Odbiór i dystrybucja połączeń telefonicznych. Dystrybucja połączeń według wybieranego numeru

Przyjęta definicja ACD (Automatic Call Distribution) to jest to standardowa aplikacja, tradycyjnie używany przez usługi katalogowe do kolejkowania i dystrybucji połączeń w systemie, który je posiada wspólny pokój dostęp. System odpowiada na dużą liczbę przychodzących połączeń telefonicznych i łączy lub rozdziela te połączenia do określonej grupy operatorów lub do określonego operatora. Nowoczesna definicja dodaje, że alokacja uwzględnia również kwalifikacje agentów i obciążenie pracą każdej grupy agentów w celu optymalnego kierowania połączeń.

System automatycznej dystrybucji połączeń dystrybuuje połączenia przychodzące zgodnie ze scenariuszem wbudowanym w oprogramowanie. Cechą wyróżniającą ACD z PBX jest możliwość dynamicznego (on-line) dostarczania informacji niezbędnych do sprawnego zarządzania Call-center.

Ogólnie rzecz biorąc, ACD poprawia wydajność call center o 30%, tworząc kolejki i zwiększając wydajność obsługi klienta.

Dzięki temu system dystrybucji połączeń ACD jest nie tylko skutecznym narzędziem oszczędzania pieniędzy, ale także strategiczną aplikacją optymalizującą wymianę informacji pomiędzy firmą a jej klientami.

Początkowo ACD był pomyślany jako aplikacja call center dla dużych przedsiębiorstw, takich jak duże linie lotnicze, ankiety telewizyjne i firmy telefoniczne z własnymi grupami informacyjnymi. Zastosowanie takich urządzeń w małych organizacjach rozpoczęło się wraz z rozszerzeniem możliwości central PBX i obniżeniem kosztów sprzętu w związku z wejściem na rynek dużej liczby firm.

Początkowo głównymi elementami systemu ACD były: obwody telefoniczne, procesor i centrala połączeń przychodzących, specjalizowane konsole abonenckie, stanowisko administratora oraz komputery osobiste, a także informacje zarządcze potrzebne do generowania raportów dynamicznych.

Czy wszystkie połączenia przychodzące będą umieszczane w kolejce i obsługiwane na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”, czy też będą kategoryzowane i kierowane w specjalny sposób? Odpowiedzi na te i podobne pytania powinny pomóc w wyborze odpowiedniej technologii.

Pierwszym krokiem jest udzielenie odpowiedzi na konkretne pytania. Jeśli call center obsługuje kilka oddziałów lub firm, połączenia będą musiały być kierowane do odpowiedniego specjalisty. Jeśli firma ma do czynienia z wielojęzyczną klientelą, połączenia będą musiały być przekazywane do pracownika ze znajomością odpowiedniego języka. W W przeciwnym razie call center nie będzie działać na tyle wydajnie, aby usprawiedliwić wydane na nie pieniądze.

Następnie pomyśl jak prawidłowe ustawienie przekierowywanie połączeń może pomóc w osiągnięciu określonych celów biznesowych — zwiększeniu sprzedaży, zwiększeniu zysków, poprawie relacji z klientami itd. Na przykład, czy firma chce, aby połączenia od obecnych klientów miały pierwszeństwo przed potencjalnymi ofertami lub odwrotnie? A może telefony od Twoich najcenniejszych klientów trafiają bezpośrednio do specjalnie przeszkolonego operatora?

System ACD ma zwykle więcej linii zewnętrznych niż numerów wewnętrznych. Innymi słowy, jest to przeciwieństwo tradycyjnego biurowego systemu telefonicznego, w którym stosunkowo duża liczba numerów wewnętrznych ma współdzielony dostęp do niewielkiej liczby linii telefonicznych za pośrednictwem centrali.

Duże call center zwykle korzystają z dedykowanych systemów automatycznej dystrybucji połączeń od dostawców takich jak Rockwell, Aspect i Telecom Technologies (obecnie część AVT). Ponieważ przełączanie oparte na komputerach PC staje się coraz bardziej akceptowalne, dostawcy ci zaczynają oferować niestandardowe systemy dla małych centrów obsługi telefonicznej po przystępnych cenach.

Z drugiej strony, wiele popularnych obecnie tradycyjnych systemów telefonicznych można zmodernizować, aby zapewnić funkcjonalność ACD przynajmniej dla niektórych numerów wewnętrznych — nic lepszego nie można sobie życzyć, jeśli call center jest zbudowane w ramach istniejącej firmy. Aktualizacja dokonywana przez producenta zwykle polega na dodaniu nowej płyty procesora i/lub wymianie oprogramowania systemowego.

Standardowy przełącznik można rozbudować o funkcjonalność ACD, korzystając z zewnętrznego peryferyjnego systemu przetwarzania połączeń opartego na komputerze PC. Niektóre zewnętrzne kontrolery ACD sterują systemem telefonicznym za pośrednictwem portu OAI — komunikują się z przełącznikiem w jego własnym języku wewnętrznym lub za pomocą TSAPI, TAPI, CSTA lub innego standardowego protokołu zarządzania przełącznikiem. Inne produkty można podłączyć bezpośrednio do wyprowadzenia na zewnątrz centrala telefoniczna linii, przechwytując i kolejkując połączenia przychodzące i przekazując je do centrali PBX w celu przekierowania. Trzecie produkty mogą być integrowane od strony stacji (np poczta głosowa) i użyj wewnętrznego tłumaczenia do przekierowania ruchu.

