Технология организации интернет-продаж турпродукта. Информационные технологии как средство обеспечения потребностей клиентов в турпродукте Информационные технологии системы продвижения туристских продуктов

Курсовая работа

по дисциплине: Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Использование Internet для продвижения турпродукта

ВВЕДЕНИЕ

Ресурсы Internet в комплексе маркетинга

1 Задействование ресурсов

3 Web-сервер

4 Баннеры

5 E-mail- электронная почта

Internet - технологии в туристической отрасли

1 Взаимодействие туристической отрасли по средством информации

2 Системы бронирования

3 Использование Internet в туристической деятельности для рекламы

и продвижения

4 Каналы маркетинга в Internet

Роль, место, текущее состояния Internet-продвижения в России

3.1 Специализированные туристические порталы и сайты

3.2 Состав аудитории российского Internet- а

3 География пользователей

4 Потребительские характеристики

5 Сайты и порталы общего назначения с туристическими разделами

Классификация сайтов

1 Сайты туроператоров

2 Сайты турагенств

3 Перспективы развития туристических Internet- проектов

Практическое создание эффективного сайта туроператора и турагенства

1 Шаги создания сайтов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список использованных источников и литературы

1. Общие ресурсы Internet в комплексе маркетинга

1.1 Задействование ресурсов

Фирма может задействовать ресурсы Интернет в следующих элементах комплекса маркетинга: реклама. Набор возможностей прямой рекламы товаров и услуг средствами Интернет включает в себя размещение информации о товаре на собственном Web-сервере*, размещение рекламы на других серверах, рассылка электронных писем; участие в телеконференциях. Особенностью рекламы в Интернет является необходимость проведения дополнительных действий по проведению рекламы собственного Web-сервера. Можно выделить три основных способа попадания посетителей на Web-сервер:

Сервер может быть обнаружен с помощью поисковых машин, на сервер можно попасть по гипертекстовым ссылкам, о сервере можно узнать из других источников информации, в том числе традиционных (газеты, журналы, радио и т.д.).

Исходя из этого, рекламная кампания, направленная на оповещение пользователей Интернет о Web-сервере может содержать мероприятия: регистрация сервера на поисковых машинах, размещение бесплатных ссылок в Web-каталогах, размещение ссылок в желтых страницах, регистрация на тематических Web-серверах, размещение ссылок на других серверах; публикация на других серверах материалов, содержащих ссылки на сервер, размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах, участие в телеконференциях; использование списков рассылки, использование имени сервера во всех видах рекламной продукции компании и использование традиционных видов рекламы.

Поддержка потребителей может быть существенно расширена за счет размещения дополнительной публичной информации (статистической и/или динамической) и/или реализации механизма дополнительной обратной связи.

Расширение инфраструктуры предприятия за счет применения Интернет. Это может выражаться как в использовании технологии Интернет во внутренней инфраструктуре предприятия, так и выход за ее пределы.

Продвижение торговой марки компании. Проведение маркетинговых исследований. Основные методы и инструменты проведения маркетинговых исследований:

• использование поисковых машин, каталогов, тематических серверов Интернет; проведение опросов
• анкетирование посетителей собственного Web-сервера
• исследование конференций
• использование данных опросов, проводимых на других серверах.

Наряду с перечисленными элементами маркетинга одной из главных особенностей системы маркетинга в Интернет является возможность интерактивной оплаты товаров, что позволяет организовывать интерактивные магазины непосредственно в Интернет и является основой развития Интернет, как глобального интерактивного электронного рынка.

1. Создание благоприятного имиджа фирмы или товара/услуги.
2. Обеспечение доступности информации о фирме или продукции для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных.
3. Реализация всех возможностей представления информации о товаре: графика, звук, анимация, видеоизображение и многое другое.
4. Оперативная реакция на рыночную ситуацию: обновление данных прайс-листа, информации о фирме или товарах, анонс новой продукции.
5. Продажа продукции через Интернет - одно виртуальное представительство позволит Вам не открывать новых торговых точек.

После того, как фирма определилась с целями, необходимо выяснить портрет потенциального потребителя. Ответив на вопрос: "Что представляет собой человек (фирма), которому я хочу продать свой товар/услугу?" Икаждая фирма отвечает на этот вопрос по-своему. Эту информацию об особенностях человека или фирмы называют характеристикой потенциального потребителя.

Но представление товара/услуги в Интернет, не говорит о том, что его сразу купят. Прежде чем потребитель придет к мысли о необходимости покупки, он должен пройти через ряд стадий. При подготовке любой рекламной кампании необходимо выявить маркетинговую стадию, на которой находится потребитель по отношению к товару, т.е. необходимо провести исследования. После этого фирма сможете определить, что именно следует предпринимать на рынке, чтобы перевести потребителя на следующую стадию.

Теперь необходимо определить предмет рекламы - будет ли это фирма или отдельный товар. Надо понимать, что вложение денег в рекламу не обязательно означает стремление "продать". Иногда целью такого вложения является "развитие" имиджа фирмы или товара.

1.3 Web-сервер

Этот канал распространения информации о товарах и услугах становится таким же Важным и незаменимым для производителей, как и другие.

Построение корпоративного Web-сервера - достаточно сложный процесс. Интерес пользователей Интернет может быть прикован к совсем другим сферам, не относящимся к фирме или товару. Иногда они даже не подозревают о существовании информации, которая могла бы оказаться им полезной. Поэтому нужно размещать свою рекламу на сайтах связанных с культурой, спортом и т.д. Такой подход привлечет в числе прочих и нецелевую аудиторию, позволит перейти к знакомой схеме работы с посетителями серверов создаст компании устойчивый имидж, то есть откроет ей новые рынки. Web-сервер, не влияющий прямо на рынок сбыта, можно рассматривать как хорошее маркетинговое мероприятие по развитию потенциальных рынков. Нужно просто дать человеку то, что он ожидает увидеть.

Корпоративный Web-сервер служит для размещения информации о фирме или ее товарах/услугах. Очевидное преимущество использования сервера заключается в возможности применения различных форм представления информации о товаре - графики, звука, анимации, видеоизображения и многого другого.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Интернет-бронирование обычно сопровождается контрольным звонком в офис туроператоров. Абсолютное большинство российских агентов предпочитают работать по старинке: рассылая факсы и звоня по телефону.

Для работы с западными системами у российских туроператоров нет потоков, которые бы гарантировали квоты мест. Тем не менее представители отечественных турфирм по-прежнему считают Интернет-технологии весьма перспективными. В первую очередь потребителями онлайновых услуг становятся наиболее технологичные агентства, лидерами среди которых являются участники сетевых проектов.

Глава 5. Сайт как инструмент продаж

По предпочтениям российских пользователей Интернета туризм стабильно входит в первую десятку. Не отстают от потребительского спроса и туристические компании. Свои представительства в Рунете имеют уже около трети турфирм.

