Rozmowa telefoniczna. Dystrybucja połączeń: efektywny algorytm pracy Odbiór i dystrybucja połączeń PBX

Pierwszą osobą, z którą potencjalni klienci i partnerzy firmy kontaktują się telefonicznie, są sekretarki i kierownicy biur. Pierwsze wrażenie abonenta na temat organizacji zależy od tego, jak dobrze posiada on umiejętności komunikacji telefonicznej. W tym artykule porozmawiamy o czynnikach, które to kształtują, a także nauczymy Cię, jak tworzyć i wykorzystywać skrypty i moduły mowy dla przychodzących połączeń telefonicznych.

Ze względu na dużą liczbę ofert oraz rosnącą konkurencję we wszystkich obszarach produkcji towarów i świadczenia usług, jakość obsługi ma ogromny wpływ na wybór klientów.

PRĘDKOŚĆ ODPOWIEDZI NA POŁĄCZENIA PRZYCHODZĄCE

Dzwoniąc do niektórych firm, klient najpierw słucha nagranego powitania głosowego, a następnie za pomocą klawiszy trybu tonowego wybiera cel połączenia (np. musi skonsultować się z produktem lub skontaktować się z pracownikiem firmy na numer wewnętrzny).

Zazwyczaj wiadomość głosową trwa 15-20 sekund, po czym klient czeka na połączenie, słuchając sygnałów dźwiękowych lub muzyki w tle. Jeśli oczekiwanie się przedłuża, zwykle się rozłącza, a firma traci klienta, a wraz z nim zysk.

W takich przypadkach cierpliwość klienta się wyczerpuje, jego nastrój ulega zepsuciu, a swoją irytację może wyładować na pracowniku, który odebrał telefon. Dlatego tak ważne jest, aby klient nie czekał zbyt długo.

Komfortowy czas oczekiwania na klienta to trzy sygnały dźwiękowe telefonu. To właśnie w tym czasie, zdaniem Międzynarodowego Stowarzyszenia Profesjonalnych Administratorów, klient ma czas na przygotowanie się do nadchodzącej rozmowy i przemyślenie kwestii wymagających rozwiązania.

NAGRYWANIE ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Większość operatorów i wirtualnych central PBX oferuje możliwość nagrywania rozmów telefonicznych.

Umożliwia kierownikom sekretariatów śledzenie poziomu umiejętności pracowników, przestrzegania zasad etykiety telefonicznej oraz etapów konsultacji z klientami.

Nagrana rozmowa jest także przydatna do autorefleksji. Po jego wysłuchaniu możesz zidentyfikować i wyeliminować luki w komunikacji telefonicznej. Dlatego jeśli firma nagrywa rozmowy, poproś o kilka nagrań, aby je przeanalizować i zrozumieć, nad którymi punktami należy jeszcze popracować.

PRACA Z GŁOSEM I MÓWIĄ

Komunikacja telefoniczna różni się od rozmowy osobistej brakiem kontaktu wzrokowego między rozmówcami. Dlatego podczas komunikacji telefonicznej głównymi narzędziami sekretarza, który pozbawiony jest możliwości zobaczenia rozmówcy, jest głos i informacja (słowa).

Głos - " instrument muzyczny» sekretarka, nad którą trzeba mocno popracować. Przecież za pomocą głosu wyrażamy w rozmowie telefonicznej swój stosunek do rozmówcy. Odbierając połączenie, weź pod uwagę kilka zaleceń (ryc. 1).

Ryż. 1. Wyśrodkuj notatkę rozwój zawodowy„Profi-Kariera” do pracy głosowej

Jeśli chcesz udoskonalić swoje umiejętności komunikacji telefonicznej, dobrym pomysłem będzie zakup lusterka na stojaku i ustawienie go blisko telefonu. Przed lustrem łatwiej jest zapanować nad wyrazem twarzy, który wpływa na głos i intonację.

Aby poprawić dykcję, możesz także użyć łamańców językowych:

Bankierzy podlegali rebrandingowi i rebrandingowi, ale nie dokonali rebrandingu.

Kreatywność nie jest kreatywna, trzeba ją odtworzyć!

Odideologizowany, odideologizowany i jeszcze bardziej odideologizowany.

INSTRUKCJA ODBIORU POŁĄCZEŃ PRZYCHODZĄCYCH

Aby poprawić jakość komunikacji telefonicznej z klientami i partnerami, firma musi opracować uniwersalną instrukcję odbierania połączeń przychodzących dla sekretarek i kierowników biur (Przykład 1). Musi ją wykonać każdy pracownik pracujący z połączeniami przychodzącymi.

Przy sporządzaniu instrukcji należy wziąć pod uwagę cel obsługi połączenia przychodzącego. Najważniejsze z nich to dostarczenie klientowi informacji i uzyskanie podstawowych informacji o nim i organizacji, którą reprezentuje (imię i nazwisko, stanowisko, nazwa organizacji, numer telefonu, adres e-mail).

SKRYPTY I MODUŁY MOWY DLA POŁĄCZEŃ PRZYCHODZĄCYCH

Powitanie musi być zgodne ze standardem firmy i być:

Pozytywny;

Zrozumiale;

Łatwy do zrozumienia;

Informacyjny;

Biznes.

Standardowa formuła powitania składa się z trzech etapów (rys. 3): frazy powitalnej, informacji o firmie oraz danych osobowych pracownika, do którego zadzwoniono.

Ryż. 3. Formuła powitania

Powitanie firmowe może brzmieć tak: „Dzień dobry! Firma „Profi-Kariera”, administrator Galina. Jak mogę ci pomóc?"

Opracowując powitanie korporacyjne, zwróć uwagę na kilka ważnych punktów:

Jeśli organizacja zajmuje się dostawą sprzętu, instalacją i naprawą, na przykład okien i hydrauliki, wówczas w pozdrowieniu należy wskazać rodzaj działalności firmy. Na przykład: „Dzień dobry! Montaż okien, firma Ventura. Mam na imię Anna. Jak mogę ci pomóc?"

Jeśli jednak firma nazywa się „Superwindows”, nie trzeba wspominać o rodzaju działalności: nazwa mówi sama za siebie.

Warto wspomnieć o rodzaju prowadzonej działalności, aby rozmówcy nie odczuli dyskomfortu, jeśli nagle zapomną nazwy firmy, co często ma miejsce podczas masowego monitoringu cen.

Koniecznie się przedstaw. Klienci chętnie komunikują się z konkretną osobą, a nie z bezosobową firmą. Przedstawienie się po imieniu pozwoli klientowi zaoszczędzić czas na zadawanie pytań: „Jak mogę się z Tobą skontaktować?”

Zwrot „Słucham cię!” Lepiej go nie używać. Jest rzeczą oczywistą, że klient dzwoni do firmy, aby go wysłuchać i usłyszeć. Takie zdanie tylko komplikuje i wydłuża powitanie.

Oto prawidłowe i nieprawidłowe zwroty powitalne:

Etap 2. Otrzymanie zapytania/prośby klienta

Na tym etapie sekretarka lub kierownik biura pyta o imię i nazwisko dzwoniącego i dowiaduje się, jaki jest cel rozmowy: „W czym mogę pomóc?” lub „Jak mogę się z Tobą skontaktować?”