Pełna funkcjonalność ACD jest również dostępna dla Centrex z produktami firmy Dees/NICE Systems i innych dostawców. Systemy automatyczne dystrybucja połączeń dla Centrex wykorzystuje funkcje sieciowe do organizowania kolejek i przełączania sieci w celu połączenia z telefonem operatora.

Organizując call center należy dokładnie przemyśleć, która z metod zostanie zastosowana przy wdrażaniu ACD, czyli jaka powinna być kolejność obsługi przychodzących połączeń telefonicznych. Ponadto konieczne jest policzenie liczby linii, zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych.

System ACD powinien być idealnie zorganizowany w taki sposób, aby konkretny klient, który już aplikował do tej firmy lub klient uprzywilejowany, miał przypisanego własnego „osobistego” operatora. W takim przypadku zostaną użyte funkcje ANI/DNIS (Automatic Number Identification/Dialed Number Identification Service) w celu dopasowania połączenia przychodzącego do wzorca lub skryptu; w związku z istniejącymi bazami danych; obecność nieograniczonej liczby szablonów przychodzących / wychodzących w tym samym czasie.

Przyjrzyjmy się bliżej funkcji używanej przez zdecydowaną większość call center: DNIS. Systemy telefoniczne, na bazie których budowane są Call-centery, mają możliwość żądania informacji ANI z centrali przychodzącej. Wraz z połączeniem do konkretnego operatora odbierana jest również informacja o numerze dzwoniącego. Ta funkcja jest używana w scenariuszach, które wymagają nie tylko okrężnej dystrybucji połączeń do pierwszego wolnego agenta, ale także dystrybucji połączeń z uwzględnieniem wielu czynników, w tym kwalifikacji agenta, charakteru wniosku i tak dalej. Implementacja tej funkcji jest programowo osadzona w urządzeniu do automatycznej dystrybucji połączeń. Tym samym proces identyfikacji numeru dzwoniącego odbywa się centralnie, na poziomie ACD. W tym przypadku produktywność i efektywność działania jest maksymalna.

Połączenia mogą być kierowane z ACD do określonego operatora na podstawie wprowadzonego przez klienta numeru dzwoniącego/rozmówcy Dodatkowe informacje, pora dnia/tygodnia/roku.

Innymi słowy, podstawowym zadaniem systemów ACD zintegrowanych z CTI jest określenie, która aplikacja lub grupa operatorów powinna obsłużyć przychodzące zgłoszenie, pod warunkiem, że żądanie to i tak musi zostać obsłużone.

Oprogramowanie udostępniające usługę ACD jest zwykle dołączane do centrali PBX (na przykład urządzenie BusinessPhone-250 firmy Ericsson). W przypadku korzystania z mocniejszych central PBX, takich jak MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel), oprogramowanie należy zakupić osobno (nie jest zawarte w pakiecie); jego koszt wynosi zwykle od 5 do 20% ceny stacji.

Jak filtrować połączenia?

Filtrowanie połączeń pozwala na odpowiednią dystrybucję przepływów klientów. Przede wszystkim sekretarka musi być w stanie dokładnie określić, dlaczego dzwoni klient. Aby to zrobić, musisz po pierwsze dobrze zrozumieć, czym zajmuje się Twoja firma, znać strukturę firmy, jakie działy istnieją i za co są odpowiedzialne, kto kieruje tymi działami. Najlepiej mieć listę pracowników pokazującą wszystkie działy i stanowiska. Przestudiuj go bardzo dokładnie, a jeśli coś nie jest dla Ciebie jasne, koniecznie poproś na przykład dział personalny, aby pokrótce opowiedział Ci, czym zajmuje się ten lub inny dział.

Jak odmówić?

Naucz się eliminować niechciane połączenia. Na przykład, jeśli osoba po prostu popełniła błąd, nie przełączaj rozmowy bez upewnienia się, że klient dzwoni do Twojej firmy. Twoim zadaniem jest filtrowanie połączeń. Często też dzwonią, aby zareklamować wszelkie produkty i usługi, które nie są związane z działalnością Twojej firmy. Są to z reguły bardzo irytujące osoby, które wiedzą, jak postawić na swoim. Mają własną taktykę i strategię, a także przygotowane frazy pozwalające ominąć kordon sekretariatu. Twoim zadaniem jest zidentyfikować je i stawić im czoła, ale poprawnie i grzecznie. Co robić? Przygotowujemy nasze standardowe frazy:

- Dziękuję, nie potrzebujemy twojej usługi (towaru).

lub tak:

− Proszę o przesłanie oferty pocztą (fax).

lub tak:

- Teraz specjaliści są zajęci, prosimy o pozostawienie wiadomości lub przesłanie oferty pocztą. Dziękuję.

Rada: nie należy natychmiast przełączać rozmowy za każdym razem, gdy zostaniesz poproszony o połączenie z dyrektorem generalnym, głównym księgowym lub innymi wyższymi urzędnikami firmy, jeśli nie wiesz, kto pyta. Na przykład dzwonią i proszą: „Proszę połączyć mnie z dyrektorem generalnym lub głównym księgowym”. Oczywiście, jeśli CEO ma asystenta (lub osobistego sekretarza), możesz przełączyć się na asystenta, aby zrozumiała, czy połączyć klienta z dyrektorem, czy nie. Co zrobić, jeśli jesteś jedyną sekretarką w firmie i tylko Ty rozdzielasz rozmowy? Określ w jakiej sprawie dzwoni, jak się nazywa i jaką firmę reprezentuje. Kiedy przełączasz połączenie do dyrektora (lub innego kierownika), musisz zadzwonić:

• imię i patronim klienta;
• firma, którą reprezentuje;
• W jakiej sprawie dzwoni.