Отличительная черта продвинутых операторских сайтов - наличие специальной агентской части, предусматривающей информационную и sales-поддержку партнеров. На таких сайтах достаточно подробно выложены операторские программы, есть режим скачки прайс-листов в форматах MS.Word или Excel. Такую возможность предоставляют, например, компании "Дельфин", "Инна Тур", VKO Travel и ряд других, причем их можно распечатать в том же виде, как они выглядят в каталогах оператора.

Все компании, за редким исключением, предоставляют на своих сайтах возможность бронирования. Но в подавляющем большинстве случаев - это режим offline, то есть через заполнение заявки в том или ином формате и отправка ее оператору по электронной почте. Полноценное бронирование в режиме реального времени представлено пока в единичных случаях.

С коммерческой точки зрения, хороший веб-сайт - это, в первую очередь, эффективный инструмент продаж.

Сайт должен быть своеобразным магазином, на витрине и прилавках которого удобно разложены разнообразные товары. В нашем случае это туры. Причем с реальными ценами, а не абстрактные "направления". Многие заходят на сайт, уже определившись с местом отдыха. Им нужна конкретная информация о его стоимости в понятной форме. На первом этапе достаточно сведений типа "Египет, Хургада Makadi Club 4*, HB, 7 дней - цена $ xxx - вылет xx.xx". Можно даже без картинки. В таком предложении есть все необходимое. Приведенные цены на гостиницы разных категорий на разных курортах гораздо больше помогут туристу определиться с отелем, чем описания в стиле "чарующие пляжи и неповторимая природа". В любом случае информацию о наиболее выгодных и горящих турах следует выносить на первую страницу. И лучше это делать сразу с минимальными подробностями, а не ссылкой на прайс-лист.

Сопутствующая информация по странам будет дополнительным плюсом, особенно если у агентства есть свои наработки в этой области. Очень полезны бывают тексты - памятки, которые клиенты могут скачать, распечатать и взять с собой в поездку (тем более, что они должны быть у турагентства по каждой стране).

Просто необходим на сайте список возможных экскурсий (в идеале - с ценами реальными или ориентировочными). Очень удобны "информеры" с текущей погодой по курортам и ее прогнозом. Объем сопутствующей информации в конечном итоге определяется, конечно, амбициями агентства. Для компаний, работающих с большим числом направлений, более целесообразной может быть ссылка на крупный информационный ресурс, располагающий обширными сведениями по стране. Часто это могут быть сайты национальных представительств по туризму.

Если же речь идет об узкоспециализированном продукте, то, кроме цен на сервере агентства, нужна максимально подробная информация по стране в контексте предлагаемого турпродукта. Особенно, если направление не является местом массового туризма для россиян

С марта 2005 года в Рунете работает новая система бронирования туруслуг "Профтурпортал" (www.proftourportal.ru ). Разработчики называют "ПрофТурПортал" "независимой туристической торговой площадкой, интегрированной с профессиональными, информационными интернет-ресурсами и он-лайновой интернет-системой бронирования". Сейчас в электронном каталоге портала представлена информация о более, чем 800 турах, в системе представлены программы других крупных туроператоров, базы и гостиницы Краснодарского края. Причем многие зарубежные направления будут выставлены на продажу напрямую европейскими, а не российскими компаниями.

Туроператоры могут размещать в системе свои программы в неограниченном объеме и даже с настройками своих агентств. Работа с "ПрофТурПорталом" для агентств и поставщиков продукта не бесплатна - при выполнении трансакции взимается 1% его стоимости и с оператора, и с агентства.

"ПрофТурПорталом" - первая российская глобальная система бронирования (GDS), через которую агентства могут покупать весь спектр услуг: уже сейчас возможны продажи с оплатой в режиме реального времени авиабилетов "Аэрофлота", чартеров, программ "Интуриста", объектов размещения Кубанской Ривьеры. Реализована стыковка с "Сиреной" и "Экспрессом" по авиа и ж/д перевозкам. В качестве поставщиков могут выступать все игроки туротрасли России. Очень большой интерес к системе проявляют зарубежные туроператоры - размещение у нас дает им прямой выход на агентов и конечного потребителя, минуя крупных российских операторов. Плюс ко всему мы предоставляем оригинальный контент и сопровождение их продукта на русском языке. Особенно уникальна возможность выполнения online платежей. Она в туризме реализована впервые.

Четырьмя основными функциями системы называются:

Автоматический сбор предложений от разных туроператоров и их передача агентствам,

Автоматизация процесса поиска необходимого покупателю тура,

Автоматизация процесса бронирования тура,

Создание сопроводительных документов.

Функционирование системы заключается в следующем: туроператор формирует и выставляет на продажу предложения по турам. Объем информации, закладываемой в систему, и количество ее обновлений - неограниченны.

Программный комплекс «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.

В этом программном комплексе основным структурным элементом любого тура считается понятие услуги, а совокупность взаимосвязанных услуг формирует турпродукт. Выделены основные виды услуг: авиаперелет, трансфер, проживание, экскурсии, виза, страховка. Однако можно задавать дополнительные виды услуг, например прокат автомобилей и т. п. Такой подход позволяет менеджеру во время работы с клиентом формировать или видоизменять тур по его желанию.

«Мастер-Тур» осуществляет практически все функции, характерные для деятельности туроператорского офиса:

Автоматизированное рабочее место по формированию турпродукта предусматривает создание готовых к реализации пакетов услуг и программ туров, калькуляцию их стоимости, расчет прибыли, комиссионных и т. д. Причем каждая услуга, например стоимость проживания в отеле, может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или того пакета, в котором эта услуга используется. Таким образом, менеджер имеет возможность оценить конкурентоспособность тура и сформировать оптимальный тур. Предусмотрен гибкий аппарат расчета цен, позволяющий различать цены на услуги, предлагаемые разными партнерами, а также размер комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура.

«Мастер-Тур» - универсальная и очень гибкая программа, позволяющая работать как с групповыми, так и с индивидуальными турами любой сложности.

В программу включен также справочный раздел, в котором содержится информация по странам, городам и отелям.

В программе реализована возможность удаленного доступа агентство - оператор, позволяющая менеджеру туристского агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование.

Программный комплекс «Мастер-Web» позволяет туроператору организовать продажу своих туров агентствам через Интернет, другими словами, создавать свой собственный интернет-магазин по продаже туров в режиме реального времени. Вся необходимая информация для бронирования автоматически берется из базы данных «Мастер-Тур». При такой работе турагент получает возможность резервирования туров оператора в режиме реального времени.

Заключение

Таким образом, возможности использования Интернет – технологий в туроператорской деятельности огромны.

В странах Западной Европы и США туристические услуги занимают первое место по объему продаж в Интернет.

Использование агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Интернет (удаленное оформление заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия тур-агент - туроператор.

Все большее участие Интернет-технологий в реальной жизни дает такие возможности, как:

Выход внутри офисных программ в Интернет;

Удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;

Доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета.