Po uwadze pracownika, który odebrał telefon, rozbrzmiewa pytanie klienta, na które należy odpowiedzieć, lub uwaga w odpowiedzi. Pomocne będzie nawiązanie bliższego kontaktu i pokazanie, że uważnie słuchasz danej osoby technika przystąpienie. Najpierw potwierdź stanowisko klienta, a następnie odpowiedz na konkretne pytanie. Środki łączące mogą być:

Pozytywna reakcja na słowa subskrybenta: „Dobrze trafiłeś!”

Twoja pozytywna odpowiedź: „Tak, oczywiście!”

Zwrot lub zdanie uzupełniające: „Tak, ten typ dostawa będzie Ci odpowiadać, cena jest rozsądna, a czas dostawy dość krótki. Teraz opowiem Wam o innych niuansach…”

Przekazując połączenie, sekretarka musi w sposób taktowny i profesjonalny dowiedzieć się, kto i w jakim celu dzwoni („przeskanować” połączenie).

Ważne jest, aby rozróżnić połączenia „skanujące” i „filtrujące”. Przydzielając zadania sekretarzom, menedżerowie często nie rozróżniają tych pojęć. Przez „filtrowanie” rozumiemy „odsiewanie” niechcianych połączeń. Na przykład:

Administrator: Recepcja pana Sobolewa, nazywam się Alina Volkova, w czym mogę pomóc?

Gość: Czy mogę rozmawiać z panem Sobolevem?

Administrator: Kto do niego dzwoni?

Gość: Iwanow Iwan.

Administrator: Niestety, pan Sobolew jest nieobecny.

Podczas „filtrowania” rozmów stosuje się także zwroty: „Kto go pyta?” lub „Z kim rozmawiam?”

Takie uwagi przypominają przesłuchanie, wywołując u rozmówcy niezadowolenie i poczucie, że nie jest nim zainteresowany, nie ma do niego zaufania. Ale zadaniem firmy zorientowanej na klienta jest pomaganie klientowi.

Aby uzyskać informacje o rozmówcy w przypadku przekierowania, lepiej skorzystać z fraz z trzech dolnych bloków, które pozwalają „przeskanować” rozmówcę, a nie go „filtrować”:

Już na etapie otrzymania pytania/prośby klienta zastanówmy się, jak prawidłowo poprowadzić dialog:

Sekretarz: Cześć! Hodowla roślin, firma Romashka. Mam na imię Anna. Jak mogę ci pomóc?

Klient: Cześć. Proszę o kontakt z Tatianą Ivanovą.

Sekretarz: Dziękuję za telefon. Jak mogę przedstawić cię Tatyanie?

Klient: Olga Sidorova, firma JackJoe.

Sekretarz: Dziękuję, pani Sidorova. Daj mi minutkę, proszę.

Co sekretarz zrobił dobrze?

1. Dziękuję za telefon.

2. Taktownie poproś rozmówcę, aby się przedstawił, bez imperatywu („Przedstaw się”).

3. Podziękowałem klientowi za udzielenie informacji za pośrednictwem urzędnika forma osobista adresy („Pani Sidorova”). Zawsze należy podziękować rozmówcy za przedstawienie się.

Jeśli klient poprosi o połączenie go z menadżerem, którego nie ma, musisz najpierw poinformować go, że szefa nie ma w biurze, a dopiero potem wyjaśnić dane osobowe klienta:

W pierwszym przypadku klient może odnieść wrażenie, że Piotr Andriejewicz z góry poprosił, aby nie łączyć go z rozmówcą, choć być może sekretarka nie stanęła przed takim zadaniem.

Etap 3. Wyjaśnienie pytania/prośby Klienta

Na tym etapie należy wysłuchać klienta i wyjaśnić w jakim celu dzwoni, za pomocą pytań naprowadzających wymagających szczegółowej odpowiedzi - otwarte pytania:„Jakie informacje chciałbyś otrzymywać?”/„Proszę powiedzieć, czym dokładnie jesteś zainteresowany?”

Pytania przewodnie pomogą:

Zidentyfikuj potrzeby klienta.

Wyjaśnij, co klient ma na myśli i skróć czas rozmowy.

Nawiąż dialog z klientem.

Buduj komunikację, aby znaleźć rozwiązania odpowiadające potrzebom klienta.

Pamiętaj, że pytania powinny być krótkie i jasne. Nie zadawaj klientowi kilku pytań jednocześnie. Aby wyjaśnić informacje, możesz użyć kilku rodzajów pytań (patrz tabela).

Możesz także sprawdzić, czy dobrze zrozumiałeś pytanie rozmówcy. Technika „parafrazy”. Istotą tej techniki jest konieczność sparafrazowania uwagi rozmówcy:

Gość: Mam następującą sytuację. Nasza firma wysyłała dokumenty przesyłką z dnia na dzień, lecz z różnych powodów nie zawsze docierają one następnego dnia roboczego. Zwłaszcza jeśli odbiorcy nie było. Dlatego zależy mi na szybszym i sprawniejszym dostarczeniu dokumentów jeszcze tego samego dnia.

Sekretarz: Czy dobrze rozumiem, że potrzebują Państwo pilnego dostarczenia korespondencji? Realizujemy także dostawy wyjątkowo pilne w ciągu dwóch godzin od momentu odbioru korespondencji w Moskwie.

Jeśli otrzymasz potwierdzenie swoich słów, oznacza to, że wysłuchałeś klienta, który kontaktował się z firmą, uważnie i wszystko zrozumiałeś.

Jednym z częstych błędów przy wyjaśnianiu pytania rozmówcy jest użycie trybu rozkazującego. Taka forma zwracania się do klienta stwarza negatywne wrażenie na sekretarce jako przedstawicielu firmy i sprawia, że ​​klient nie budzi w nim zbyt pozytywnych emocji.

Etap 4. Konsultacje/informowanie klienta

Bardzo ważne jest, aby recepcjonistka znała podstawowe kwestie, o które pyta rozmówca. Zazwyczaj znajdują się one na liście najczęściej zadawanych pytań ( Często Zadawane Pytania- FAQ) (ryc. 4). Wskazuje także możliwe odpowiedzi.

Notatka jest szczególnie przydatna, jeśli chodzi o ceny produktów lub usług, czyli szczegółowe informacje, których nie ma na stronie internetowej organizacji. Przykładowo strony klubów fitness najczęściej nie podają cen kart klubowych. Administrator przekazuje je telefonicznie.

Materiały w formie pomocy (FAQ) są dobrą pomocą dla sekretarek, które niedawno rozpoczęły swoje obowiązki służbowe.

Ryż. 4. Fragment arkusza najczęściej zadawanych pytań z Centrum Doskonalenia Zawodowego „Profi-Kariera”

Ważne jest, aby zachować proaktywność na etapie doradztwa. Inicjatywa w rozmowie telefonicznej należy zawsze do osoby zadającej pytanie. Sekretarz powinien zadawać naprowadzające pytania, pomagając w ten sposób klientowi.

Skutecznie używaj do zarządzania rozmową technika przechwytywania. Jego główną zasadą jest: zakończ swoje słowa pytaniem i wysłuchaj odpowiedzi! Schemat odpowiedzi pokazano na rysunku 5.