Brzmi to mniej więcej tak:

- Ivan Ivanovich, firma Sever, dzwoni do ciebie w sprawie spotkania na forum.

To standardowa informacja, o którą zapyta Cię reżyser, czy chcesz się do niego przełączyć. Nie zapomnij wcześniej wyjaśnić z klientem wszystkich niezbędnych informacji. Poczekaj, aż kierownik zdecyduje, czy chce rozmawiać z tym klientem, czy nie, dopiero wtedy przełącz rozmowę. Jeśli dyrektor (kierownik) odmówił komunikacji z klientem, musisz odpowiedzieć w ten sposób:

- Niestety, dyrektor jest teraz zajęty, spróbuj zadzwonić później.

lub tak:

- Dyrektor jest teraz na spotkaniu, czy mogę mu coś dać?

Jeśli klient nie chce się tłumaczyć, w jakim celu dzwoni, poproś go o pozostawienie danych kontaktowych (tj. imię i nazwisko, nazwa firmy, numer telefonu). Koniecznie przekaż informację pracownikowi, do którego telefon był adresowany. Pracownik zdecyduje, czy oddzwonić, czy nie. I okazujesz profesjonalizm, przekazując dane kontaktowe.

Jak szybko obsługiwać rozmowy telefoniczne?

Do obowiązków sekretarki należy przyjmowanie i przetwarzanie rozmów telefonicznych. Obsługa połączeń wymaga od sekretarki takich cech jak cierpliwość, uważność i skuteczność. To ważna część pracy sekretarki i jak pokazuje praktyka, nie każdy wie, jak to zrobić. Trudność polega na tym, że klient nie zawsze potrafi dobrze wytłumaczyć, do kogo dzwoni i czego chce. A sekretarz nie zawsze ma cierpliwość, by go zrozumieć. Sekretarce często brakuje też umiejętności komunikacyjnych i znajomości organizacji, w której pracuje.

Często zdarza się, że klient nie pyta tylko o konkretnego pracownika, ale długo próbuje wyjaśnić swój problem, nie wiedząc, z kim ma się skontaktować. Pomyśl o sobie, gdy dzwonisz do nieznanej organizacji i spróbuj sformułować pytanie, które Cię interesuje. Jesteś zmartwiony, zagubiony i nieśmiały. Oczywiście, być może jesteś pewny siebie i jasno zadając pytanie, jeśli dokładnie wiesz, czego chcesz. Ale z reguły nadal zadawane są pytania wyjaśniające. Tak należy prowadzić rozmowę z klientem, tj. musisz cierpliwie budować rozmowę w taki sposób, aby uzyskać jak najwięcej informacji w jak najkrótszym czasie. Następnie możesz szybko określić, do kogo przełączyć połączenie.

Chciałbym szczególnie zauważyć, że rozmowy telefoniczne muszą być przetwarzane w jak najkrótszym czasie. Jeśli masz jeden telefon z przychodzącą linią miejską, to nie powinieneś prowadzić długich rozmów z klientami wewnętrznymi, tj. z pracownikami Twojej firmy. W ogóle nie powinno być żadnych osobistych rozmów. W przeciwnym razie klienci nie będą mogli się z Tobą skontaktować. Jeśli masz dwa telefony, spróbuj oddzielić połączenia wewnętrzne (połączenia od pracowników w firmie) i przychodzące na telefony stacjonarne (połączenia zewnętrzne od klientów).

Przychodzące telefony miejskie są zawsze ważniejsze niż wewnętrzne (tylko jeśli nie jest to dyrektor). Zawsze możesz poprosić pracownika, aby poczekał, aż odbierzesz połączenie przychodzące z miasta. Oczywiście, jeśli rozmawiasz z reżyserem, nie powinieneś rozpraszać się innymi telefonami.

Jak budować dialog i jak pomóc klientowi? Określ, czy klient dzwoni do Twojej firmy po raz pierwszy, czy już się z kimś komunikował. Jeśli klient komunikował się już z kimś z pracowników, łatwiej będzie Ci wykombinować, do kogo przełączyć połączenie.

Jeśli masz organizację komercyjną, określ, czy klient chce coś od ciebie kupić, czy odwrotnie, aby sprzedawać swoje produkty. W związku z tym, jeśli klient chce kupić jakiś produkt, oznacza to, że jest dla Ciebie ważny jako potencjalny klient. W takim przypadku koniecznie znajdź wolnego pracownika działu handlowego, który potrafi porozumieć się z klientem. Nie możesz stracić klientów, nikt Ci tego nie wybaczy.

Jeśli dzwonią, aby zaoferować swój produkt, najlepiej, jeśli zaproponujesz przesłanie informacji pocztą lub faksem. Cóż, jak zawsze, przygotuj standardowe frazy:

- Jak mogę pomóc?

lub tak:

− W jakiej sprawie dzwonisz? Proszę o wyjaśnienie istoty sprawy.

lub w ten sposób (w przypadku zaoferowania produktu lub usługi):

− Proszę o przesłanie oferty na e-mail lub faksem. Na pewno rozważymy Twoją propozycję. Dziękuję.

lub tak:

− Spróbuj oddzwonić później lub zostaw swoje dane kontaktowe.

Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest więc:

• musisz grzecznie, szybko i konstruktywnie odbierać telefony – to charakteryzuje Cię jako profesjonalistę;
• nie możesz przegapić połączeń - taka jest reputacja firmy;
• nie mogę pożyczyć linia telefoniczna rozmowy osobiste - w tym czasie klienci dzwonią;
• musisz pamiętać, że Twoim zadaniem jest pomoc klientom i pracownikom firmy.