Как следствие, создание наряду с интернет-маркетами своих интернет-магазинчиков у каждого серьезного туроператора.

Интернет позволяет экономить время на: отправку заявки туроператору,

время подтверждения заявки, время выписки документов и т.д.

Основные тенденции в турбизнесе:

создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;

создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что Интернет - технологии позволяют в значительной степени повысить опера­тивность и качество связи, снизить затраты на коммуникации, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Список литературы

1. Г.А. Карпова, «Современный туризм», Москва, «Финансы и статистика», 2005 год;

2. Адров Д. Internet в России. Компьютер пресс, № 1, 1997 г.

3. Бизнес в режиме on-line. Вестник РАТА (Российская ассоциация ту­ристских агентств)” № 7, 1997 год.

4. Биржаков М. Б., Биржаков К. М., Ушаков М. В. Internet в туризме. Туристские фирмы, № 13, Санкт-Петербург, 1997 г.

5. Гуляев В. Г., Морозов И. В. Прикладные программы по формиро­ванию, продвижению и реализации туристского продукта. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 1997 г.

6. Гуляев В. Г., Морозов И. В. Информационное обеспечение в туризме. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 1997 г.

7. www.proftourportal.ru ;

8. www.tourbusiness.ru .

Мировой туррынок в последнее время постоянно и динамично развивается, осваивая все новые, более совершенные технологии взаимодействия с потребителями туристских услуг. Одной из таких технологий являются интернет-продажи в туриндустрии, популярность которых из года в год растет у мировой общественности, и, по мнению экспертов американской маркетинговой компании Allied Market Research , глобальный онлайн тревел-рынок к 2022 г. будет оцениваться более чем в 1 млрд долларов (порядка 60% жителей США и 40% жителей Европы используют онлайн-бронирование в качестве своего основного способа для путешествий, в РФ это значение составляет около 1,5%). В российской практике туристского бизнеса результаты интернет-продаж туристических продуктов пока еще не столь впечатляющие (интернет-магазинами никогда не пользовались 63% россиян), но тоже имею положительную динамику. Так, по аналитическим данным Data Insight и PayPal , в 2016 г. российский рынок интернет-продаж туристических продуктов (e-Travel) вырос примерно на 30% до 700 млрд рублей против 550 млрд рублей в 2015 г. (в 2014 г. 430 млрд руб.), что во многом обусловлено увеличением числа людей, покупающих туристические услуги онлайн. При этом на авиабилеты приходится больше половины в продажах туристических продуктов через Интернет, однако их доля в структуре e-Travel сокращается благодаря росту меньших по размеру сегментов - туров и «новых сегментов» (аренда квартир, поездки на попутных машинах и билеты на автобус) (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Динамика структуры рынка e-travel в деньгах

Крупнейшие туроператоры постепенно увеличивают свои продажи через Интернет, например, доля онлайн-продаж у «Пегас туристок» составляет 10% (в 2015 г.- 8%), у TUI - 7% (в 2015 г.- 6%). Руководители туроператоров считают, что мощного роста продаж через Интернет в ближайшее время не ожидается, но сегмент интернет-продаж туров продолжит расти (в планах туроператора TUI нарастить долю онлайн-продаж в 1,5 раза).

Во многом сдерживающими факторами онлайн продаж в туризме, на сегодняшний момент, является существует ряд проблем в этой сфере, среди которых:

• относительно невысокий уровень осведомленности потенциальных потребителей о возможностях онлайн-по- купок;
• отсутствие культуры онлайн-покупок и страх перед он- лайн-покупками (пользователи не доверяют туристским предложениям, реализуемым через Интернет, боятся мошенничества или технического сбоя);
• не все турфирмы готовы и подготовлены к работе в онлайн. Процесс перехода к онлайн-продажам требует определенных затрат, как материальных, так и интеллектуальных, и занимает продолжительное время.

Основными потребителями туристических услуг через Интернет в РФ являются: люди в возрасте 35-54 лет (при этом большинство пользователей таких веб-сервисов составляют женщины) с онлайн-стажем более десяти лет и со стажем он- лайн-платежей более пяти лет.

Основными потребителями турпродуктов турфирм онлайн обычно являются следующие потребительские группы:

• 1) потребители, проживающие за пределами городской черты, которым сложно добраться до офиса турфирмы, и они не хотят тратить время на пробки;
• 2) потребители, которым не с кем оставить ребенка для того, чтобы приехать в офис турфирмы (например, мамы с детьми);
• 3) деловые люди, которые очень заняты работой и не имеют возможности в течение рабочего дня покинуть свое рабочее место (например, менеджеры и т.д.);
• 4) активные пользователи информационных технологий и продвинутые пользователи интернет-пространства, которые все покупают через Интернет;
• 5) ленивые потребители, которым просто очень лениво выходить из дома.

На сегодняшний день существуют два способа продажи туров онлайн: продажа его туроператором напрямую клиенту через свой собственный сайт или же его продажа через сайт партнера - агрегированных сайтов. Рассмотрим две данные технологии подробнее.

Технология самостоятельных продаж тура через сайт турфирмы довольно проста и включает в себя следующие основные этапы:

1. Регистрация потребителя на сайте в целях создания личного кабинета.

Для совершения покупки турпродукта, а также для отслеживания статуса своих заказов и печати документов по туру и т.д. потребителю необходимо зайти на сайт турфирм, зарегистрироваться или авторизоваться в системе (когда он уже ранее приобретал туры в режиме онлайн), используя существующую учетную запись. Процедура регистрации в туризме стандартная: потребителю необходимо ввести свои данные и указать свой e-mail, на который будет отправлено письмо, содержащее уникальную ссылку, а также логин и пароль для входа в «личный кабинет» (иногда логин и пароль придумывает сам потребитель, который утверждается системой турфирмы в случае отсутствия совпадений в ранее утвержденных логинах). Для завершения регистрации потребителю достаточно перейти по ней. В любой момент клиент может изменить информацию (кроме e-mail), зайдя в «личный кабинет», кликнув по соответствующему разделу, который часто называется «Профиль» или «Информация о потребителе». В открывшемся окне нужно ввести существующий логин и пароль.

• 2. Подбор турпродукта на сайте во вкладке, которая обычно называется «Подбор тура». Для возможности выбора дополнительных параметров тура можно воспользоваться обычно вкладкой «Расширенный подбор тура».
• 3. Процесс бронирования турпродукта.