Ryż. 5. Schemat reakcji dla techniki przechwytywania

Odpowiedź przy zastosowaniu techniki przechwytywania może brzmieć następująco: „Potrzebuję czasu, aby przygotować dla Ciebie informacje. Czy zgadzasz się z otrzymaniem odpowiedzi e-mailem?”

Sekretarz musi także wiedzieć:

Jak poprosić klienta, aby poczekał. Nawet gdy dzwoni kilka telefonów, trzeba podnieść słuchawkę, żeby nie stracić klientów. W takim przypadku możesz powiedzieć rozmówcy: „Przepraszam, Olegu Nikołajewiczu, przekażę kolejne połączenie i natychmiast oddzwonię. Dziękuję!"

Wracając do opóźnionej rozmowy, podziękuj klientowi za czekanie i przypomnij, gdzie przerwałeś: „Oleg Nikołajewicz, dziękuję za czekanie, zatrzymaliśmy się na tym, że…”

Jak przekierować klienta do innego pracownika. Jeśli pytanie, które zadaje klient, wymaga skierowania do innego pracownika, podaj nazwisko, imię, patronimię, stanowisko i numer telefonu pracownika, do którego polecasz klienta. Zapytaj swojego rozmówcę o pozwolenie na zmianę: „Tetrami zajmuje się Petr Alekseevich, główny księgowy. Czy mogę cię na to przełączyć? […] Dziękuję!"

Nie zapomnij powiedzieć pracownikowi odbierającemu, w jakiej sprawie dzwoni klient, aby klient nie musiał po raz drugi wyrażać swojej prośby: „Iwan Aleksiejewicz, Tatiana Morozowa dzwoni w sprawie organizacji szkolenia”.

Dialogi niektórych pracowników z klientami przypominają raczej kopanie piłki na boisku przez zawodników. Zjawisko to nazywa się „biurokratyczne odbicie” Lub bezużyteczne przekierowanie połączeń. Na przykład:

Sekretarz: Dzień dobry Firma „Najlepszy dostawca Internetu”, Daria. Jak mogę ci pomóc?

Klient: Witam, chciałbym wyjaśnić czy zmienił się abonament internetowy wynikający z mojej umowy.

Sekretarz: Nawet nie wiem... Czekaj, proszę (przekierowuje połączenie).

Klient: Chciałbym wyjaśnić informację dot opłata za subskrybcję dla Internetu.

Po trzecim przekierowaniu większość klientów traci cierpliwość.

Podczas przekierowywania weź pod uwagę kilka zaleceń:

Nie spiesz się, aby przełączyć rozmowę, jeśli możesz sam pomóc klientowi.

Przestudiuj strukturę organizacyjną firmy, aby zrozumieć, który pracownik jest za co odpowiedzialny. Można wówczas skierować klienta do specjalisty, który możliwie najszybciej i kompetentnie pomoże dzwoniącemu.

Powiedz rozmówcy, co zrobisz. Powiedz mu, że przeniesiesz go do kompetentnego pracownika. Nie zapomnij zapytać o pozwolenie na zmianę i podziękować klientowi, gdy się zgodzi.

Pamiętaj, aby poinformować pracownika, do którego kierujesz rozmówcę, o celu rozmowy i pytaniu klienta. Jeśli klient musi zadać pytanie lub opisać sytuację kilka razy, zwłaszcza jeśli historia jest długa, może to zirytować rozmówcę. Dlatego przy przekierowaniu lepiej samemu krótko opisać sytuację kompetentnemu pracownikowi.

Na przykład sekretarka dostawcy telefonii IP prosi klienta o podanie numeru konto osobiste. Jeśli w trakcie rozmowy okaże się, że wiedza sekretarki nie wystarczy do rozwiązania problemu klienta, należy skierować go do specjalisty serwis techniczny. Pracownik administracyjny przekazuje połączenie i podaje numer konta osobistego dzwoniącego, aby klient nie musiał tracić czasu.

Jak odebrać wiadomość. Sekretarka, asystentka dyrektora lub recepcjonistka przyjmuje wiadomości przez telefon, gdy proszony kierownik lub kompetentny pracownik nie jest dostępny.

Sekretarz musi wyjaśnić, co przekazać nieobecnej osobie. Istnieje kilka sposobów odbierania wiadomości. Porównaj dwa dialogi:

Lepiej skorzystać z drugiej opcji. W W przeciwnym razie najprawdopodobniej nie powiesz nic swojemu współpracownikowi lub przełożonemu, nawet jeśli do nich zadzwonisz. W pierwszym dialogu sekretarz zadał pytanie, na które oczywistą odpowiedzią było „tak” lub „nie”. Większość dzwoniących wybiera opcję „nie, dziękuję” z grzeczności lub myśląc, że pytanie sekretarki o chęć pozostawienia wiadomości przez rozmówcę to tylko formalność.

Podczas nagrywania wiadomości pamiętaj o dokładnym zapisaniu następujących informacji:

Zapisz wiadomość dosłownie, nie polegaj tylko na swojej pamięci. Jeśli coś jest niejasne, zadawaj pytania wyjaśniające. Po zarejestrowaniu otrzymanych informacji przeczytaj, co zostało zapisane abonentowi, aby upewnić się, że wszystko się zgadza.

Zapisz formularz przesyłania informacji. Jeśli rozmówca był niezadowolony, przekaż w wiadomości jego emocje i uczucia.

Nie dodawaj nic od siebie. Zastępując terminy i słowa, skracając lub usuwając szczegóły, które Twoim zdaniem nie są istotne, znaczenie może ulec zmianie.

Do odbierania wiadomości telefonicznych nie używaj serwetek, rogów dokumentów ani skrawków papieru. Aby zapisać informacje, lepiej stworzyć specjalny formularz odbierania wiadomości, który będzie wyraźnie rejestrował informacje (Przykład 2).

Wiadomość musi zostać wysłana do adresata. W przeciwnym razie abonent oddzwoni ponownie, ale w znacznie bardziej nieprzyjemnym nastroju, bo na próżno musiał czekać na oddzwonienie.

Krok 5: Zakończenie rozmowy

Kończąc rozmowę telefoniczną, sekretarz ma obowiązek:

Wyjaśnij, jeśli klient nadal ma jakieś pytania: „Czy masz jeszcze jakieś pytania?” / „Co jeszcze chciałbyś wyjaśnić?”

Dziękuję za telefon i żegnam się z Klientką: „Dziękuję bardzo za telefon, Miłego dnia, do widzenia”/„Dziękuję za telefon, wszystkiego najlepszego, do widzenia.”

Pamiętaj, że to klient zawsze pierwszy kończy rozmowę.

Nie zapomnij o zasadach etykiety telefonicznej: przestudiuj etapy rozmów telefonicznych i algorytmy działania na każdym z nich, naucz się kontrolować swój głos, intonację i w odpowiednim czasie dostosuj się do rozmówcy po drugiej stronie linii - to wszystko pomoże Ci zdobyć przychylność klientów firmy, a co za tym idzie zwiększyć zyski.

Encyklopedia literacka / Under. wyd. V.M. Fritsche, AV Łunaczarski. W 11 tomach - M.: Wydawnictwo Akademii Komunistycznej; Encyklopedia radziecka; Fikcja, 1929-1939.

Zadzwoń do Mistrza. Jak wytłumaczyć, przekonać, sprzedać przez telefon. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Iwanow i Ferber, 2013. - 352 s. Str. 24.