Etykieta telefoniczna sekretarki jest jedną z najbardziej ważne cechy dobry sekretarz. Biznesowa komunikacja telefoniczna zaczyna się od sekretarki, ponieważ to sekretarka jako pierwsza odbiera telefon w firmie.

Zadaniem sekretarki jest odbieranie wszystkich telefonów przychodzących do biura, a następnie dystrybucja tych telefonów do działów lub pracowników. Do obowiązków sekretarza może również należeć podstawowe doradztwo klientom w zakresie cen i usług firmy itp.

Wrażenie towarzystwa, jakie wywrze rozmówca, zależy od tego, jak dobrze sekretarka zna etykietę telefoniczną w biznesie, dlatego należy poświęcić temu punktowi dużą uwagę.

Jeśli jesteś sekretarką, istnieje kilka zasad etykiety telefonicznej sekretarki, które powinieneś znać.

• Gdy otrzymasz telefon, przedstaw się. W zależności od wielkości firmy i przyjętych w niej zasad przedstawiać się można w różny sposób, ale w każdym przypadku trzeba. "Firma NN, dzień dobry!" lub „Firma NN, witaj!” lub „Dział współpracy międzynarodowej, Iwan Iwanowicz!” lub „Dział marketingu, Iwan Iwanowicz, dzień dobry!”. Nie możesz powiedzieć: „Cześć!”, „Tak!”, „Mów!”.
• Etykieta telefoniczna sekretarki nakazuje odebrać telefon przed czwartym dzwonkiem. W rzeczywistości lepiej odebrać telefon po drugiej rozmowie, w skrajnych przypadkach po trzeciej. Po piątym dzwonku z reguły połączenie uważa się za utracone.
• Często sekretarka ma tak zwaną mini PBX, która odbiera kilka połączeń naraz. Jeśli w trakcie rozmowy nadejdzie drugie połączenie, poczekaj, aż rozmówca dokończy zdanie i powie na przykład: „Czy mógłbyś zaczekać sekundę?”. Odbierz drugie połączenie tylko wtedy, gdy usłyszysz „Tak” na pierwszej linii. Kiedy nagrywasz drugą rozmowę, przedstaw się i poproś o chwilę poczekania. Nie możesz po prostu podnieść słuchawki i natychmiast zawiesić rozmówcę. Następnie wróć do pierwszej linii. Jeśli widzisz, że rozmowa na pierwszej linii będzie wymagała więcej czasu, weź numer telefonu od dzwoniącego i oddzwoń. W zależności od sytuacji sam dowiesz się, od kogo lepiej wziąć numer telefonu i oddzwonić, a z kim lepiej kontynuować rozmowę, ale w każdym razie etykieta telefonu biznesowego zaleca, aby dzwoniący nie czekał kolejka za długa. Nie każ ludziom czekać, jeśli dzwonią z telefony komórkowe. W takim przypadku również lepiej wziąć numer i oddzwonić.
• Po przedstawieniu się konieczne będzie przekierowanie połączenia do osoby, która faktycznie dzwoniła do rozmówcy na drugiej linii. Jeśli się nie przedstawi, zapytaj o imię. Na przykład, jeśli zapyta Iwana Iwanowicza, powiedz: „Jak mogę przedstawić cię Iwanowi Iwanowiczowi?”. Zdarza się, że dzwoniący opisał Ci sytuację, ale tym problemem zajmuje się inny pracownik w firmie. Dość częstym błędem, który popełnia wiele sekretarek podczas rozmowy telefonicznej, jest zamiana klienta na pracownika bez krótkiego omówienia innemu pracownikowi istoty problemu, o którym klient właśnie Ci powiedział. W rezultacie klient jest zmuszony jeszcze raz porozmawiać o tym, co sprowadziło go do Twojej firmy. Stwarza to dość ciężkie wrażenie na firmie, zwłaszcza jeśli kolejny pracownik znów go gdzieś przestawi, a klient musi opowiedzieć swoją historię po raz trzeci, a nawet czwarty.
• Opuszczenie twojego Miejsce pracy, umów się z inną sekretarką na odebranie telefonu lub, jeśli jesteś jedyną sekretarką w firmie, przełącz telefon na innego pracownika. Pozostawiony bez nadzoru telefon robi bardzo złe wrażenie na firmie.
• Nigdy nie mów przez telefon „wszyscy są na kolacji”, nawet jeśli tak jest. To jest bardzo nieprofesjonalne. Zapytaj, z kim dzwoniący chciał rozmawiać, powiedz, że Iwan Iwanowicz jest właśnie na spotkaniu, a następnie weź numer telefonu dzwoniącego i powiedz, że poprosisz Iwana Iwanowicza, aby do niego oddzwonił.
• Sekretarka przez telefon nie powinna mówić: „Oddzwoń później”. To niestety bardzo często popełniany błąd. Klient już do Ciebie dzwonił. Zgodnie z biznesową etykietą telefoniczną połączenie należy oddzwonić. Weź numer telefonu dzwoniącego i powiedz, że poprosisz Iwana Iwanowicza, aby do niego oddzwonił.
• Jeśli chcesz się czegoś dowiedzieć, gdy osoba, która do ciebie dzwoniła, jest nadal na linii, w żadnym wypadku nie zostawiaj telefonu tak, jak jest. Pamiętaj, aby nacisnąć przycisk wstrzymania, który odtworzy muzykę dla dzwoniącego. Najważniejsze, żeby nie słyszał, o czym rozmawiacie, zwłaszcza jeśli dotyczy to jego. Nie zaciskaj mikrofonu ręką, to nie pomoże.
• Nie rozmawiaj przez telefon, gdy coś jesz lub pijesz. Unikaj także zwrotów typu „nie wiem”, „nie mogę ci pomóc”, „czekaj”, „oczekuj”, „powinieneś”, „potrzebujesz”, „powinieneś”, „tak jest dla ciebie lepiej” podczas komunikowania się. Nie możesz poganiać rozmówcy. Nie możesz się kłócić.
• Surowo zabrania się bycia niegrzecznym w stosunku do dzwoniącego. Jeśli zadzwonił do ciebie wściekły klient, który może być emocjonalny, a nawet powiedzieć mocne słowo, zachowaj spokój. W każdym razie te emocje nie dotyczą Ciebie osobiście. Nie zrobiłeś nic złego temu klientowi. Dlatego nie należy się obrażać, ale zrozumieć, że dana osoba musi się wypowiedzieć, „wypuścić parę”. Nie możesz wybuchnąć i odpowiedzieć mu tym samym. Zachowaj spokój. Wysłuchaj wszystkiego, co chce ci powiedzieć, a następnie zaproponuj na przykład połączenie z Iwanem Iwanowiczem, który może mu pomóc. Najważniejsze jest, aby klient wiedział, że chce mu pomóc rozwiązać jego problem, a nie tylko pozbyć się go jak irytującej muchy. Krótko wyjaśnij Iwanowi Iwanowiczowi istotę problemu. Nie zmuszaj klienta do ponownego wyjaśniania wszystkiego.
• Jeśli rozmowa zakończyła się odebraniem numeru dzwoniącego lub połączenie było skierowane do Ciebie, zanim zakończysz rozmowę, podziękuj drugiej osobie za telefon do firmy. Powiedz: „Dziękuję za telefon, do widzenia”.