После выбора тура потребителю необходимо кликнуть на указанную цену тура и перейти к непосредственно его бронированию. Данный этап обычно дифференцирован на четыре стадии:

• 1) проверка информации о турпродукте, где потребитель может посмотреть и проверить все параметры выбранного тура, а также удостоверится в окончательной цене тура с учетом всех услуг;
• 2) заполнение информации о туристах, которые поедут в туристскую поездку. На данной стадии потребитель заполняет все перечисленные поля вкладки «Информация о туристе/туристах» в строгом соответствии с данными, указанными в заграничном паспорте. Система не позволит ввести срок действия паспорта, который не удовлетворяет требованиям въезда в выбранную страну. При этом при покупке туров онлайн у туриста должна быть действующая виза, или они открывают ее самостоятельно, если она требуется законами выбранной для отдыха страны;
• 3) введение промо-кода, на приобретение турпродукта (при его наличии у потребителя).

Промо-код - это набор цифр и/или букв, передаваемый в закрытом или открытом виде клиенту турфирмы, по электронной почте или другими способами, которые могут использовать физические и юридические лица, резиденты и нерезиденты России, совершающие онлайн покупку турпродукта.

Промо-коды распространяются туроператором или его партнерами по формированию турпродукта (средствами размещения, перевозчиками и т.д.) в рамках маркетинговых акций и дают право на получение скидки при покупке туров онлайн на сайте турфирмы. Для того чтобы воспользоваться промо-кодом, клиенту необходимо ввести его значение в соответствующее поле заявки (скидка по промо-коду действует только если клиент ввел промо-код на сайте до момента оплаты покупки турпродукта).

Каждый промо-код имеет ограниченный срок действия, который устанавливает турфирма и который указывается в рекламных материалах и (или) в правилах проведения акции и (или) в письме, присланном участнику акции турфирмой. Промо-код может быть использован до указанной на нем даты (включительно), а промо-коды, неиспользованные до указанной даты (включительно), становятся недействительными и не могут быть использованы после указанной даты.

Важно помнить, что скидки по промо-кодам обычно у турфирм не суммируются с другими скидками. Скидки по промокодам, как правило, не предоставляются при покупке туров в рассрочку и не распространяются на авиабилеты на регулярных рейсах, страхование от невылета, топливный сбор. Если тур не подтверждается или если оплата картой по заявке не произведена в отведенное время (20 минут), заявка аннулируется и промо-код становится вновь актуальным, и его можно использовать снова. В ряде случаев туроператор оставляет за собой право изменять размер скидки по промо-коду (касается только промо-кодов с процентной скидкой) в меньшую сторону;

• 4) итоговая проверка данных. Клиент должен еще раз ознакомиться с составом выбранного тура и проверить корректность введенных им паспортных данных.
• 4. Оформление турпродукта.

На этом шаге для заполнения договора потребителю турпродукта необходимо заполнить вкладки со своими личными данными, если он приобретает тур без регистрации на сайте турфирмы. Данные о покупателе заполняются автоматически, если клиент входит как авторизованный пользователь, так как. ранее он сделал это при регистрации при создании личного кабинета. Здесь же клиент может ознакомиться с условиями договора и прочесть правила оплаты тура. После изучения предложенных документов потребитель выражает согласие с условиями договора путем проставления соответствующего «флажка» и клика на кнопке «Оплата», и перенаправляется на страницу с выбором системы оплаты.

Стоит отметить, что клиент иногда может предварительно обсудить детали по выбранному туру с менеджером турфирмы до момента оплаты. Это можно сделать двумя способами:

• первый способ - позвонить в офис по указанному телефону в рабочие часы турфирмы;
• второй способ - оставить заявку на сайте. Для этого клиенту необходимо выбрать тур, и нажать на кнопку «Заказать звонок менеджера». В данном случае заявка поступит в туристский офис и с клиентом свяжется менеджер по продажам.
• 5. Оплата турпродукта и подтверждение услуг турпродукта.

В современной туристской практике многие турфирмы

предлагают потребителю разнообразные возможности и способы оплаты турпродуктов, приобретаемых онлайн. Среди наиболее часто встречающихся, следующие:

• оплата с помощью банковской карты. В этом случае потребитель на странице оплаты должен ввести атрибуты своей банковской карты и кликнуть на кнопку «Оплатить». Платежная система обычно использует технологию 3D Secure для защиты от мошеннических действий с банковскими картами. Держатель карты обязан подтвердить проведение платежа вводом либо постоянного, либо временного пароля, который ему выдает банк (как правило, такие пароли приходят держателю карты по SMS). В случае успешного проведения платежа заказ регистрируется в системе и на карте потребителя «замораживается» указанная сумма (это означает, что деньги резервируются для платежа, однако не списываются со счета клиента). Воспользоваться этой суммой потребитель не сможет до получения результатов подтверждения услуг по турпродукту. С этого момента турфирма принимает заказ в обработку, о чем клиент информируется, получая уведомление по электронной почте. После подтверждения всех услуг в забронированной заявке деньги «размораживаются» (резерв снимается) и проводится платеж (деньги списываются со счета), о чем также поступает уведомление на почту клиента. Если какая-либо из услуг не подтверждается (это означает невозможность забронировать выбранный турпродукт) - деньги «размораживаются» и возвращаются обратно на карту автоматически;
• оплата через платежные терминалы (например, все основные терминальные сети, включая QIWI, Элекснет, Pinpay Express);
• оплата в салонах связи Евросеть, Связной;
• оплата через определенные банкоматы (например, Мастер-Банка, банка «Петрокоммерц» и т.д.);
• оплата по средствам электронных денег (VISA QIWI WALLET, Яндекс.Деньги, Webmoney);
• оплата с помощью систем денежных переводов CONTACT;
• оплата с баланса мобильного телефона (например, Билайн, МТС, Мегафон);
• оплата через интернет-банкинг (например, Faktura.ru и Альфа-Клик);
• оплата через курьера турфирмы. Эта услуга, как правило, платная (обычно стоимость выезда курьера составляет 300 руб.) и предоставляется в рабочее время курьера (например, с 10:00 до 18:00 с понедельника по пятницу). Если клиенту нужен выезд курьера в другое время он может связаться со специалистом туристского офиса и уточнить данную возможность и стоимость услуг. Клиенту необходимо заранее уточнять загруженность курьерской службы.

Оплата всеми иными способами кроме банковской карты производиться обычно только в том случае, когда турфирма подтверждает наличие возможности продажи выбранного тура потребителем, о чем он оповещается либо посредством сообщения на электронную почту, либо по телефону, указанному при регистрации на сайте. В этом случае после принятия заказа туроператор ждет подтверждения всех услуг в заявке. Время подтверждения зависит от ряда факторов и может занять от нескольких минут до нескольких дней. В это время от клиента ничего не требуется - процедура подтверждения происходит в автоматическом режиме. В случае получения подтверждения, статус меняется на «Подтвержден» и клиент получает определенное время (обычно не более трех дней), в течение которых должен провести оплату любым удобным для него способом. После получения денежных средств в счет оплаты турпродукта турфирмой она также оповещает об этом потребителя с помощью электронного письма.