Przyjęta definicja ACD (automatyczna dystrybucja połączeń) to jest to standardowa aplikacja, tradycyjnie używane przez usługi informacji katalogowej do organizowania kolejek i rozdzielania połączeń w systemie, który je posiada dzielony pokój dostęp. System odbiera dużą liczbę przychodzących połączeń telefonicznych i łączy lub rozdziela te połączenia do określonej grupy operatorów lub do konkretnego operatora. Nowoczesna definicja dodaje, że dystrybucja uwzględnia także kwalifikacje operatorów i obciążenie pracą każdej grupy operatorów w celu optymalnego kierowania połączeń.

System automatycznej dystrybucji połączeń rozdziela połączenia przychodzące zgodnie ze skryptem zawartym w oprogramowaniu. Cechą wyróżniającą ACD z centrali jest możliwość dynamicznego (on-line) przekazywania informacji niezbędnych do efektywnego zarządzania Call Center.

Ogólnie rzecz biorąc, ACD poprawia wydajność call center o 30%, tworząc kolejki i zwiększając produktywność obsługi rozmówców.

Dzięki temu system dystrybucji połączeń ACD to nie tylko skuteczny sposób na oszczędność pieniędzy, ale także strategiczna aplikacja optymalizująca wymianę informacji pomiędzy firmą a jej klientami.

Początkowo ACD były pomyślane jako aplikacje call center dla dużych przedsiębiorstw, takich jak duże linie lotnicze, ankiety telewizyjne i firmy telekomunikacyjne z własnymi zespołami zajmującymi się danymi. Stosowanie tego typu urządzeń w małych organizacjach rozpoczęło się wraz z rozszerzeniem możliwości central PBX i obniżeniem kosztów sprzętu w związku z wejściem na rynek dużej liczby firm.

Początkowo głównymi elementami systemu ACD były: kanały telefoniczne, procesor i centrala połączeń przychodzących, specjalizowane konsole operatorskie, stacja administracyjna oraz komputery osobiste, a także informacje zarządcze potrzebne do generowania raportów dynamicznych.

Czy wszystkie połączenia przychodzące będą kolejkowane i obsługiwane według zasady „pierwszy przyszedł, pierwszy wyszedł”, czy też będą kategoryzowane i kierowane w określony sposób? Odpowiedzi na te i podobne pytania powinny pomóc w wyborze odpowiedniej technologii.

Przede wszystkim należy odpowiedzieć na konkretne pytania. Jeśli call center obsługuje kilka działów lub firm, wówczas połączenia będą musiały zostać przekierowane do odpowiedniego specjalisty. Jeśli firma musi współpracować z wielojęzyczną klientelą, połączenia będą musiały zostać przekierowane do pracownika znającego odpowiedni język. W przeciwnym razie call center nie będzie działać na tyle efektywnie, aby uzasadniać inwestycję.

Następnie musisz pomyśleć o tym, jak to zrobić prawidłowe ustawienie Przekierowywanie połączeń może pomóc w osiągnięciu celów konkretnego biznesu - zwiększenie sprzedaży, zwiększenie zysków, poprawa relacji z klientami itp. Czy na przykład firma chce, aby połączenia od istniejących klientów miały pierwszeństwo przed potencjalnymi ofertami, czy odwrotnie? A może połączenia od Twoich najcenniejszych klientów są kierowane bezpośrednio do specjalnie przeszkolonego operatora?

System ACD ma zwykle więcej linii zewnętrznych niż numerów wewnętrznych. Innymi słowy, jest to przeciwieństwo tradycyjnego biurowego systemu telefonicznego, w którym stosunkowo duża liczba numerów wewnętrznych ma dostęp do niewielkiej liczby linii telefonicznych za pośrednictwem centrali.

Duże centra obsługi telefonicznej zazwyczaj korzystają ze specjalistycznych, zautomatyzowanych systemów dystrybucji połączeń takich producentów, jak Rockwell, Aspect i Telecom Technologies (obecnie część AVT). W miarę jak przełączanie oparte na komputerach PC staje się coraz bardziej akceptowalne, producenci ci zaczynają oferować dostosowane do potrzeb małych call center systemy po przystępnych cenach.

Z drugiej strony, wiele popularnych obecnie tradycyjnych systemów telefonicznych można zmodernizować, aby zapewnić funkcjonalność ACD, przynajmniej w przypadku niektórych rozszerzeń – nie można by sobie życzyć nic lepszego, jeśli call center jest budowane w ramach istniejącej firmy. Aktualizacje producenta zazwyczaj obejmują dodanie nowej płyty procesora i/lub wymianę oprogramowania systemowego.

Standardowy przełącznik można wyposażyć w funkcję ACD poprzez zastosowanie zewnętrznego urządzenia peryferyjnego do przetwarzania połączeń opartego na komputerze PC. Niektóre zewnętrzne urządzenia ACD sterują systemem telefonicznym poprzez port OAI — komunikują się z centralą albo w jej własnym języku wewnętrznym, albo przy użyciu TSAPI, TAPI, CSTA lub innego standardowego protokołu zarządzania centralą. Inne produkty można podłączyć bezpośrednio do przewodów zewnętrznych centrala telefoniczna linii, przechwytywanie i kolejkowanie połączeń przychodzących oraz przekazywanie ich do centrali PBX w celu przekierowania. Trzecie produkty można zintegrować od strony stacji (np poczta głosowa) i użyj rozgłaszania wewnętrznego do przekazywania ruchu.

Pełną funkcjonalność ACD można również osiągnąć za pomocą Centrex poprzez produkty oferowane przez klientów firmy Dees/NICE Systems i innych producentów. Systemy automatyczne Dystrybucja połączeń dla Centrex wykorzystuje funkcje sieciowe do kolejkowania i przełączania sieci w celu połączenia się z telefonem operatora.

Organizując call center należy dokładnie przemyśleć, jaką metodę zastosujemy przy wdrażaniu ACD, czyli jaka powinna być kolejność obsługi przychodzących połączeń telefonicznych. Ponadto należy policzyć liczbę linii, zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych.

Idealnie byłoby, gdyby system ACD był zorganizowany w taki sposób, aby konkretnemu klientowi, który kontaktował się już z tą firmą lub klientowi uprzywilejowanemu, przydzielono własnego „osobistego” operatora. W takim przypadku funkcje ANI/DNIS (automatyczna identyfikacja numeru/usługa identyfikacji wybieranego numeru) zostaną wykorzystane w celu dopasowania połączenia przychodzącego do wzorca lub skryptu; w związku z istniejącymi bazami danych; dostępność nieograniczonej liczby szablonów przychodzących/wychodzących jednocześnie.

Przyjrzyjmy się bliżej funkcji stosowanej w zdecydowanej większości call center: DNIS. Systemy telefoniczne, na bazie których budowane są Call Center, posiadają możliwość żądania informacji o Caller ID z centrali przychodzącej. Wraz z połączeniem przychodzącym do konkretnego operatora odbierana jest także informacja o numerze osoby dzwoniącej. Funkcję tę wykorzystuje się w scenariuszach, w których nie jest konieczne po prostu cykliczne przekazywanie połączeń do pierwszego dostępnego operatora, ale rozdzielanie połączeń z uwzględnieniem wielu czynników, m.in. kwalifikacji operatora, charakteru żądania itp. Implementacja tej funkcji jest zaprogramowana w urządzeniu do automatycznej dystrybucji połączeń. Tym samym proces identyfikacji numeru osoby dzwoniącej odbywa się centralnie, na poziomie ACD. W takim przypadku produktywność i wydajność są zmaksymalizowane.

