообщаться с ним?

Рождественское вдохновение от чат-бота Marks & Spencer

Чат-боты с технологией искусственного интеллекта также имеют в своей основе определенный алгоритм, но они способны обучаться. Например, вы можете показать такому боту фотографию своей собаки, и на следующий день он спросит вас о ней.

Преимущества работы чат-бота: факты и статистика

Сложно было избежать тавтологии, потому как это действительно так. Чат-бот как инструмент коммуникации способен работать только с вопросами, что решаются посредством переписки в чате. Во всех остальных случаях маркетологам нужно будет подыскать иной .

Исследования показывают, что сегодня пользователь активнее общается текстовыми сообщениями и лояльнее относится к формату переписки в мессенджере. Согласно данным Mobile Messaging 2016, который проводился Форумом мобильных экосистем (MEF), 66% пользователей хотя бы раз в жизни решали деловые вопросы с помощью мессенджеров. И этот процент растет с каждым годом.

(источник — https://ffin.ru/market/review/82/52545/)
Поэтому эра чат-ботов только начинается

Одно из преимуществ чат-бота – экономия. Juniper Research уверены, что к 2020 году бренды сэкономят около $8млрд благодаря этому инструменту. Чат-бот не может полноценно заменить сотрудника, но вполне способен взять на себя автоматические ответы на вопросы пользователей, экономя время работника и повышая продуктивность его работы.

Чем еще интересны чат-боты?

• Во-первых, пользователю не нужно дополнительно скачивать и устанавливать приложение. Чат-бот будет работать в мессенджере, которым он пользуется.
• Во-вторых, вся информация, предоставляемая чат-ботом, находится в одном месте – окне мессенджера.
• В-третьих, возможности чат-бота включают передачу и обработку фотографий, видео, геоданных, номеров телефона и т.д. Так, на основе предоставленных ему данных, бот может найти актуальные для клиента новости, указать на карте ресторан, обработать информацию об оплате и т.д.

Чат-боты для бизнеса

Чат-боты отвечают потребностям потребителей в оперативности и персонализации, оптимизируя онлайн-опыт и улучшая его. Этот способ взаимодействия помогает повысить потребительскую активность, и дает возможность брендам взаимодействовать со своей аудиторией более естественным образом – как друзья.

Чат-бот всегда на связи – 24/7 и 365 дней в году. Наивысшего результата можно достичь при совместной работе чат-бота и сотрудника, который, например, в случае оформления покупки, может перезвонить клиенту, подтвердив заказ и уточнив детали.

Чат-бот сети пиццерий Domino’s – ваш помощник в заказе пиццы онлайн

В целом, чат-боты могут взять на себя решение следующих бизнес-задач:

• Оказание услуги техподдержки клиенту касательно продукта (часто это ответы на вопросы из категории F.A.Q.);
• Распространение актуальной информации (образовательные, новостные чат-боты);
• Вовлечение пользователя в диалог (с последующим переводом к заказу);
• Оформление заказов и их оплата;
• Общение внутри компании (сбор и обработка информации о сотрудниках, напоминания о задачах, прием отчетов и резюме и т.д.).

Чат-боты в интернет маркетинге

Интерес к чат-ботам в SMM начал нарастать после того, как в середине прошлого года Facebook представил обновленный Facebook Messenger с функцией поддержки чат-ботов. Внедрение чат-ботов в мессенджеры, в социальные сети, накладывает свой отпечаток на их развитие. Тщательная организация и настройка чата может помочь в консультации клиентов, проводя их через воронку продаж, с использованием тех каналов, которые они предпочитают. А для того, чтобы начать диалог с ботом, пользователю не нужно нигде регистрироваться, вводить email, телефон и т.п., достаточно одного клика. Это быстро, это удобно, это дешево.

По мере того, как будут развиваться средства автоматизации обслуживания клиентов, компании смогут обрабатывать большие объемы потребительской информации быстрее и с более высоким качеством.

В настоящий момент чат-боты и мессенджеры – это лишь вспомогательный инструмент интернет маркетинга, у которого значительное преимущество в скорости реакции на запрос пользователя.

В подтверждение вышесказанного, предлагаю сравнить работу чат-бота с таким каналом продвижения товаров и услуг как email маркетинг.

