Прием и распределение звонков атс. Распределение звонков по набранному номеру

Принятое определение ACD (Automatic Call Distribution) заключается в том, что это стандартное приложение, традиционно используемое справочно-информационными службами для организации очередей и распределения вызовов в системе, имеющей один общий номер доступа. Система отвечает на большое количество входящих телефонных вызовов и соединяет или распределяет эти вызовы к определенной группе операторов или к определенному оператору. Современное определение добавляет, что при распределении учитывается также квалификация операторов и загруженность каждой группы операторов для оптимальной маршрутизации вызовов.

Система автоматического распределения вызовов распределяет поступающие входящие вызовы согласно заложенному в ПО сценарию. Отличительной чертой ACD от УАТС является возможность динамического (on-line) предоставления информации, необходимой для эффективного управления Call-центром.

В целом ACD повышает эффективность работы операторского центра обслуживания вызовов на 30% за счет создания очередей и за счет увеличения производительности обслуживания абонентов.

В итоге, система распределения вызовов ACD является не только эффективным средством для сохранения финансовых средств, но и стратегическим приложением, оптимизизирующим обмен информацией между компанией и ее клиентами.

Первоначально, ACD представлялись как приложения для операторских центров обслуживания вызовов для таких масштабных предприятий, как крупные авиакомпании, опросы с использованием ТВ и телефонные компании со своими информационными группами. Использование таких устройств в маленьких организациях началось с расширением возможностей УАТС и снижением стоимости оборудования за счет выхода на рынок большого количества компаний.

Первоначально, основными компонентами системы ACD являлись: телефонные каналы, процессор для обработки входящих вызовов и коммутатор, специализированные консоли операторов, администраторское место и персональные компьютеры, а также управленческая информация, необходимая для генерации динамических отчетов.

Все входящие звонки будут ставиться в общую очередь и обслуживаться по принципу "первым пришел, первым ушел" или они будут подразделяться на категории и маршрутизироваться специальным образом? Ответы на эти и аналогичные вопросы должны помочь выбрать подходящую технологию.

В первую очередь необходимо ответить на конкретные вопросы. Если операторский центр обслуживает несколько подразделений или компаний, то звонки потребуется маршрутизировать к соответствующему специалисту. Если компании приходится вести дела с многоязычной клиентурой, то звонки надо будет переадресовывать сотруднику со знанием соответствующего языка. В противном случае операторский центр не будет работать достаточно эффективно для оправдания потраченных на него средств.

Далее, следует подумать о том, как правильная настройка маршрутизации звонков может помочь в достижении целей конкретного бизнеса -- в расширении продаж, увеличении прибылей, улучшении взаимоотношений с клиентами и т. д. Например, желает ли компания, чтобы звонки от имеющихся клиентов имели приоритет над потенциальными предложениями, или наоборот? Или может быть, чтобы звонки от наиболее ценных клиентов направлялись напрямую специально обученному оператору?

Система ACD имеет обычно большее число внешних линий, нежели число внутренних номеров. Иными словами, она представляет собой противоположность традиционной телефонной системы для офиса, в которой относительно большое число внутренних номеров получает с помощью коммутатора разделяемый доступ к небольшому числу телефонных линий.

Крупные операторские центры используют обычно специализированные автоматические системы распределения вызовов от таких производителей, как Rockwell, Aspect и Telecom Technologies (теперь часть AVT). По мере того как коммутация на базе ПК становится все более приемлемой, эти производители начинают предлагать по вполне доступным ценам специализированные системы для малых операторских центров.

С другой стороны, многие из современных популярных традиционных телефонных систем могут быть модернизированы для предоставления функций ACD, по крайней мере для некоторых внутренних номеров -- ничего лучше и желать нельзя, если операторский центр создается в рамках существующего бизнеса. Осуществляемая производителем модернизация обычно состоит в добавлении новой процессорной платы и/или в замене системного программного обеспечения.