Połączenia z ACD do konkretnego operatora mogą być kierowane na podstawie numeru dzwoniącego/wywoływanego wprowadzonego przez klienta Dodatkowe informacje, pora dnia/tygodnia/roku.

Innymi słowy, podstawowym zadaniem systemów ACD zintegrowanych z CTI jest określenie, która aplikacja lub grupa operatorów powinna obsłużyć przychodzące żądanie, pod warunkiem, że żądanie to i tak musi zostać obsłużone.

Oprogramowanie umożliwiające usługę ACD jest zwykle dołączone do centrali PBX (na przykład BusinessPhone-250 firmy Ericsson). W przypadku korzystania z central o większej mocy, np. MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel) należy dokupić oprogramowanie osobno (nie jest ono zawarte w pakiecie); jego koszt waha się zwykle od 5 do 20% ceny stacji.

Firma otrzymuje kilka numerów telefonów. Wymagane jest, aby każdy numer miał własne menu głosowe. W tym artykule omówiono przykład konfiguracji skryptu Oktell IVR w celu rozwiązania tego problemu.

Istnieje kilka opcji, w których Twoja firma otrzyma kilka numerów telefonów:

1. Do serwera Oktell podłączonych jest kilka linii analogowych. Każda linia ma swój własny numer telefonu. W tym przypadku parametr określający numer, na który zostało wykonane połączenie, nie jest fizycznie przesyłany do serwera Oktell (linia analogowa nie ma takiej możliwości), więc możemy jedynie wiedzieć, że połączenie przyszło na ten konkretny numer telefonu przez numer kolejki.
2. Strumień E1 jest podłączony do serwera Oktell. Otrzymuje parametr określający wartość funkcji o nazwie ID (wybrany numer) w Oktell
3. Do serwera Oktell jest podłączona jedna lub więcej bramek SIP (dostawców SIP). Protokół SIP wysyła parametr określający wartość wywoływanej funkcji ID (wybieranego numeru) w Oktell.
4. Kombinacje powyższych opcji.

Wszystkie wywołania przychodzące do serwera Oktell są przetwarzane przez główny skrypt sekcji Administracja. Główny scenariusz jest podświetlony na czerwono.

Tworzymy skrypt IVR, w którym będzie realizowane połączenie.

Tworzymy zmienną, która posłuży do określenia numeru, na który przyszło połączenie. Dla połączeń SIP i E1 nazwiemy zmienną „CALLEDID” (wybrany numer), dla linii analogowych zmienną „LINE NUMBER”. Aby utworzyć zmienną, zainstaluj komponent „Przypisanie” na polu roboczym.

Po przekazaniu komponentu ASSIGNMENT 1 wartość utworzonej zmiennej „CALLED ID” zostanie wypełniona wartością funkcji callID, czyli numerem telefonu, na który dzwonił abonent.

Pamiętaj, że Twój dostawca może wysłać wartość wywołaną w różnych formatach. Aby się tego dowiedzieć, możesz skorzystać z komponentu powiadomień.

Powiadomienie wyświetli informacje pochodzące od dostawcy. Dzwoń do wszystkich dostępnych numerów i otrzymuj powiadomienia o wartości wywoływanego identyfikatora za pośrednictwem komponentu. To właśnie te wartości będą podstawą do dystrybucji wywołań pomiędzy gałęziami algorytmu IVR.

Umieść element MENU na polu roboczym. W Inspektorze właściwości wybierz zmienny argument CALLERID. Dodaj wartości argumentów - Twoje numery telefoniczne i zdefiniuj komponenty przejścia. W Inspektorze właściwości zdefiniuj komponent, do którego chcesz przejść (przejść do innego), jeśli wartość zmiennej CALLEDID nie pasuje do żadnej z opcji.

W zależności od numeru, na jaki doszło połączenie, zostanie ono przekierowane do komponentu Powiadomienie 2, Powiadomienie 3 lub Powiadomienie 4 O dalszej konfiguracji scenariusza dostosowywanie menu głosowe dla każdej opcji.

Na początek Wirtualna centrala telefoniczna Grawitel wystarczy, aby zrobić 3 proste kroki ustawienia:

W sekcji „Pracownicy” tworzymy wszystkich użytkowników firmy.
W sekcji „Działy” łączymy pracowników w grupy i ustalamy zasady podziału rozmów pomiędzy nimi.
W sekcji „Numery” konfigurujemy logikę dystrybucji połączeń w firmie.

Przyjrzyjmy się tym ustawieniom bardziej szczegółowo:

1.1. Jak zalogować się do centrali Gravitel Cloud PBX

Po zarejestrowaniu się na naszej stronie otrzymasz Skrzynka pocztowa Otrzymasz list z linkiem do panelu administracyjnego centrali. Śledź ten link. W polu logowania wpisz nazwę użytkownika, domyślnie tak jest Admin i hasło do tego konta. Wszystkie ustawienia dokonamy na domenie testowej test.gravitel.ru

1.2. Tworzenie pracowników

Podczas logowania jako administrator konto Otworzy się sekcja „Ustawienia” - „Pracownicy”.

W tej sekcji musisz dodać pracowników firmy. Kliknij odpowiedni przycisk i wypełnij formularz.

Dziś w centrali możesz przypisać pracownikowi jedną z dwóch ról (uprawnień): Administratora lub Użytkownika. Administrator ma dostęp do sekcji „Ustawienia” i może edytować innych pracowników, natomiast Użytkownikowi nie przysługują takie uprawnienia.

Utworzony login i hasło posłużą pracownikowi do skonfigurowania telefonu stacjonarnego lub komunikatora na komputerze.
Jeśli pracownik będzie samodzielnie konfigurował telefon lub komunikator, podaj jego adres e-mail. Otrzyma list z danymi dostępowymi i linkiem do komunikatora.

Jeśli Twój pracownik skonfiguruje Twój telefon lub komunikator Administrator systemu, zapisz swoją nazwę użytkownika i hasło podczas tworzenia pracownika.
Zalecamy natychmiastowe skonfigurowanie przekazywania do telefon komórkowy pracownika, jeśli nie odbierze on telefonu stacjonarnego lub komputera w ciągu 5–10 sekund.
Utwórz pozostałych pracowników. Na liście utworzonych pracowników pracownicy z uprawnieniami administratora wyróżnieni są pogrubioną czcionką.

Notatka: liczba pracowników do utworzenia zależy od wybranego planu taryfowego.

1.3. Zakładanie działów

Działy są potrzebne do łączenia pracowników w grupy i ustalania dystrybucji połączeń między nimi. Domyślnie tworzony jest pojedynczy „Dział Sprzedaży”, ale można utworzyć dowolną liczbę działów.

Przejdź do Działu Sprzedaży i przenieś „Pracowników Firmy” do tabeli „Pracownicy Działu”, aby akceptowali połączenia przychodzące. Informujemy, że wydziałowi został już przydzielony numer wewnętrzny. Zwykle jest to niezbędne do komunikacji wewnątrz firmy, gdy pracownik dzwoni np. do działu księgowości (potrzebuje dowolnego księgowego, a nie kogoś konkretnego).