Sekretarz Departamentu Spraw Ogólnych

studia finansowe dla biznesu "Delopolis"

Salnikowa Krystyna

Zasady odbierania rozmów telefonicznych przez sekretarkę

Zwróć uwagę na podstawowe zasady postępowania rozmowy telefoniczne być śledzony przez sekretarza

Musisz odebrać telefon nie później niż po czwartym dzwonku. To jedna z zasad dobrych manier. Po odebraniu telefonu należy przywitać się z rozmówcą, zanim ten zdąży się odezwać, a następnie podać nazwę swojej instytucji, wydziału i stanowiska. Odbierając telefon, zawsze powinieneś się przedstawić. Ludzie chcą wiedzieć, z kim rozmawiają. Powitanie może nastąpić po wprowadzeniu. Warianty zdań wypowiadanych przez sekretarza-referenta podczas odbierania wezwań.

« Dzień dobry, sekretariat Mieżkombanku. Przy telefonie - Galina Iwanowna ”

Dzień dobry, mówi sekretarz pana Nikitina. Co mogę dla ciebie zrobić?” („Co mogę dla ciebie zrobić?” lub „Słucham””).

"Dzień dobry! Firma ABC. Sekretarz Marina Vorobieva”

"Cześć! Firma HUZ. Swietłana Dymowa»

„Sklep Ruslan słucha. Cześć”.

Zainteresowanie powinno brzmieć w głosie. Nie ma potrzeby dawać upustu negatywnym emocjom. Uśmiech powinien „zabrzmieć” w głosie (musisz się uśmiechnąć do siebie, gdy telefon zostanie odebrany). Głos powinien brzmieć przyjaźnie.

Rura jest wyjmowana lewą ręką, aby prawą ręką można było zapisać przesyłane informacje. Podkładka pod telefon do zapisywania wiadomości i długopis powinny być zawsze pod ręką w pobliżu telefonu.

Priorytet mają telefony kierowane do dyrektora. Nie możesz zostawić na linii klienta dzwoniącego do dyrektora. Błędem jest powiedzieć klientowi dzwoniącemu do dyrektora „łączę się”, a potem dowiedzieć się o jego nieobecności i powiedzieć „nie ma go”.

Sekretarka powinna powiedzieć: „Jak mam cię przedstawić panu Pietrowowi?”
Klient: Aleksander Pietrowicz Iwanow
Sekretarka: „Chwileczkę, łączę”
Musi utrzymać linię, dopóki osoba trzecia nie odbierze telefonu. Jeśli oczekiwanie jest długie, sekretarka musi wracać do dzwoniącego co 40 sekund.

W przypadku nieobecności kierownika zastępca sekretarza rejestruje datę i godzinę wezwania; nazwisko, imię, patronimika i stanowisko dzwoniącego; istota przekazu; na jaki numer oddzwonić i kiedy, który z zastępców może przekierować połączenie, a następnie zgłasza się do kierownika.

Zapisując numer telefonu do dyktatora, aby uniknąć pomyłek, wskazane jest natychmiastowe wymówienie danych za nim.

W przypadku braku lidera, podczas zapisywania informacji o dzwoniącym, sekretarz powinien używać zwrotów takich jak: « Co mam mu powiedzieć?” Lub - Podyktuj, proszę, zapiszę to.

W celu uporządkowania ewidencji rozmów telefonicznych pożądane jest, aby każda sekretarka przez kierownika przygotowała formularz telefoniczny z kryteriami, które pozwolą efektywnie sortować rozmowy przychodzące.

Formularz telefoniczny dla sekretarki

Zakłada się, że dzwoniący do oficjalnej instytucji, usłyszawszy odpowiedź z powitaniem, przedstawi się. („Dzień dobry”, mówi… lub „Cześć, tu od kierownictwa…”) Ale jeśli zapomniał się przedstawić, a sekretarka musi przekazać informacje szefowi, będzie musiał zapytać grzecznie, kto dzwonił.