Стандартный коммутатор можно наделить функциями ACD посредством использования внешней периферийной системы обработки звонков на базе ПК. Некоторые внешние ACD управляют телефонной системой через ее OAI-порт -- они общаются с коммутатором либо на его собственном внутреннем языке, либо с помощью TSAPI, TAPI, CSTA или другого стандартного протокола управления коммутатором. Другие продукты могут подключаться непосредственно к ведущим к внешней телефонной станции линиям, перехватывая и ставя в очередь входящие звонки и передавая их далее на УАТС для маршрутизации. Третьи продукты могут интегрироваться со стороны станции (как голосовая почта) и использовать внутреннюю трансляцию для переадресации трафика.

Полномасштабную функциональность ACD можно получить и в случае Centrex с помощью продуктов для помещения заказчика от Dees/NICE Systems и других производителей. Автоматические системы распределения вызовов для Centrex используют сетевые функции для организации очереди и сетевую коммутацию для звонка на телефон оператора.

При организации операторского центра необходимо точно продумать, какой именно из способов будет использоваться при внедрении ACD, то есть какова должна быть последовательность обработки входящих телефонных вызовов. Кроме того, необходим подсчет числа линий, как внешних, так и внутренних.

Система ACD в идеальном случае должна быть организована таким образом, что за конкретным клиентом, уже обращавшимся в эту компанию или за привилегированным клиентом будет закреплен свой «личный» оператор. В таком случае, будут использоваться функции ANI/DNIS (Automatic Number Identification/Dialed Number Identification Service) для установления соответствия между входящим вызовом и шаблоном или сценарием; на связи с существующими базами данных; наличие неограниченного числа входящих/исходящих шаблонов одновременно.

Рассмотрим более подробно функцию, используемую в подавляющем большинстве операторских центров обслуживания вызовов: DNIS. Телефонные системы, на базе которых строятся Call-центры обладают возможностью запрашивать у входящей АТС информацию АОН. Вместе с вызовом, поступающим к определенному оператору, поступает также и информация о номере вызывающего абонента. Такая функция используется в сценариях, где требуется не просто циклическое распределение вызовов к первому освободившемуся оператору, а распределение вызовов с учетом многих факторов, включающих квалификацию оператора, характер запроса и т.д. Реализация этой функции программно заложена в устройстве автоматического распределения вызовов. Таким образом, процесс определения номера вызывающего абонента осуществляется централизованно, на уровне ACD. В этом случае производительность и эффективность деятельности - максимальна.

Маршрутизация вызовов от ACD к конкретному оператору может производиться на основе номера вызывающего/вызываемого абонента, вводимой клиентом дополнительной информации, времени суток/недели/года.

Иными словами, первичная задача ACD-систем, интегрированных с CTI - определить, какое приложение или группа операторов должна обслужить поступивший запрос, при условии, что запрос должен быть обслужен в любом случае.

ПО, обеспечивающее работу службы ACD, обычно входит в комплект поставки УПАТС (например, устройство BusinessPhone-250 компании Ericsson). При использовании более мощных УПАТС, таких как MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel), ПО приходится приобретать отдельно (оно не входит в комплект поставки); его стоимость обычно составляет от 5 до 20% от цены станции.

Как фильтровать звонки?

Фильтрация звонков позволяет правильно распределять потоки клиентов. Прежде всего, секретарь должен уметь точно определять, зачем звонит клиент. Для этого нужно, во-первых, хорошо понимать, чем занимается ваша компания, знать структуру компании, какие существуют отделы и за что они отвечают, кто возглавляет эти отделы. Лучше всего иметь список сотрудников с указанием всех подразделений и должностей. Изучите его очень тщательно и если вам что-то непонятно, обязательно попросите, например, отдел персонала, чтобы вам рассказали кратко, чем занимается тот или иной отдел.

Как отказывать?

Научитесь отсеивать ненужные звонки. Например, если человек просто ошибся — не переключайте звонок, не убедившись, что клиент звонит именно в вашу компанию. Это ваша работа — фильтровать звонки. Также часто звонят с целью рекламы каких-либо продуктов и услуг, не относящиеся к деятельности вашей компании. Это, как правило, очень назойливые люди, которые умеют добиваться своего. У них есть своя тактика и стратегия, а также заготовленные фразы, чтобы обходить секретарский кордон. Ваша задача выявлять их и противостоять им, но корректно и вежливо. Что делать? Заготавливаем свои стандартные фразы:

− Спасибо, нам не требуется ваша услуга (товар).