Opcje dystrybucji rozmów pomiędzy pracownikami działu:

Wszyscy na raz. Telefon klienta zostanie odebrany jednocześnie przez wszystkich pracowników tego działu. Gdy tylko jeden z pracowników odbierze połączenie, połączenie zostanie zresetowane dla pozostałych.

Jeden po drugim. W pierwszej kolejności połączenie trafi do pierwszego pracownika, następnie z pewnym opóźnieniem do kolejnego (poprzednie połączenie przestaje być odbierane). Opóźnienie między przełączaniem połączeń a kolejnością wywoływania pracowników można łatwo skonfigurować w interfejsie.

Coraz bardziej. Podobna do logiki „Na zmianę”, z tą różnicą, że w przypadku przełączenia połączenia do kolejnego pracownika, połączenie od poprzedniego nie jest usuwane.

Ratujemy wydział. W razie potrzeby możesz utworzyć inne działy. Będziesz mógł zobaczyć listę informacji o wszystkich utworzonych działach, znajdujących się w nich pracownikach oraz logice dystrybucji połączeń.

1.4. Numery telefoniczne

Numery telefonów wyświetlają listę wszystkich zakupionych/podłączonych numerów firmowych. Tutaj konfigurujesz podstawową logikę dystrybucji połączeń przychodzących od klientów. W zależności od godziny i dnia tygodnia możesz ustawić powitanie głosowe i wiele więcej.

Logika odbierania połączeń jest wyświetlana graficznie. Domyślnie liczby mają już określone ustawienie, ale możesz je zmienić, klikając liczbę.

Rozgromienie połączenie przychodzące Mogą być dwa scenariusze: całodobowo i według harmonogramu.

W przypadku pracy planowej, w godzinach pracy i poza godzinami pracy pojawia się zmiana trasy. Nie zapomnij również o ustaleniu godzin otwarcia firmy.

W godzinach pracy możesz wybrać 3 opcje trasy połączenia:

Zadzwoń do jednego ze swoich działów. Karta ta jest domyślnie wybierana i wysyłana do działu sprzedaży. Gdy nadejdzie połączenie przychodzące, zostanie ono przekazane do działu sprzedaży, a połączenie zostanie rozdzielone pomiędzy pracowników zgodnie z ustawieniami działu.

Pracownik sekretarki. Jeśli w Twojej firmie jeden pracownik odbiera połączenia, a następnie przekazuje je pozostałym, wybierz tę sekcję.

Menu samoobsługowe (menu głosowe). Jeśli chcesz, aby klient sam wybrał, z którym działem się skontaktuje, wybierz menu samoobsługowe. Możesz ustawić przekazywanie połączeń do działu, pracownika, faksu lub automatycznej sekretarki. Jeśli klient nie wybierze klawisza w ciągu 5 sekund, połączenie zostanie przekazane zgodnie z określonymi zasadami (w tym przypadku połączy się z działem sprzedaży). Radzimy nie komplikować menu głosowego i zrobić wszystko, aby Twój klient mógł szybciej i bez zbędnych działań dotrzeć do Twoich menadżerów.

Godziny wolne od pracy konfiguruje się według tej samej zasady, z wyjątkiem logiki trasy.

Wszystkie pozostałe numery telefonów skonfiguruj w ten sam sposób.

1,5. Kończę konfigurację

Zakończyliśmy podstawową konfigurację odbierania połączeń przychodzących. W sekcji „Więcej” możesz ustawić główny identyfikator dzwoniącego (identyfikację numeru) dla połączeń wychodzących (jeśli masz dużo połączeń), skonfigurować odbiór faksów, automatyczną sekretarkę i BLF.

2. Rozmowa telefoniczna w biurze

Sekretarka spędza znaczną ilość czasu w ciągu dnia pracy na rozmowach telefonicznych. Dzięki telefonowi wzrasta efektywność podejmowania decyzji, eliminując potrzebę korespondencji, wyjazdów do innej organizacji itp. Do obowiązków sekretarza należy odbieranie rozmów telefonicznych, odbieranie abonentów, filtrowanie rozmów oraz w razie potrzeby łączenie menadżera z abonentem . Zadaniem sekretarza jest uwolnienie menedżera od wyzwań, o których może decydować odpowiedzialny pracownik organizacji.

Podczas rozmów telefonicznych ważne jest przestrzeganie etykiety, ponieważ rozmów jest dużo i każdy rozmówca ma swój własny charakter. Jeśli mówimy, że sekretarka jest twarzą firmy, to podczas rozmów telefonicznych konieczna jest znajomość zasad etykiety.

1. Mów tylko na temat, o najważniejszych sprawach, bez zbędnych szczegółów, krótko.

2. Bądź grzeczny: wymagany jest przyjazny ton, stosowanie grzecznych form komunikacji i wyraźna dykcja.

3. Bądź cierpliwy: rozmowę musisz prowadzić cierpliwie, bez emocji, spokojnie;

4. Nie można przekazywać informacji poufnych przez telefon.

5. Niedopuszczalne jest rozmawianie przez telefon biurowy w sprawach osobistych, zwłaszcza w obecności osób odwiedzających.

Pamiętaj, że każda osoba, która do Ciebie dzwoni, wierzy, że jej problem jest najważniejszy i że wysłuchasz go tak długo, jak będzie to konieczne, i że to Ty udzielisz mu kompleksowej odpowiedzi. Obojętność z Twojej strony lub brak czasu mogą go rozczarować i sprawić, że będzie źle myślał o Tobie, a tym samym o Twoim towarzystwie. Partnerzy biznesowi i klienci oceniają poziom profesjonalizmu sekretarki i samej firmy na podstawie rozmów telefonicznych. Arogancki, drażliwy ton, wulgarne intonacje, nieprawidłowa wymowa, dziecięce gadki, brak zainteresowania rozmówcą na zawsze odepchną osobę od firmy. Utrzymanie kultury rozmów telefonicznych skróci czas spędzany u klientów.

Telefon należy odebrać najpóźniej po trzecim dzwonku, a najlepiej po pierwszym. Sekretarka jako pierwsza rozpoczyna rozmowę, podając nazwę firmy, aby wyeliminować niepotrzebne pytania rozmówcy. Zgodnie z zasadami etykiety osoba dzwoniąca musi najpierw się przywitać, ale sekretarka może to zrobić także po lub przed podaniem nazwy firmy. Jeśli cię ubiegną, nie zapomnij odwzajemnić pozdrowienia. Nie każ rozmówcy czekać, ale jeśli jest ku temu dobry powód, zapytaj, czy ma czas czekać. Jeśli taka przerwa się przeciąga, koniecznie wróć do maszyny i zapytaj, czy klient może poczekać jeszcze trochę.

Po powitaniu zwrotnym rozmówca powinien się przedstawić i podać cel rozmowy. Jeśli tego nie zrobi, sekretarz ma obowiązek zapytać go o to w sposób grzeczny, spokojny, ale stanowczy. Musisz wykazać się odpowiednią wytrwałością, jeśli rozmówca upiera się i odmawia przedstawienia się, powołując się na fakt, że w Twojej firmie jest to zwyczajem lub że wymaga tego kierownik.