W takim przypadku odpowiednie są następujące zwroty:

"Przedstaw się!"
– Jak cię przedstawić?
„Jak mogę przekazać, kto pyta?”
– Czy mogę przekazać na jaki temat?

W sytuacji, gdy kierownik jest nieobecny lub zajęty, możesz wybrać „neutralne” przeprosiny, starając się nie mówić rozmówcy telefonicznemu, czym aktualnie się zajmuje. Możesz użyć niewiążącego języka, takiego jak:

„...obecnie nie na miejscu, ale czekamy na niego do 14:00. Czy możesz zadzwonić później?”
„...jest w tej chwili bardzo zajęty. Ma ważną rozmowę. Mam to przerwać?”

Budowanie takiego dialogu jest możliwe

Klient:
"Dzień dobry! Powiedz mi proszę, czy mogę rozmawiać z Siemionem Pietrowiczem?

Asystent sekretarza:
"Dzień dobry! Siemion Pietrowicz na posiedzeniu do 13.30. Poprosił o zapisanie dla niego informacji. Czy mogę poznać twoje imię i cel twojego apelu?

Aby oszczędzić czas pracy kierownika, zastępca sekretarza powinien w miarę możliwości przekazywać rozmowy telefoniczne innym pracownikom aparatu zarządzania. W takim przypadku należy podać abonentowi nazwisko, imię, patronimię, stanowisko i numer telefonu pracownika, do którego przekierowywane jest połączenie.

Istnieje bardzo uporczywa tendencja do zwracania się do menedżerów z drugorzędnymi sprawami. Sekretarz-referent potrzebuje doświadczenia, taktu i autorytetu, aby jasno i, co najważniejsze, pożytecznie regulować rozmowy telefoniczne z szefem.

Sekretarz-referent ma obowiązek udzielać telefonicznie wyczerpujących informacji o godzinach przyjęć, obecności lub nieobecności kierownika w zakładzie pracy, aw niektórych przypadkach o miejscu jego pobytu i czasie powrotu.

Każda instytucja może mieć szereg informacji, które nie są przekazywane przez telefon. W takim przypadku zastępca sekretarza zaleca subskrybentowi skontaktowanie się z kierownikiem na piśmie lub osobiście.

Styl rozmowa telefoniczna powinien być zwięzły i taktowny, a jego treść wyczerpująca, nie dopuszczająca do podwójnej lub błędnej interpretacji.

Jeżeli sekretarka musi przerwać rozmowę, aby odebrać inny telefon, musi poprosić rozmówcę o zgodę.

Uzgadniając kolejną rozmowę telefoniczną, należy wyjaśnić, jaka godzina jest dogodna dla rozmówcy.

Doświadczona sekretarka, w przypadku braku osoby interesującej rozmówcę, zapyta po wstępnym „przepraszam, ale…” lub „niestety…”, jeśli uda mu się zadzwonić ponownie, spróbuje dokładniej go zorientować w czas; zaproponować przeniesienia zamówienia lub udzielić jakiejkolwiek innej pomocy. Dzwoniącemu należy dać do zrozumienia (zarówno werbalnie, jak iz odpowiednią intonacją), że jego sprawa została potraktowana z szacunkiem i gotowa na spotkanie połowiczne. To niegrzeczne kazać ci czekać przy telefonie; lepiej jest zaoferować oddzwonienie do siebie, po uprzednim zapisaniu numeru telefonu.

Nie trzeba nagle odkładać telefonu i nie odbierać zirytowanym głosem, jeśli ktoś przez pomyłkę wybrał numer organizacji. Lepiej grzecznie odpowiedzieć, np.: " Obawiam się, że wybrałeś zły numer” lub „Przepraszamy, pomyliłeś numer.

Jeśli zadaje się sekretarzowi pytanie, na które nie zna odpowiedzi, najlepszą odpowiedzią jest mniej więcej tak: „Dobre pytanie. Czy mogę ci wyjaśnić i oddzwonić?

Aby nie mówić zbyt szczerze przez telefon i nie okazywać znajomości spraw organizacji, należy odpowiedzieć:

„Ta sprawa nie leży w moich kompetencjach” lub

„W tej sprawie musisz porozmawiać z reżyserem” itp.

Jeśli konieczne będzie zapytanie podczas rozmowy telefonicznej.W takim przypadku konieczne jest ostrzeżenie abonenta o czasie wyszukiwania niezbędnych informacji, a jeśli nie można go szybko znaleźć, należy przeprosić i poproś abonenta o oddzwonienie później, w dogodnym dla niego czasie lub poproś go o numer telefonu i zadzwoń do siebie.

Jeśli konieczne jest rozładowanie wytworzonego napięcia w rozmowie, należy przerwać rozmówcy w odpowiednim miejscu i zapytać: „Czy mogę w czymś pomóc?”.

Czasami sekretarz-referent w trakcie dialogu biznesowego jest zmuszony odmówić rozmówcy telefonicznemu. To bardzo delikatna sytuacja. Sprawdza profesjonalizm sekretarki. Oto formuły uprzejmej odmowy:

• Obawiam się, że to niemożliwe...
• Niestety ten problem nie ma rozwiązania. Okoliczności nie pozwalają...
• Przykro mi, że cię rozczaruję, ale fakty są takie, że...
• Dziś niestety nie jest to możliwe.
• Chciałbym cię zadowolić, ale sytuacja jest taka, że ​​...
• Obawiam się, że to zbyt skomplikowane...
• Niestety ta propozycja kłóci się z interesami mojego przełożonego (opcja: nie bierze pod uwagę)...
• Dziękuję za uwagę... ale niestety z przyczyn obiektywnych muszę...