или так:

− Пришлите, пожалуйста, ваше предложение по почте (факсу).

или так:

− Сейчас специалисты заняты, оставьте, пожалуйста, ваше сообщение или отправьте ваше предложение по почте. Спасибо.

Совет: не стоит сходу переключать звонок каждый раз, когда просят соединить с генеральным директором, главным бухгалтером или др. первыми лицами компании, если вы не знаете кто спрашивает. Например, звонят и спрашивают: «Соедините меня, пожалуйста, с генеральным директором или главным бухгалтером». Конечно, если у генерального директора есть референт (или личный секретарь), то можно переключить на референта, чтобы она разбиралась, стоит ли соединять клиента с директором или нет. Что же делать, если вы единственный секретарь в компании и только вы распределяете звонки? Уточните, по какому вопросу звонит человек, как его зовут и какую компанию он представляет. Когда вы будете переключать звонок на директора (или иного руководителя) необходимо назвать:

• имя и отчество клиента;
• компанию которую он представляет;
• по какому вопросу он звонит.

Звучит это примерно так:

— Вам звонит Иван Иванович, компания “Север”, по вопросу встречи на форуме.

Это стандартная информация, которую у вас спросит директор, если вы захотите переключить на него звонок. Не забудьте заранее уточнить всю необходимую информацию у клиента. Подождите, пока руководитель решит, хочет он разговаривать с этим клиентом или нет, только тогда переключайте звонок. Если директор (руководитель) отказался общаться с клиентом, отвечать нужно так:

− К сожалению, директор сейчас занят, попробуйте позвонить позднее.

или так:

− Директор сейчас на совещание, могу я ему что-то передать?

Если клиент не хочет объяснять, зачем он звонит, попросите его оставить контактную информацию (т.е. ФИО, название компании, номер телефона). Обязательно передавайте информацию сотруднику, кому адресовался звонок. Сотрудник сам решит, стоит перезванивать или нет. А вы проявите профессионализм, передав контактную информацию.

Как быстро обрабатывать телефонные звонки?

В обязанности секретаря входит прием и обработка телефонных звонков. Обработка звонков требует от секретаря таких качеств как терпение, внимательность и оперативность. Это важная часть работы секретаря и, как показывает практика, не все ее умеют выполнять. Сложность заключается в том, что клиент не всегда может хорошо объяснить кому он звонит и чего он хочет. А у секретаря не всегда хватает терпения, чтобы понять его. Также секретарю часто не хватает навыков общения и знания организации, в которой работает секретарь.

Часто бывает, что клиент не просто спрашивает конкретного сотрудника, а долго пытается объяснить свою проблему, не зная к кому ему нужно обратиться. Вспомните себя, когда вы звоните в неизвестную организацию и пытаетесь сформулировать интересующий вас вопрос. Вы волнуетесь, теряетесь и стесняетесь. Конечно, может быть, вы уверенно и чётко задаете свой вопрос, если точно знаете что хотите. Но, как правило, вам все равно задают уточняющие вопросы. Так и вы должны вести разговор с клиентом, т.е. вы должны терпеливо выстраивать разговор таким образом, чтобы максимально получить информацию и за минимальное количество времени. Тогда вы сможете быстро определить на кого переключить звонок.

Особенно хочется отметить, что телефонные звонки нужно обрабатывать за минимальное количество времени. Если у вас один телефонный аппарат с входящей городской линией, то вы не должны вести долгие беседы с внутренними клиентами, т.е. со сотрудниками вашей компании. Личных разговоров вообще не должно быть. Иначе до вас не смогут дозвониться клиенты. Если у вас два телефонных аппарата, то старайтесь разделять внутренние звонки (звонки от сотрудников внутри компании) и входящие городские (внешние звонки от клиентов).

Входящие городские звонки всегда важнее, чем внутренние (только, если это не директор). Сотрудника всегда можно попросить подождать, пока вы ответите на входящий городской звонок. Естественно, если вы разговариваете с директором, отвлекаться на другие звонки уже не стоит.