	Чат-бот	Email маркетинг
Скорость получения информации	Сообщение доставляется мгновенно (при условии присутствия пользователя в сети). И так же быстро прочитывается клиентом.	Время доставки письма зависит от многих факторов, хотя зачастую пользователь получает его достаточно быстро. Значительную роль играет факт попадания в папку Спам (клиент может вообще не проверять эту папку и не найти письма). Многие клиенты почту проверяют раз в несколько дней. Из этого следует, что может пройти достаточно много времени, пока клиент прочитает ваше письмо и ответит на него.
Оценка сложности решения задач	Типичные рутинные задачи, за решение которых отвечает бот, разбираются и решаются непосредственно в чате, в живой переписке с клиентом. Если бот не может ответить на вопрос пользователя, в игру вступает ответственный менеджер.	Функционал email сообщения устроен так, что для выполнения любого стороннего действия (заказ или оплата товара, прочтение статьи, на которую есть ссылка в письме, прохождение теста/опроса и т.д.) нужно переходить на страницу сайта, открывая её в новом окне браузера. А при проверке почты на мобильном устройстве, это может быть не очень удобно.
Сбор данных клиента	Алгоритм бота позволяет ему собирать, систематизировать и сохранять данные о клиенте, задавая ему в чате вопросы и анализируя ответы. В дальнейшем он может использовать их, например, повторить адрес, введенный клиентом, для подтверждения заказа.	Чаще всего email рассылки отправляются уже на основе собранных ранее данных (например, для возможности персонализации). А email маркетолог анализирует поведение клиентов и их реакцию на полученные письма, выстраивая стратегию поведения на будущее.

Приносит более ощутимый результат в плане конверсии и прироста лидов, но она подходит для более долгосрочных задач и не способна мгновенно реагировать на боль клиента. Тем не менее, максимальная эффективность достигается лишь при работе всех каналов интернет-маркетинга в связке. Например, чат-бот может спросить у клиента email адрес и получить согласие на отправку ему уведомлений. Почему бы и нет? А можно добавить на сайт два варианта подписки, разрешая пользователю выбрать более удобный для него: подписка на чат-бота в мессенджере или подписка на email рассылку.

Боты тоже ошибаются

Однажды компания Microsoft представила чат-бот девочки-подростка Tay, что был способен обучаться. Чат-бота запустили в Twitter, а через сутки пользователи читали расистские твиты бота. В частности, он писал «Hitler was right I hate the jews». Чат-бот не в состоянии уловить подтекст и изменения в значении слов в зависимости от контекста.

Сегодня технология чат-бота – активно развивающееся направление, в рамках которого уже развивается ответвление SMM-профессии – мессенджер-маркетолог. Специалист, который сможет разработать фразы для разговора с клиентом, что направят его из мессенджера к покупке.

С одной стороны чат-бот помогает справляться максимально просто и быстро с рутинными задачами, а с другой – автоматизировать сбор и обработку заказов от клиентов. Мессенджеры перестают быть каналами для личной переписки и используются уже так же для общения с партнерами и коллегами. Именно на этой идее и построена концепция чат-ботов.

Мы идем в ногу с трендами и тоже создали чат-бота в Facebook Messenger . Присоединяйтесь! Чат-бот доступен по ссылке https://m.me/ePochta и он с радостью с вами пообщается.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Чат-бот - это приложение, которое имитирует переписку пользователя с реальным человеком.

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Встретить чат-ботов можно на многих сайтах. Часто это - инструмент привлечения пользователей. Например, вы заходите в какой-нибудь интернет-магазин, просматриваете товары, и в браузере всплывает окошко: “Если у Вас возникнут вопросы - наш специалист с радостью на них ответит”. Но если вы набираете свой вопрос, вместо ответа вам предлагают оставить номер телефона, чтобы сотрудник вам позвонил.

Иногда под таким предлогом злоумышленники могут обманом собирать номера телефонов пользователей. Однако обычно чат-ботов используют для повышения комфорта пользователей. Бот может распознавать некоторые вопросы пользователя и давать заранее подготовленные ответы на них.

Виды чат ботов

Сейчас чат-боты делятся на два вида.

• Ограниченные. Они отвечают только на заданное количество фраз при точном совпадении запроса.
• Саморазвивающиеся. Они обладают искусственной нейронной сетью, что позволяет им самообучаться в ходе диалогов и улавливать контекст разговора.

Для чего нужны чат боты

Чат-ботов устанавливают на сайт для следующих целей.

Оказание техподдержки, обучение

Когда клиент в любой момент может задать вопрос (не только на сайте компании, но и в социальных сетях или мессенджерах) и сразу же получить исчерпывающий ответ, повышается лояльность, растут продажи.