Стоит отметить, что клиент в момент бронирования турпродукта может внести лишь предоплату, которая составляет 50% от стоимости выбранного тура, полную стоимость он оплачиваете в течение трех дней после подтверждения (исключения составляют обычно: горящие туры, туры с ближайшей датой вылета, новогодние туры (период с 25 декабря по 10 января), а также туры с особыми условиями бронирования и оплаты).

Посмотреть подробную информацию обо всех забронированных и оплаченных потребителем турах он может в своем «личном кабинете», перейдя во вкладку «Мои заказы», где отображается их статус.

• 6. Предоставление потребителю документов, связанных с приобретением турпродукта. Способов передачи туристу приобретенного онлайн турпродукта может быть несколько:
  • по электронной почте, когда турфирма направляет пакет документов на указанный туристов адрес e-mail;
  • передача документов через личный кабинет потребителя на сайте турфирмы. В этом случае выписка документов по заявкам, забронированным онлайн, осуществляется покупателями туров самостоятельно из личного кабинета частного лица. Турфирмы обычно предоставляют договор о реализации турпродукта (сразу после оплаты заявки), ваучер, страховой полис (сразу после получения подтверждения от отеля), авиабилеты (за два-четыре дня до вылета). Как только документы готовы для печати, кнопки «Печать документов» и «Получить документы» в «личном кабинете» становятся активными, и потребитель может сформировать pdf-файл с последующей его распечаткой или выслать этот же файл на любой адрес электронной почты. Когда кнопки для печати остаются неактивными после регламентированного срока, или у потребителя нет возможности распечатать документы, он может обратиться к сотруднику турфирмы по телефону или написать ему на соответствующий адрес электронной почты. В таких случаях турфирма, как правило, дублирует документы на указанный потребителем электронный адрес его почты;
  • в офисе турфирмы;
  • курьерская доставка (обычно данная услуга является платной);
  • получение документов в аэропорту на стойке турфирмы у представителя туроператора за три часа до вылета (если услуга предоставляется туроператором). При этом следует помнить, что этот способ применим только в том случае, когда клиент соглашается с тем, что весь пакет документов для совершения турпродукта будет предоставлен ему менее чем за 24 часа до начала туристской поездки.
• 7. E-mail и SMS-уведомления.

Начиная с момента оплаты заявки, турфирма держит клиента в курсе всей информации по его турпродукту (например, в случае изменения времени вылета или пересадки на другой рейс, готовности документов). Также турфирма напоминает клиенту за сутки до начала туристской поездки актуальное время и место вылета. Уведомления будут приходить на электронную почту и мобильный телефон, указанные при регистрации.

8. Аннуляция турпродукта и возврат денежных средств.

В случае отмены турпродукта со стороны потребителя необходимо заполнить заявления, которые заполняет держатель банковской карты, которой был оплачен тур и возврат денег осуществляется строго на эту же карту. Примеры заявлений установленного образца, которые необходимо заполнить могут быть разные, в зависимости оттого, что хочет клиент:

• аннулировать забронированный и оплаченный тур;
• вернуть переплаченные за тур деньги;
• перенести деньги с одной заявки на другую;
• аннулировать только авиабилет. Возврат билетов осуществляется строго в соответствии с правилами авиакомпаний. Необходимо помнить, что в случае возврата отдельно авиабилетов, заявка клиента может быть пересчитана и стоимость остальных услуг может измениться.

Запросы рассматриваются турфирмой довольно оперативно, обычно в течение не более одного рабочего дня. При этом все заявления должны быть подписаны, сканированы и высланы на электронный адрес турфирмы. После этого по электронной почте и (или) телефону, указанным при бронировании, с клиентом связывается представитель туроператора. Возврат денежных средств происходит с удержанием неустоек, связанных с отказом от поездки, указанных в договоре о реализации турпродукта. Второй способ организации онлайн-продаж тур- продуктов туроператора - это продажа турпродуктов через туристские агрегаторы (например, через OnlineTours, Travelata).

Турагрегатор - это компания, которая собирает все предложения по турам от подключенных к системе туроператоров и дает возможность поиска туров по всем туроператорам в одном месте.

Турагрегатор может быть, как посредником, т.е. брать процент с клиента, исключительно бесплатным сервисом (продает туры по цене туроператора, но при этом туроператор платит ту- рагрегатору вознаграждение за привлеченного клиента).

Взаимодействие туроператора с туристскими агрегаторами строится на основе следующей технологии.

• 1. Туроператор заключает обычный агентский договор с туристским агрегатором и его турпродукты, так же как тур- продукты иных туроператоров, заключивших договор с турагрегатором появляются на сайте агрегатора, т.е. клиент получает доступ к базе туров значительного числа туроператоров (например, турагрегатор Onlinetours сотрудничает с 200 туроператорами, а турагрегатор Travelata взаимодействует со 120 туроператорами, «Ваш Глобус» сотрудничает со 150 туроператорами). Пакетная загрузка позволяет автоматизировать процесс размещения информации о туристических предложениях турфирм на сайте турагрегатора. Благодаря такой автоматизации нет необходимости добавлять предложения вручную через «личный кабинет». Несколько раз в сутки данные будут автоматически выгружаться с сайта туроператора и импортироваться в базу турагрегатора с привязкой к турфирме. Для подключения этого механизма необходимо на стороне сайта турфирмы написать программный код, формирующий XML-файл, который должен быть доступен по постоянному url-адресу из Интернета. Отправить запрос на подключение механизма XML-импорта в отдел продаж турагрегатора и после положительного ответа зайти в раздел «Мои контакты» своего «личного кабинета» на сайте турагрегатора. В блоке «Настройки импорта» указать url размещения XML-файла на сайте турфирмы, а также, по необходимости, логин и пароль доступа к нему из Интернета.
• 2. Клиент при помощи турагрегатора имеет возможность подобрать себе наиболее подходящий ему по его предпочтениям турпродукт. Сделать это можно двумя способами:
  • на сайте турагрегатора самостоятельно через поисковую систему, где клиент задает параметры желаемого турпро- дукта. Поиск туров осуществляется со всевозможными критериями: отдельный поиск горящих туров, раннее бронирование, подбор лучших путевок для отдыхающих с детьми, сортировка по рейтингу (получен на основе отзывов туристов) отелей и туроператоров, возможность задать диапазон подходящих для вылета дат, гибкие настройки продолжительности отдыха, сортировка по типу питания и т.д. Помимо этого, есть возможность ознакомиться с подробным описанием каждого отеля, узнать его расположение на карте курорта, посмотреть фото, выяснить, какой тип пляжа (галька или песок) и как далеко он от отеля, есть ли в номерах кондиционеры и WiFi и т.д.;
  • на сайте турагрегатора при помощи менеджера по продажам. В этом случае клиенту необходимо оставить заявку на подбор тура. В рамках данной заявки клиент указывает следующие вещи: направление отдыха (страну или вид туризма: пляжный, экскурсионный, горнолыжный и т.д.), даты совершения туристской поездки (точную дату вылета или интервал даты вылета), продолжительность туристской поездки, количество туристов собирающихся в тур, звездность отеля. После внесения этих данных турагрегатор выдает клиенту карту с указанием офисов агрегатора, после выбора определенного из них клиент видит форму с выбранными им параметрами запроса и вносит в нее дополнительно свое имя, номер мобильного телефона и электронной почты для связи с ним. При этом отправляя данную форму менеджеру по продажам клиент автоматически соглашается и принимает условия пользовательского соглашения в отношении обработки персональных данных потребителя услуги. Получив запрос, менеджер турагрегатора связывается с клиентом с использованием электронной или телефонной связи и предоставляет информацию о предлагаемых турпродуктах.
  • Получив необходимую информацию, клиент делает выбор услуг, после чего турагрегатор направляет клиенту посредством электронной связи ссылку на страницу сайта с формой заявки, где клиент подтверждает состав услуг и заполняет заявку.
• 3. Заполнение формы заявки на тур. Определившись самостоятельно или при помощи менеджера турагрегатора