Как выстраивать диалог и как помочь клиенту? Уточните, впервые ли звонит клиент в вашу компанию или уже общался с кем-то. Если клиент уже с кем-то общался из сотрудников, вам будет легче сориентироваться на кого переключать звонок.

Если у вас коммерческая организация, уточните, хочет ли клиент купить у вас что-то или наоборот продать свою продукцию. Соответственно, если клиент хочет купить какой-то товар – значит, он важен для вас как потенциальный клиент. В данном случае обязательно найдите свободного сотрудника коммерческого отдела, который может пообщаться с клиентом. Нельзя упускать клиентов, этого вам никто не простит.

Если же звонят с целью предложить свой товар, лучше всего, если вы предложите отправить информацию по почте или по факсу. Ну и как всегда заготовьте стандартные фразы:

− Чем могу помочь?

или так:

− По какому вопросу вы звоните? Уточните, пожалуйста, суть вопроса.

или так (в случае, если вам предлагают товар или услуги):

− Отправьте, пожалуйста, ваше предложение по электронной почте или по факсу. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение. Спасибо.

или так:

− Попробуйте перезвонить позднее или оставьте, пожалуйста, контактную информацию.

Таким образом основное что нужно запомнить:

• на звонки нужно отвечать вежливо, быстро и конструктивно — это характеризует вас как профессионала;
• нельзя пропускать звонки — это репутация компании;
• нельзя занимать телефонную линию личными звонками — в это время звонят клиенты;
• необходимо помнить, что ваша задача помогать клиентам и сотрудникам компании.

Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.

Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

• Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
• Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
• Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
• После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
• Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
• Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
• Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
• Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
• Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Секретарь департамента общих вопросов

финанс-студии для бизнеса "Делополис"

Сальникова Кристина

Правила приема телефонных звонков секретарем

Отметим основные правила ведения телефонных переговоров, которых должен придерживаться секретарь

Снимать трубку нужно не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, нужно приветствует звонящего еще до того, как последний успел заговорить, а затем назвать свое учреждение, отдел и занимаемую должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Приветствие может идти за представлением. Варианты предложений, произносимых секретарем-референтом при приеме звонков.

« Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона - Галина Ивановна»

Доброе утро, говорит секретарь господина Никитина. Чем могу быть вам полезна?" ("Что могу сделать для вас?" или "Я вас слушаю"").

«Добрый день! Компания АВС. Секретарь Марина Воробьева»

«Здравствуйте! Компания ХУZ. Светлана Дымова»

"Магазин "Руслан" слушает. Здравствуйте".

В голосе должна звучать заинтересованность. Не нужно при этом давать выхода своим отрицательным эмоциям. В голосе должна «звучать» улыбка (нужно улыбнуться самой себе, когда снимается трубка). Голос должен звучать дружелюбно.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Нельзя оставлять на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте».

Секретарь должен произносить: «Как Вас представить г-ну Петрову?»
Клиент: «Иванов Александр Петрович»
Секретарь: «Одну минуту, соединяю»
Он должен держать линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, секретарю нужно возвращаться к звонящему через каждые 40 секунд.

При отсутствии руководителя секретарь-референт записывает дату и время звонка; фамилию, имя, отчество и должность звонившего; суть сообщения; по какому номеру перезвонить и когда, кому из заместителей можно переадресовать звонок, а затем докладывает руководителю.

Записывая за диктующим номер телефона, целесообразно во избежание ошибки, тут же проговаривать за ним данные.

В случае отсутствия руководителя при записи сведений о звонившем секретарь должен использовать такие фразы как: « Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».

Для организации записей телефонных звонков желательно для каждого секретаря руководителем подготовить телефонный бланк с критериями, который позволит эффективно сортировать входящие звонки.

Телефонный бланк для секретаря

Предполагается, что звонящий в Официальное учреждение, услышав ответ с приветствием, представится. ("Доброе утро, говорит... или "Здравствуйте, это из управления...") Но если он забыл представиться, и секретарь должен передать информацию шефу, ему придется поинтересоваться в вежливой форме, кто звонил.