Оформление заказов

Если компания каждый день обрабатывает большой поток однотипных заказов, чат-бот может помогать клиентам с выбором товара и принимать заявки. Задача здесь проста: в структурированном виде принимать информацию от клиентов и отправлять ее в систему на обработку. Особой популярностью подобные боты пользуются у служб такси, заказать такси можно, сделав несколько кликов.

Мотивирование клиентов совершить покупку

Популярный некогда Email маркетинг сегодня спокойно доживает свои дни. Рассылаемые рекламные письма открывают около 20% получателей, то есть 80% расходов на привлечение аудитории идут впустую. Однако убеждать аудиторию, подогревать ее надо. С той целью можно использовать мессенджеры. Те же боты в Telegram уже приносят ощутимый результат.

Как создать чат-бота и начать им пользоваться

Начните с главного.

Определить цель

От неё напрямую зависит, как будет проходить разработка, какие функции должны быть у приложения.

• Опция «Меню» позволяет создать удобную структуру интернет-ресурса, по которой человек может передвигаться самостоятельно. По аналогии с роботами колл-центров («Если нужна информация об услугах - нажмите 1, для соединения с оператором - нажмите 2») бот предоставляет текст и картинки для перехода по разделам меню. Это оптимальный вариант для сайтов, где размещается справочник, меню наиболее популярных вопросов.
• Опция «Серия сообщений» позволяет подогревать пользователя, отправлять ему предложения в соответствии с его актуальными запросами.
• Опция «Первый диалог» используется для работы с заказами, их приема и передачи в систему.

Выбрать площадку

Где вы будете размещать своего бота? У вас есть сайт магазина, где требуется такой помощник? Или, может быть, вы хотите продвигаться еще и через маркетинг в Телеграме, и создадите бота для мессенджера?

Выбрать сервис

Создавать, редактировать, настраивать и работать с ботами не так трудно как кажется. Главное - правильно выбрать ресурс, а далее сервис подскажет необходимые действия.

Разберем наиболее популярные сервисы, с помощью которых вы можете создать качественного чат-бота, без профессиональных знаний и навыков программиста:

1. ChattyPeople. Это оптимальный вариант для небольших компаний, где поток клиентов ограничен. Созданный бот можно объединить с Shopify для ведения электронной коммерции.
2. Flow XO. Здесь уже можно создавать «продвинутых» роботов общения для работы в различных мессенджерах. Сервис можно совместить с GitHub и Buffer для оптимизации работы с клиентами.
3. MEOKAY. Здесь уже потребуются некоторые навыки программирования. Имеется возможность создания ряда сценариев диалогов, чтобы беседа казалась более живой.
4. Morph.ai. Главная особенность - скорость. Разработать умного помощника здесь можно буквально за несколько минут. А также сервис применяет глубинное обучение и естественный язык для максимального комфорта пользователей. Однако ресурс является платным, от 299 долларов в месяц.
5. Botsify. Здесь легко разработать чат-бота совершенно бесплатно. Однако учтите, что функционал будет примитивный. В принципе, для начинающего бизнеса это отличный вариант.
6. Botkit. Это тоже простой сервис, на котором можно научиться разрабатывать ботов, а затем переходить на более усовершенствованные площадки. Здесь можно сначала протестировать доступные технологии и только потом оформлять подписку.

Настроить и запустить

Самостоятельно настроить и запустить чат-бота с помощью перечисленных выше ресурсов вполне реально. Разберем основные этапы разработки:

1. Проектирование. Сначала нужно проработать общий стиль общения, строго сформулировать ответы в соответствии с определенными действиями. Здесь прописывается текст ответов и разрабатывается интерфейс.
2. Разработка . Затем бот совмещается с другими инструментами, базой данных сайта, CRM-системой компании. С этой целью составляется интерфейс программирования приложений или API.
3. Разработка бота. Здесь уже внедряются составленные команды, бот подключают к API и мессенджерам, настраиваются параметры.
4. Запуск и анализ. После прохождения тестового этапа, бот начинает работать в полную мощность. Анализ его деятельности проводится с помощью системы аналитики и отслеживания воронки продаж.

При разработке придерживайтесь правила, что ваш сайт существует в первую очередь для людей. Пользователю должно быть комфортно на нем находиться. И если вы решили, что вам нужен такой чат-бот - сделайте его качественным, чтобы от него была реальная польза.