Trzeba pamiętać, że do obowiązków asystenta sekretarza należy nie tylko uprzejma odmowa, ale także obowiązek poszukiwania i znalezienia wyjścia. Jeśli czegoś nie można zrobić lub obieca się zrobić teraz, profesjonalista zawsze powie partnerowi komunikacji, co dokładnie zrobi, aby znaleźć rozwiązanie akceptowalne dla obu stron. Na przykład: „Niestety, teraz nie ma sposobu, aby odpowiedzieć na twoje pytanie, Michaił Iwanowicz. Zbieranie informacji zajmie mi 40 minut. Czy mogę do ciebie oddzwonić?

Z punktu widzenia etykiety telefonicznej za dobre maniery uważa się powściągliwość, takt, życzliwość, umiejętność panowania nad mową i czynami, a także pełne szacunku komunikowanie się z każdym partnerem.

Sekretarz-referent, który posiada umiejętność komunikacji telefonicznej, wie, że nie tylko początek i przebieg rozmowy ma szczególne znaczenie dla zachowania etykiety biznesowej, ale także jej zakończenie. Końcowe zdania wypowiedziane przez sekretarza-referenta powinny pozostawić miłe uczucia w partnerze komunikacji, niezależnie od tego, jak potoczyła się rozmowa, a także chęć do interakcji w przyszłości. W każdym razie, bez względu na to, jak potoczy się rozmowa, konieczne jest przyjazne pożegnanie. Ten, kto zadzwonił, żegna się jako pierwszy - to wymóg etykiety biznesowej. ). Rozmowę można zakończyć: « Dziękuję za telefon”, „Cieszę się, że się odezwałeś ”,„ Powodzenia ”itp.

Wyobraźmy sobie, że jesteś przekonany o znaczeniu pracy z ludźmi z Twojego „ciepłego” rynku – mówimy o rozmowach telefonicznych. Co się potem dzieje? Jak działa to podejście? Technika trzech pierścieni może być bardzo pomocna, jeśli wybierzesz odpowiedni czas na jej wykonanie.

Większość kluczowych osób będzie bardzo niezadowolona z pomysłu użycia tej techniki bez uprzedniego osobistego spotkania. Jeśli wiesz, że na pewno poczują się urażeni i jeśli wraz ze sponsorem (nawet jeśli są to bardzo bliscy znajomi) będą musieli wykonać pierwsze telefony do swoich bliskich lub najbliższych przyjaciół, to ich działania w marketingu sieciowym w najprawdziwszym tego słowa znaczeniu słowo, będzie ograniczonym nabyciem pakiety startowe. Dlatego w ciągu 20 lat naszej działalności w marketingu sieciowym, moja żona i ja zawsze unikaliśmy stosowania tej metody jako pierwszego kontaktu z kluczową osobą. Niechęć początkującego dystrybutora do takiego działania jest jak najbardziej uzasadniona.

Przyjrzyjmy się dobrze temu zagadnieniu. To, czy osoba pracująca w określonym zawodzie, czy zajmująca określone stanowisko w firmie, naprawdę potrzebuje „wygadać się” swoim znajomym – tak to postrzegają osoby kluczowe. Jeśli dystrybutor nie jest w stanie nawet podnieść słuchawki i zadzwonić do rodziny i przyjaciół, aby zaprosić ich na spotkanie lub zorganizować prezentację audiowizualną w domu, prawdopodobnie nie ma on cech niezbędnych do odniesienia sukcesu w sieci. . Koniec opowieści. Dzięki odpowiedniemu szkoleniu Twoi nowi dystrybutorzy powinni zawsze móc spotykać się z najbliższymi przyjaciółmi i rodziną pod nieobecność doświadczonego sponsora, próbując przeciwstawić się obiekcjom i pokazać, że potrafią pracować ze swoimi nowymi dystrybutorami. W takiej sytuacji metoda trzech wezwań jest wysoce niewłaściwa. Ponadto przy prawidłowym złożeniu sprawy na pierwszym posiedzeniu nie powinny pojawić się poważne zastrzeżenia. Jeśli pojawiają się w tłumie, ta osoba w ogóle ci nie pasuje. Zadzwoń do niego (lub do niej) ponownie za sześć miesięcy. Nie łącz wyższych menedżerów do pracy z tą osobą. Jedynym akceptowalnym sposobem jest podsłuchiwanie przez sponsora kilku pierwszych rozmów z tymi osobami w celu późniejszej krytyki.

Najodpowiedniejszym momentem na zastosowanie techniki trzech połączeń jest moment, w którym kluczowa osoba otrzyma informacje o firmie podczas prezentacji. Ta technika jest najskuteczniejsza, gdy dana osoba jest już zaznajomiona z koncepcją marketingu sieciowego; jeśli spodobało mu się (lub jej) to, co usłyszał, ale nadal ma wątpliwości - wtedy trzeba włączyć do tego procesu dystrybutorów upstream. Poniżej znajduje się przykładowy tekst rozmowy z poważną, kluczową osobą: „Zadałeś mi naprawdę ciekawe pytania, a jak już ci powiedziałem, wciąż nie wiem wystarczająco dużo, aby na nie odpowiedzieć. Jednak jeden z moich kolegów z pracy jest znacznie bardziej doświadczony ode mnie. Zadzwońmy do niego teraz”. W telefonie naciskasz przycisk konferencji, dzwonisz do sponsora lub upline, ponownie naciskasz przycisk i to właśnie nazywamy techniką trzech połączeń. Lub, jeśli wolisz, podaj tej kluczowej osobie domowy numer telefonu upline i powiedz jej (lub jej), że może zadzwonić w dogodnym czasie. Poważne kluczowe osoby na pewno zadzwonią.