с приобретаемым турпродуктом, клиент заполняет заявку, которая обычно содержит следующую информацию:

• - данные о туристах, которые поедут в туристскую поездку, включая их: ФИО (как указано в загранпаспорте), пол, даты рождения, гражданство, номер загранпаспорта;
• - даты совершения и маршрут туристской поездки;
• - название и класс гостиницы или иного выбранного средства размещения по маршруту, число бронируемых номеров конкретно выбранной категории и период проживания;
• - тип организации питания;
• - номер ценового предложения;
• - дополнительные услуги (по желанию туриста), в том числе страхование туристов;
• - другие условия и данные относящиеся к турпродукту.

Клиент должен внимательно заполнять форму, внося в нее

достоверную информацию и не допуская опечаток и различных ошибок. Это очень важно, поскольку последующее изменения данных допускается только по отдельному запросу в адрес туроператора, который может потребовать дополнительной оплаты услуг по перебронированию, что может повлечь за собой дополнительные расходы для потребителя.

Если клиент отправляется в страну, где необходима виза - турагрегатор подробно расскажет клиенту: где, как и в какой срок необходимо оформить визовые документы, а при необходимости также посодействует туристу с получение визы с его присутствием и без него - в этом случае клиент получит их в офисе турагрегатора. Многие турагрегаторы сотрудничают с крупнейшими визовыми центрами и их цены на оформление виз ничуть не выше, чем у них.

• 4. Оплата заявки на бронирование. После формирования заявки клиенту на адрес электронной почты направляется текст договора оказания услуг по бронированию и оплате туристского продукта с приложениями и ссылка, перейдя по которой клиенту следует внести данные своей банковской платежной карты, после чего сумма в размере стоимости приобретаемого турпродукта (в некоторых случаях - части стоимости турпродукта) холдируется («замораживается») на счете карты клиента. Введенные данные платежной карты турагрегатор передаются в банк через защищенное соединение с платежной системой банка и в дальнейшем не хранятся. После полной оплаты цены договора заявка клиента получает статус оплаченной, клиенту направляется договор в виде отдельного файла с приложениями (ознакомление с текстом договора и со всей необходимой клиенту информацией для исполнения договора, осуществляется клиентом до формирования заявки).
• 5. Турагрегатор производит приобретение турпродукта по заявке клиента у туроператора. В случае отсутствия турпродукта, соответствующего указанным в заявке требованиям клиента, турагрегатор вправе предложить клиенту альтернативный турпродукт или потребовать расторжения договора. Альтернативный турпродукт предлагается, в том числе путем направления по электронной почте ссылки на договор с измененными условиями с приложением (если цена альтернативного тура превышает ранее уплаченную) ссылки на доплату. Проставлением соответствующего значка на опции «согласен с изменениями договора» и (или) доплатой клиент подтверждает свое согласие на альтернативный турпродукт.
• 6. Турагрегатор получает от туроператора необходимый пакет документов для совершения тура и не позднее 24 часов до начала тура передает ее клиенту, либо через свои офисы продаж, либо электронным способом, направляя документы на адрес клиента указанный в заявке.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начи­ная от разработки специализированных программных средств, обеспечи­вающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу.

В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализо-вываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… …………….3
1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, ИХ РОЛЬ В ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ…………………………………………………………… ……………6
1.1 Сущность информационных технологий. Основные свойства……………6
1. 2 Использование интернет-технологий в маркетинге туризма……………..8
1.3 Интернет-технологии в продвижении турпродукта оператора………..…20
2. ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРФИРМАХ РЕСПУБЛИКИ МАРИЙ ЭЛ…………………………………………………….27
2.1 Создание эффективного сайта туристического агентства………...………27
2.2 Реклама туристических услуг в сети Интернет…………………………....30
2.3 Глобальные компьютерные системы бронирования………………………34

2.4 Матур - турфирма Марий Эл и конный клуб……………………….……37

ВВЕДЕНИЕ

Информатизация - одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация и знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста. [ 4; 18 ] .
Необходимо понимать, что технологический прогресс является сегодня не только главным фактором обеспечения благосостояния нации, но и важнейшим условием процесса ее устойчивого развития. При этом приоритетное внимание должно быть уделено именно информационным технологиям, которые, благодаря их особым свойствам катализатора, будут активно содействовать технологическому прорыву страны не только в информационной сфере, но и во многих других не менее важных направлениях.
В современном информационном обществе повышается значение информации как товара. Это является следствием общего роста информационных потребностей и выражением развития отрасли информационных услуг. Свидетельство тому - увеличение вклада информационного сектора в создание национального богатства. [ 7; 9 ] .
Информатизация экономики - это превращение информации в экономический ресурс первостепенного значения. Происходит это на базе компьютеризации и телекоммуникаций, обеспечивающих принципиально новые возможности экономического развития, многократного роста производительности труда, решения социальных и экономических проблем, становления нового типа экономических отношений.
Наиболее динамично развивается информатизация в сфере рыночной инфраструктуры: предприятия, осуществляющие посреднические услуги при купле - продаже товаров, ценных бумаг и валюты, равно как и рекламно-представительские услуги и аудиторскую деятельность, оснащены в основном новой современной информационной техникой.
Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.
Всемирная компьютерная сеть Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес.
Туристический бизнес становится все более популярным в среде малого предпринимательства, ежегодно в стране открываются тысячи новых турфирм, образуются сотни филиалов и представительств иностранных туристических компаний.
В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности индивидуального пользователя.
Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.
В Интернете появились тысячи самостоятельных разделов - турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. Поэтому турфирмам вряд ли стоит игнорировать Интернет в своей работе. Тем более, что Интернет нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристских услуг - электронный.
В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.
Целью данной курсовой работы является рассмотрение практического использования Интернет – технологий в туроператорской деятельности. Для этого необходимо решить следующие задачи:
- изучить возможности Интернет – технологий в разработке, формировании и продвижении туристского продукта;
- рассмотреть использование глобальной сети для проведения маркетинговых исследований, рекламных компаний и т.д.
- ознакомление с глобальными компьютерными системами бронирования.
На сегодняшний день тема моей работы весьма актуальна, так как туризм в России - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей.
1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, ИХ РОЛЬ В ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ
1.1 Сущность информационных технологий. Основные свойства.