Okazuj maksymalną uwagę rozmówcy, aby nie pytać ponownie ani nie wyjaśniać, czego potrzebuje. Sekretarz musi znać jasny podział obowiązków wszystkich pracowników kadry kierowniczej, aby w przypadku pomyłki dzwoniącego mógł zostać prawidłowo przekierowany, zgodnie ze swoimi celami i zainteresowaniami. W przypadku, gdy sekretarz przekazuje rozmowę telefoniczną innemu pracownikowi, abonent powinien zostać poinformowany o nazwisku, imieniu, patronimii tego pracownika, jego stanowisku i numerze telefonu. Nieprawdziwe informacje od sekretarki prowadzą do konfliktów w zespole i irytacji rozmówcy.

Jeśli w celu udzielenia odpowiedzi abonentowi zachodzi potrzeba zadawania pytań i odsunięcia się na chwilę od telefonu w celu wyszukania odpowiednich informacji, należy o tym uprzedzić abonenta. Jeśli nie można znaleźć niezbędnych informacji, należy poinformować abonenta o dokładnej godzinie, w której może oddzwonić.

Odpowiadaj grzecznie na wszystkie pytania rozmówcy, ale tylko wtedy, gdy się przedstawi. Nie ujawniaj tajemnic handlowych, nie wykraczaj poza swoje kompetencje, nie opowiadaj niepotrzebnych rzeczy. Większość osób dzwoniących do organizacji jest zmartwiona, pyta ponownie, zapomina o coś zapytać i dzwoni ponownie. Wysokiej klasy sekretarka musi być opanowana, cierpliwa, uprzejma, nie dać upustu uczuciom i potrafić uspokoić zdenerwowanego rozmówcę.

1) przed rozpoczęciem ważnej rozmowy weź kilka głębokich oddechów, zbierz myśli i jednocześnie zrelaksuj się. Przypomnij sobie swoje poprzednie zwycięstwa w rozmowach telefonicznych, aby dostroić się i wejść w ten przyjemny stan;

3) usiądź prosto, wyprostuj ramiona i unieś brodę, dzięki czemu Twój głos będzie czysty i spokojny;

4) podczas wydechu siła dźwięku wzrasta - skorzystaj z tego;

5) artykułować wargami z dużą amplitudą dla dobrej wymowy;

6) utrzymuj napięte mięśnie brzucha i pośladków, nie „rozpieraj się” na krześle. Głos otrzyma wsparcie i „nie wejdzie do żołądka”. Wtedy na koniec dnia nie będziesz czuł przeciążonych strun głosowych, a Twój głos pozostanie energiczny i dźwięczny;

7) nie mów szybko, w przeciwnym razie zostaniesz poproszony ponownie i zajmie to więcej czasu niż rozmowa w umiarkowanym tempie;

8) oddzielnie wypowiadać złożone słowa;

9) formułuj pytania tak, aby częściej odpowiadać „tak” niż „nie”;

10) prowadzić rozmowę w sposób osobisty – lepszy jest ton poufny niż suchy i formalny;

11) wezwanie do działania: mów obrazowo, obrazowo, używając zaimków osobowych („Ja, ty, ty i ja”), przymiotników emocjonalnych („najskuteczniejszy, najskuteczniejszy, najlepszy”) i czasowników rozkazujących („Zadzwoń! Kup! Pomyśl! Nie przegap swojej szansy”);

12) pamiętaj: podniesienie tonu głosu na końcu frazy wyraża pytanie, niepewność. Obniżenie tonu na końcu frazy oznacza pewne stwierdzenie. Wypróbuj dwa sposoby wypowiedzenia frazy: „To piękna pogoda, prawda”. Najpierw z kropką na końcu zdania, a potem ze znakiem zapytania;

13) robić przerwy. Podkreślają główne myśli, pozwalają przemyśleć i zapamiętać odpowiedź, a także nadają szczególne znaczenie słowom;

14) uprawiać gimnastykę artykulacyjną. Rano przed rozpoczęciem dnia pracy musisz wykonać kilka prostych ćwiczeń w ciągu 5 minut:

a) głaskaj się po szyi, ramionach, powoli obracaj głowę najpierw w jedną stronę, potem w drugą, tam i z powrotem;

b) naprzemiennie pociągaj wargi, najpierw na górne, potem na dolne zęby, a następnie pokaż „uśmiech” - odsłoń zęby;

c) rozciągnij usta „trąbką”, następnie zwiń język w „rurkę” lub „żądło”, energicznie i ostro dotknij wnętrza policzków, wsuń język, jakby składając go na pół, „klik” na górnym podniebieniu;

d) zaciśnij uszy, masuj płatki uszu, unieś ręce nad głowę i potrząśnij rękami.

Wszystkie ćwiczenia należy wykonać 6 – 8 razy. Nawiasem mówiąc, mają one również działanie kosmetyczne, zapobiegają powstawaniu zmarszczek, poprawiają krążenie krwi, a co za tym idzie, Twoje wygląd. Wskazane jest powtarzanie tego ćwiczenia artykulacyjnego przez cały dzień;

a) nie palić;

b) nie spożywać pikantnych i słonych potraw;

c) nie rozmawiaj na zimno;

d) milczeć w domu, jeśli więzadła są zmęczone;

d) nie pić napojów gazowanych.

Bardzo ważne jest, aby poprawnie zakończyć rozmowę. Ludzka pamięć najlepiej przechowuje początek i koniec każdej rozmowy. Na koniec rozmowy powiedz coś miłego: „Dziękuję, że zadzwoniłeś”, „Miło było z Tobą rozmawiać”, „Zadzwoń, zawsze miło Cię widzieć”. Postaraj się pozostawić po sobie jak najlepsze wrażenie. Po zakończeniu rozmowy nie rozłączaj się: zgodnie z etykietą, osoba dzwoniąca rozłącza się jako pierwsza.

Musisz umieć przerwać rozmowę z niechcianym rozmówcą, nie obrażając go i nie psując jego opinii o Tobie i Twojej firmie. Musisz grzecznie przerwać i przeprosić, że nie możesz pomóc rozmówcy. Jeśli zostaniesz sprowokowany do konfliktu, możesz postępować w ten sposób: jeśli jesteś gotowy do rozmowy, przejmij inicjatywę i zaproponuj możliwości rozwiązania konfliktu, ogłoś swoją decyzję, nie pozwól, aby Tobą manipulowali.

Niedopuszczalne jest rozłączanie się, informowanie abonenta o tym, że jest zajęty, aby abonent nie zadzwonił ponownie. To „przyjęcie” świadczy o niskiej kulturze sekretarki. Prawidłowa odpowiedź brzmiałaby: „Przepraszam, trwa spotkanie. Proszę zadzwonić za 20 minut.”

Jeśli nie jesteś gotowy na rozmowę, to uparcie unikaj rozmowy, ustal dogodny dla Ciebie termin i zwróć uwagę na to, że nie możesz teraz rozmawiać. Nie próbuj zbierać myśli i dostroić się, aby wygrać. Być może rozmówca jest lepiej przygotowany od Ciebie i ma inicjatywę. Osoba kulturalna rozumie, że każdy ma prawo przygotować wyczerpującą odpowiedź.