Każda z tych strategii ma swoje zalety. Wspomniane konferencje pozwalają nowemu partnerowi biznesowemu zrozumieć i usłyszeć, jak zawiera się transakcje z kluczowymi osobami. Wzmacnia to również zaufanie nowego partnera biznesowego do możliwości tego biznesu, a to jest czasem bardzo przydatne dla początkującego networkera. Bezpośredni kontakt telefoniczny między kluczowymi osobami a menedżerami wyższego szczebla pozwala na większą elastyczność czasową i wybór poważnych kluczowych osób, segregując tych, którzy nie nadają się do tego biznesu. Sam fakt, że pewna kluczowa osoba dzwoni do wyższego menedżera współpracującego z nią networkera, wskazuje w pewnym stopniu na jego chęć zaangażowania się w marketing sieciowy. Mark preferuje bezpośrednią komunikację z kluczowymi osobami. Dla Rene pierwsza metoda jest bardziej akceptowalna. Ważne jest tylko, aby obie te metody były właściwie stosowane, to znaczy po prezentacji kluczowe osoby miały szansę na biznes lub po obejrzeniu przez nich materiałów audio i wideo.

KORZYSTANIE Z PLIKU KARTY

A teraz opowiemy o najważniejszej technice tworzenia i utrzymywania listy osób, które tworzą „ciepły” rynek. Zwróć uwagę na te informacje, rób wszystko, co mówimy, niczego nie zmieniając, a jest bardzo prawdopodobne, że znajdziesz się wśród odnoszących największe sukcesy networkerów. W bardzo krótkim czasie, korzystając z tej metody, będziesz mieć tyle kluczowych osób, że z trudem będziesz miał czas zadzwonić do nich wszystkich.

Sprzedam szafkę na dokumenty 12". Ponadto musisz mieć 12 separatorów, po jednym na każdy miesiąc i 31 separatorów, po jednym na każdy dzień miesiąca. Możesz kupić wstępnie ponumerowane i odpowiednio oznakowane separatory indeksu. Następnie kup kilkaset kart, na każdej napisz imię kluczowej osoby z ciepłego rynku, a obok umieść numer telefonu. Pod nazwiskiem po lewej stronie wizytówki zaznacz kolumnę „Data ostatniego kontaktu”. Po prawej stronie utwórz kolumnę „Działania i wyniki”. Za każdym razem pracujesz z nową osobą i uczysz się czegoś nowy numer telefon, zwłaszcza osoby, które właśnie poznałeś i z którymi pracowałeś, utwórz nową kartę. Oczywiście komputer posiada odpowiednie programy do organizowania i utrzymywania takiej szafy. Co najważniejsze, śledź swoją pracę z kluczowymi osobami. Przejdźmy teraz do sedna tego systemu: od teraz musisz dzwonić do każdej z tych osób co sześć miesięcy, dopóki nie podpiszą umowy lub „umrą”. Nigdy, pod żadnym pozorem nie pozostawiaj swoich kluczowych ludzi bez opieki, dopóki nie staną się dystrybutorami Twojej struktury lub dopóki nie będziesz na ich pogrzebie. Kiedy rozmawiasz z kluczowymi osobami, które twierdzą, że teraz nie jest najlepszy czas na spotkanie, grzecznie zapytaj, czy możesz oddzwonić później. Prawie zawsze odpowiadają, że tak. Przenieś kartę na miesiąc, w którym powinieneś do nich zadzwonić. Separatory dzienne są używane podczas pracy w bieżącym miesiącu. Niektórzy muszą oddzwonić za dwa dni. Lub, jeśli nie możesz się z kimś skontaktować, musisz przenieść jego karty do pliku następnego dnia.

Z reguły we wszystkich sektorach gospodarki w Ameryce, Europie i Azji pełnoetatowi pracownicy zmieniają pracę co trzy do siedmiu lat. Staraj się dzwonić do kluczowych osób raz na sześć miesięcy. Bez względu na to, jak kategoryczna może być ich wcześniejsza odmowa, w końcu może się okazać, że kontaktujesz się z nimi właśnie w momencie, gdy szukają pracy. Jeśli odpowiednio przekażesz ludziom informacje o marketingu sieciowym w momencie, gdy zmiany w ich życiu są nieuniknione, prawie na pewno zaangażują się w ten biznes. Pamiętajmy o tym, co powiedzieliśmy wcześniej: w marketingu sieciowym bardzo ważne jest dotarcie do ludzi we właściwym czasie. Jeśli Twoi kluczowi ludzie są gotowi na zmianę w swoim życiu – nawet jeśli nie jesteś najlepszym sposobem na rozmowę o marketingu – prawdopodobnie zdecydują się spróbować.

I odwrotnie, jeśli kluczowe osoby nie są jeszcze gotowe do zmiany swojego życia, prawdopodobnie nie przyjmą informacji, nawet jeśli zostały przedstawione bardzo profesjonalnie i umiejętnie.

Steve Tsda twierdzi, że korzystanie z takiej szafy na akta to sama przyjemność: „Czasami po tym, jak powiedziałem kilku moim byłym kolegom z biznesu o możliwościach marketingu sieciowego i pokazałem im przykład wzrostu logarytmicznego 5x5x5, po prostu się uśmiechali. Niektórzy nawet się śmiali i mówili: „Hej, Steve, zadzwoń do nas, kiedy będziesz bogaty!”. Dokładnie to zrobiłem - zadzwoniłem do absolutnie wszystkich!