Информационная технология - это представленное в проектной форме (т. е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. При этом достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса. [ 5; 28 ] .
В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия наиболее перспективными сегодня и в ближайшем будущем? Необходимость, экономии социального времени ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.
Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже. [ 5; 37 ] .
В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития общества, представляется целесообразным выделить следующие наиболее важные.
1. Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что активизация, распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.
2. Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.
3. Информационные процессы являются важными элементами других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают в качестве компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.
Информационные технологии сегодня играют исключительно важную роль в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения массовой информации. Эти средства быстро ассимилируются культурой нашего общества, так как они не только создают большие удобства, но снимают многие производственные, социальные и бытовые проблемы, вызываемые процессами глобализации и интеграции мирового сообщества, расширением внутренних и международных экономических и культурных связей, миграцией населения и его все более динамичным перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) в социальной сфере все более широко используются системы электронных телекоммуникаций, электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи. [ 7; 65 ] .

Что касается визуального оформления сайта, то оно должно быть максимально эффективным. На этапе разработки дизайна важными задачами являются оценка визуального оформления пользовательского интерфейса как «лица» организации в сети Интернет, уместность выбранной концепции и роль зрительного восприятия. Оформление должно соответствовать потенциальной аудитории компании, будь то состоятельные люди, специалисты, сотрудники небольших фирм, студенты. Многие фирмы прибегают к новейшим технологиям и разработкам в области дизайна и программирования. Но не стоит забывать, что визуальное оформление сайта - это, прежде всего, пользовательский интерфейс. С этой точки зрения дизайн должен быть удобным и понятным, должен позволить посетителю быстро сориентироваться на сайте и безошибочно найти необходимую информацию. При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий является качество информации. Туристы будут выбирать принимающие центры преимущественно на основе полученной информации. Стратегия должна быть направлена на организацию такого механизма поиска, чтобы клиент имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов может послужить целью стимулирования клиента купить определенный тур.
Web-сайт должен быть: читабельным для 99% аудитории; привлекательным для 95% аудитории; производить впечатление на 80% аудитории; удивлять 30% аудитории. .
Следующим этапом совершенствования использования интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта в Интернете, ориентированной на потенциальную аудиторию туристкой фирмы. Продвижение сайта и реклама в Интернете осуществляется через списки рассылки, поисковые системы, баннерную и текстовую рекламу, рейтинги, обмен ссылками, службы новостей, поддержку контент-проектов и PR.
При разработке путей использования интернет-технологий, а именно Web-сайта, не стоит забывать, что после его создания необходимо сопровождать и по возможности обновлять данный ресурс. Если компания намерена реально использовать Сеть как средство маркетинга, то она должна заниматься им, вести подготовку новых и анализировать актуальность существующих материалов, а также контролировать фактор заинтересованности. Наиболее неудачными проектами можно назвать те сайты, которые застыли в своем развитии на отметке, например, годичной давности. Непрофессионально сделанный, непривлекательный и неинформативный сайт создаст соответствующее впечатление о компании. Необходимо избегать данной участи. Если в штате нет специалистов, то следует прибегать к услугам профессионалов. На этапе разработки стратегии применения онлайновых ресурсов компания должна просчитывать возможности поддержания сайта. Если это оказывается дорогостоящим для фирмы, то во избежание негативных последствий ей вряд ли стоит проводить маркетинговую политику в Интернете.
Для совершенствования использования онлайновых технологий необходимо учитывать следующие моменты:

Сегодня все больше туристских фирм используют в своей повседневной деятельности возможности Интернета. Но в качестве источника привлечения клиентов Интернет пока еще не воспринимается серьезно, хотя есть турфирмы, которые могут сказать, что их реклама в Интернете работает, причем работает отлично.
Интернет позволяет туристским предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами, обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам.
Разработка путей совершенствования использования интернет-технологий в сфере туризма представляет несомненный интерес не только для отдельных туристских предприятий, но может в целом повлиять на развитие туристской отрасли в России.

2. ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕРНЕТ- ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРФИРМАХ РЕСПУБЛИКИ МАРИЙ ЭЛ

В настоящее время без компьютерных технологий нельзя обойтись ни в одной сфере бизнеса. В туризме это чувствуется особенно остро. Представьте себе только, что в офисе отключают электричество. Что это значит для нас? Это значит, что работа закончена до момента, пока оно снова не появится, т.к. вся работа в туризме, будь то менеджер, авиакассир или директор построена на работе с компьютером. В первую очередь работников туризма связывает между собой Интернет. Любые коммуникации с партнерами, получение подтверждений - не может быть осуществлено без применения интернет - технологий. Предложение тур продуктов в настоящее время может качественно предоставляться только через сайты турфирм, т.к. туризм - самая динамичная отрасль экономики, подверженная ежедневным изменениям. И, конечно же, вместе с ежедневными изменениями во всех частях этого колоссального потока меняются и инструменты предоставления информации.

2.1 Создание эффективного сайта туристического агентства

Общеизвестен факт, что эффективность прямой рекламы туристических услуг в средствах массовой информации снижается. Поиск альтернативных форм рекламы приводит турфирмы к мысли о необходимости собственного присутствия во всемирной компьютерной сети Интернет. Однако успешный выход в Интернет достигается далеко не всегда, и во многих случаях расходы могут не оправдаться. Есть немало фирм, которые потратили большие средства на создание замечательного по дизайну сайта, но не получили от этих средств никакой отдачи. В результате - полное разочарование в Интернете как технологии.
Первым и одним из самых важных шагов является создание сайта. Сейчас уже трудно представить эффективную работу туристической фирмы без собственного сайта. Для туроператора это исключительно удобный канал связи с агентствами, для турагента - быстрый выход на клиентов.
Сайту туроператора не нужны особые художественные изыски. Турагенту, зашедшему на сайт оператора, важно максимально быстро получить доступ к нужной информации. Конечно, идеальный вариант - это система бронирования On-line. Тогда прямо на сайте зарегистрированный агент может мгновенно посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро заказать тур. Это должна быть достаточно серьезная система, связанная с системой автоматизации офиса туроператора. Более простой вариант - своевременное размещение на сайте оператора спецпредложений в любом удобном для печати виде. Не помешает и подробная информация об отелях. . [ 12; 118 ]
Основным требованием к сайту туристического агентства бесспорно является оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из "Туризма и отдыха", представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.
Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических агентств, является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.
Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два раза в день) размещение спецпредложений операторов на сайте турагентства в том виде, в каком они приходят от оператора - в форматах Word и Ехсеl. В лучшем случае из документа убирается шапка с названием и координатами туроператора. В таком варианте сильно ухудшается наглядность предложений.
Простому человеку разобраться в огромных таблицах с непонятными обозначениями типа SGL, Al и др. совсем непросто. Кроме того, на работу по размещению таких прайс- листов уходит немало времени.
Но сегодня, наконец, появилась возможность решить проблему оперативности сайга туристического агентства и вывести сайт на новый уровень. Она основывается на программном решении "Бюро Интернет Маркетинга" (www.bim.ru) и информации Интернет - пейджера ТАМА (www.tama.ru). . [ 13; 94 ]
Вкратце суть предложения такова. Все спецпредложения ведущих операторов появляются в обезличенном виде на сайте турагента практически сразу же после их выхода в свет. Причем на сайте существует административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры относительно цен туроператоров. Клиент же видит на сайте удобную форму поиска, заполнив которую, получает список туров, удовлетворяющих его запросам. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за поездку. В более сложном варианте возможна привязка к сайту базы данных по отелям сайта TURIZM.RU. Тогда из результатов поиска туров клиент сможет посмотреть описание отеля и даже подобрать его по определенным критериям (например, близость от пляжа, наличие водных горок или бильярда). Вся эта система может быть доработана с учетом ваших пожеланий. . [ 11; 36 ]
Конечно, такое решение вряд ли подойдет фирмам, занимающимся организацией сложных индивидуальных туров. Но для продажи туров на массовых направлениях такое решение подходит идеально.