Co należy, a czego nie należy mówić. " To nie jest wróbel, jeśli go złapiesz, odlecisz” – żartują w telewizji. Ale sekretarz nie powinien popełniać błędów w doborze słów. Sugerujemy przestrzeganie następujących ogólnych zasad:

Używaj skutecznych słów. Następujące słowa reklamowe trafiły dokładnie w cel: Ty, pieniądze, oszczędzaj, zyskowny, darmowy, nowy, łatwy, bezpieczny, miłość, odkrycie, sprawdzone, gwarancje, właśnie teraz, tak.

To telefon, który pozwala opanować sztukę komunikacji biznesowej, ponieważ posiada szereg zalet:

1) telefon jest najlepszym pośrednikiem w poznawaniu ludzi i nawiązywaniu relacji biznesowych;

2) koszty moralne odmowy przez telefon są mniejsze niż w przypadku komunikacji osobistej; ale prawdopodobieństwo przerwania rozmowy jest większe;

3) otrzymasz natychmiastową odpowiedź przez telefon, bez straty czasu na spotkanie;

4) osobom nieśmiałym łatwiej jest rozmawiać przez telefon niż osobiście; Od tego musisz zacząć doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne.

Jeśli będziesz przestrzegać etykiety rozmów telefonicznych, to Twoi rozmówcy i partnerzy biznesowi również będą ją przestrzegać.

Funkcje rozmów telefonicznych na odległość

Często to właśnie przez telefon dochodzi do pierwszego kontaktu pomiędzy przyszłymi partnerami zagranicznymi. Choć może to zabrzmieć dziwnie, w tym miejscu popełnia się wiele błędów. Rozważmy dwie sytuacje. W obu sytuacjach rozmowa telefoniczna odbywa się bez udziału tłumacza, przy braku znajomości języka rosyjskiego przez zagranicznego partnera.

Sytuacja nr 1. Ty (sekretarka) dzwonisz do firmy w celu ustalenia terminu i godziny negocjacji.

Sekretarka: „Witam. Czy to jest firma „Black&White”? (Odpowiedź twierdząca.) Rozmawia z tobą sekretarz firmy „Rian-M” Tsvetikova. Czy mogę rozmawiać z panem Blackiem?”

Firma: „Pan Black jest obecnie nieobecny. Będzie tam za dwie godziny. Rozmawia z tobą jego kolega, pan White. Czy możesz do mnie oddzwonić za dwie godziny, czy mam mu coś dać?”

Sekretarz: „Chcielibyśmy umówić się na spotkanie z Państwa delegacją na wystawie w Moskwie na naszym stoisku w sprawie zakupu Państwa sprzętu. Prosimy Pana Blacka aby w dniu dzisiejszym oddzwonił do nas pod nr tel. i potwierdził możliwość spotkania lub zaproponował Państwu inny, dogodniejszy dla Państwa termin. Dziękuję. Do widzenia. Czekamy na Twój telefon.”

To jest przykład prawidłowej konstrukcji rozmowa telefoniczna.

Sytuacja nr 2. A teraz przykład nieprawidłowej konstrukcji rozmowy telefonicznej.

Sekretarka: „Dzwonisz z firmy „Rian-M”. Czy mogę zapytać pana Blacka?

Firma: „Jest teraz nieobecny. Kto go pyta?”

Sekretarz: „Gdzie jest pan Black? Kiedy on przyjdzie?"

Firma: „Jest w podróży służbowej, będzie tam za dwa dni. Czy jest coś, w czym mogę Ci pomóc? Może powinienem dać coś panu Blackowi?

Sekretarka: „Oddzwonię za dwa dni”.

Najczęstsze błędy spotykane podczas rozmów telefonicznych to:

1) ponowna ocena własnej znajomości języka obcego. Rozmowa zaczyna się od kilku zapamiętanych zwrotów, a potem znajomość języka nie wystarczy, następuje próba przejścia na rosyjski - i tempo rozmowy traci! Pamiętaj, że rozmowa przez telefon w języku obcym jest kilkakrotnie trudniejsza niż w ojczystym języku rosyjskim, ponieważ nie widzisz rozmówcy i nie możesz reagować na jego mimikę i gesty;

2) często w odpowiedzi na połączenie przychodzące Nasze pierwsze zdanie brzmi tak: „Słucham!”, „Tak?”, „Witam!”, a nawet „Mów!” Lepiej: „Witam! To jest Ryan-M. I tylko wtedy możesz dowiedzieć się, kto jest po drugiej stronie linii;

3) kiedy dzwonimy do firmy, nasze pierwsze zdanie czasami brzmi tak: „Kto dzwoni?” To nie jest grzeczne;

4) Zamiast „czy mogę poprosić pana Blacka o zabranie głosu?” brzmi zdanie: „Czy pan Black jest w pracy?” Ale brzmi to jeszcze gorzej (pod nieobecność pana Blacka): „Gdzie on jest?”;

5) pytają szefa przez telefon. Zła odpowiedź brzmi „nie”. Poprawnie: „Niestety, jest teraz nieobecny”. (Nie trzeba wyjaśniać, co się z nim dzieje - zachorował, był w podróży służbowej, wrócił do domu, na spotkaniu itp.) „Czy mogę mu coś dać? Czy mogę Ci w czymś pomóc? Jeśli jest to dla Ciebie wygodne, czy mógłbyś oddzwonić po takiej a takiej godzinie?” (jeśli masz pewność, że szef będzie tam w tym czasie).

OGÓLNE ZASADY ROZMÓW TELEFONICZNYCH: zwięzłość, jasność myśli, precyzyjny dobór słów, przemyślany tekst wiadomości, najwyższa kultura osobista. Podczas rozmowy międzymiastowej musisz podać miasto, z którego dzwonisz, następnie siebie, stanowisko kierownika i nazwę instytucji.

Po wzajemnym zapoznaniu się należy podać powód potrzeby rozmowy. Można go rozpocząć od słów: „Powierzono mi…”, a następnie przedstawić istotę zagadnienia.

Jeśli menedżer musi przeprowadzić rozmowę, telefon przełącza się na jego urządzenie.

Jeśli czegoś nie rozumiesz, lepiej zapytać ponownie, wyjaśnić, ale nie pozostawiać żadnych niejasności!

Jeszcze jedna mała uwaga: nie używaj go do rozmów telefonicznych, jeśli nie jest to absolutnie konieczne (zwłaszcza jeśli masz dużo długa rozmowa) komunikacja mobilna. Wyjątkiem są przypadki, gdy naprawdę potrzebujesz pilnego kontaktu z abonentem lub gdy Twój partner sam zaleca, aby w każdym przypadku zadzwonić przez telefon komórkowy.

I ostatnia rzecz. Jeżeli połączenie zostanie utracone, osoba, która dzwoniła jako pierwsza, oddzwoni.

Podsumowując: telefon, będąc jednym z najskuteczniejszych sposobów oszczędzania czasu, jest jednym z najczęstszych „pochłaniaczy czasu” – to paradoks telefonu

To, czy telefon ma dla Ciebie tę czy inną właściwość, zależy od tego, jak racjonalnie z niego korzystasz i jak skutecznie udaje Ci się uniknąć jego nadużywania. W każdym razie bądź niezwykle uprzejmy wobec wszystkich.