2.2 Реклама туристических услуг в сети Интернет

Будем считать, что с задачей создания сайта мы успешно справились. Следующая задача - его реклама. Первые шаги по рекламе сайта желательно сделать уже во время его создания. Страницы сайта должны быть оптимизированы для лучшей находимости в поисковых системах - не забудьте обговорить это со студией, которая будет создавать вам сайт. После создания сайта его нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и рейтингах. Чем больше ссылок будет на ваш сайт - тем лучше.
Одним из основных видов рекламы в Интернете была и пока остается баннерная реклама. Стандартными форматами баннеров являются 468х60 и 100х100 точек.
Цена рекламы может определяться в зависимости от срока размещения баннера или исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах существует возможность размещения баннера с оплатой не по показам баннера, а по нажатиям на него.
Для туристической фирмы наиболее очевидной является реклама на туристических сайтах или на сайтах, где имеется туристический раздел. Заинтересовать посетителя, пришедшего на туристический сайт, как правило, проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих туристических порталах, таких как TURIZM.RU и 100 Дорог, существует также возможность разместить еще более прицельную рекламу - баннер в разделе определенной страны, или в турах по конкретной стране, или виду тура. . [ 11; 88 ]
Баннерная реклама может размещаться не только на конкретных сайтах, но и в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Стоимость рекламы в такой сети гораздо ниже, чем на конкретном сайте. Правда, и качество размещения нередко страдает. Баннеры баннерных сетей могут размещаться в неудобных местах, например, далеко внизу страниц. Кроме того, при покупке показов в баннерной сети сложнее настроить показы на нужную целевую аудиторию (в данном случае на туристические сайты). Лишена этого недостатка Туристическая Баннерная Сеть (www.turizm.ru/turbs). Она специально предназначена для обмена рекламой между туристическими сайтами.
На туристических сайтах, как правило, возможно размещение не только баннерной рекламы, но и строчной информации в базе туров. При этом посетители сайта имеют возможность задать критерии и получить в результате только список туров, удовлетворяющих этим критериям. При желании посетитель может даже отправить заявку в ответ на заинтересовавшее его предложение.
Такая реклама сравнительно недорогая, и ее могут использовать даже те фирмы, которые не имеют своего сайта. При размещении туров клиент получает пароль и может в любой момент самостоятельно редактировать и добавлять информацию о турах. На сайтах TURIZM.RU и 100 Дорог один тур можно разместить бесплатно. Нужно учесть, что строчных предложений на сайтах довольно много, особенно по самым популярным направлениям.
Но существует несколько несложных приемов, позволяющих повысить отдачу от строчной информации и выделить вас среди конкурентов. Во-первых, постарайтесь написать привлекательный заголовок тура, потому что заголовок и цена - это то, что увидит пользователь в первую очередь. Не стоит писать "Турция от 2 до 5* от $199". Лучше разместить самые интересные предложения отдельными строками. Во-вторых, обратите внимание на то, как сортируются предложения. На многих порталах самыми верхними показываются предложения, введенные или измененные недавно. В этом случае вам стоит почаще заходить и обновлять ваши предложения. Еще один вариант выделить свое предложение предлагает сайт TURIZM.RU. На нем вы можете разместить "специальное предложение", которое всегда будет показываться над результатами поиска туров по конкретной стране. Правда, это стоит несколько дороже, чем обычное размещение туров, но зато ваше предложение не останется незамеченным.
На туристических сайтах существуют и другие эффективные возможности рекламы.
Туристические порталы в отличие от журналов не ограничены рамками рекламных модулей и всегда могут предложить что- то оригинальное для рекламы именно ваших предложений. . [ 11; 115 ]
Например, если вам необходимо максимально широко проинформировать о вашем предложении пользователей Интернета, то возможно одновременное размещение рекламного блока на четырех ведущих туристических сайтах: TURIZM.RU, 100 Дорог, Тгаvel.ru, Туристический маяк.
Возможности рекламы в Интернете не ограничиваются только туристическими сайтами. Еще одной весьма полезной рекламной площадкой для турфирм являются поисковые системы. Разумеется, задача-максимум - нахождение вашего сайта на первых позициях по всем интересующим вас запросам, причем бесплатно. Но добиться этого достаточно сложно.
Конкуренция между турфирмами очень высока. Однако существует возможность разместить вашу платную рекламу под конкретные запросы. В первую очередь рекомендую обратить внимание на предложения системы Яндекс.
Оптимальным способом размещения мне кажется размещение текстовых ссылок между пятым и шестым результатами поиска. Базовая цена такого размещения составляет $40 за 1000 показов. Нужно обратиться к профессионалам, которые помогут подобрать нужные словосочетания для рекламы именно ваших туров. Например, не имеет смысла размещать рекламу под слово "Турция", поскольку при этом вы оплачиваете очень большое количество бесполезных для вас запросов. Дело в том, что Яндекс покажет вашу рекламу, если заказанное вами слово входит в словосочетание, например, "кризис Турция", "политика в Турции", "землетрясение в Турции" и др. Гораздо эффективнее подобрать более конкретные выражения, такие как "туры в Турцию", "горящие путевки в Анталию" и т.д.
Подводя итоги, важно отметить, что реклама туризма в Интернете сейчас весьма эффективна, нужно только выбрать правильную стратегию и учесть, что реклама в Интернете, как и любая другая реклама, - это комплексная процедура, а не разовая акция.

2.3 Глобальные компьютерные системы бронирования