В этом случае уместны следующие фразы:

«Представьтесь, пожалуйста!»
«Как Вас представить?»
"Как мне передать, кто спрашивает?"
"Могу ли я передать, по какому вопросу?"

В ситуации отсутствия или занятости руководителя можно выбирать «нейтральные» извинения, стараясь не сообщать телефонному собеседнику, чем он сейчас занят. Можно использовать необязывающие формулировки, такие как:

«... в настоящее время нет на месте, но мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?»
«... в настоящее время он очень занят. У него важный разговор. Должна ли я его прервать?»

Можно выстроить и такой диалог

Клиент:
«Добрый день! Скажите, пожалуйста, могу я поговорить с Семеном Петровичем?»

Секретарь-референт:
«Добрый день! Семен Петрович на совещании до 13.30. Он просил записывать информацию для него. Я могу узнать Ваше имя и цель Вашего обращения?»

Для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления. В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество должность и телефон сотрудника, которому переадресовывается звонок.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами. Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.

Секретарь-референт по телефону обязан дать исчерпывающую информацию о часах приема, наличии или отсутствии руководителя на рабочем месте, а в некоторых случаях - о месте его пребывания и времени возвращения.

В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.

Стиль телефонного разговора должен быть кратким и тактичным, а содержание - исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования.

Если секретарю необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, он должен попросить у собеседника разрешения сделать это.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Опытный секретарь в случае отсутствия лица, интересующего звонящего, спросит после предваряющего "извините, но... " или "к сожалению..."), не может ли он позвонить повторно, постарается поточнее ориентировать его во времени; предложит передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Следует дать звонящему понять (и словесно, и соответствующей интонацией), что к его делу отнеслись с уважением и готовы пойти навстречу. Заставлять ждать у телефона невежливо; лучше предложить перезвонить самой, записав предварительно номер телефона.

Не нужно резко бросать трубку и не отвечать раздраженным голосом, если кто-то по ошибке набрал номер организации. Лучше вежливо ответить чем-то вроде: " Боюсь, что вы набрали не тот номер" или "К сожалению, вы ошиблись номером

Если секретарю задали вопрос, ответа на который он не знает, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации, нужно отвечать:

«Этот вопрос не в моей компетенции» или

«По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку.В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.

Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре, необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».

Иногда секретарь-референт в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация. В ней проверяются профессионализм секретаря. Вот формулы вежливого отказа:

• Боюсь, что это невозможно...
• К сожалению, этот вопрос не имеет решения. Обстоятельства не позволяют...
• Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что...
• На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.
• Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что...
• Боюсь, что это слишком сложный вариант...
• К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя (вариант: не учитывает) ...
• Благодарю за проявленное внимание... но, к сожалению, по объективным причинам придется...

Необходимо помнить, что в обязанности секретаря-референта входит не только вежливый отказ, но и требование искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обоих сторон решение. Например, «К сожалению, сейчас нет возможности ответить на Ваш вопрос, Михаил Иванович. Мне потребуется 40 минут, чтобы собрать информацию. Позвольте, я перезвоню Вам?»

С точки зрения телефонного этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым партнером.

Секретарь-референт, владеющий мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие фразы, произнесенные секретарем-референтом, должны оставить у партнера по общению приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и в дальнейшем. В любом случае, как бы ни развивался разговор, дружелюбное прощание необходимо. Первым прощается тот, кто позвонил – это требование делового этикета. ). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать », «Успехов Вам» и т.п.

Давайте представим себе, что вы убеждены в важности работы с людьми из вашего «теплого» рынка - речь идет о звонках по телефону. Что происходит дальше? Каким образом работает данный подход? Методика трех звонков может быть весьма полезной, если выбрать для этого правильное время.

Большинство ключевых людей крайне неодобрительно отнесутся к идее использования данной методики без предварительной личной встречи. Если вы знаете, что они наверняка почувствуют себя оскорбленными, и если им придется делать первые звонки своим родственникам или ближайшим друзьям вместе со спонсором (даже если речь идет об очень близких друзьях), их деятельность в сетевом маркетинге, в самом прямом смысле слова, ограничится приобретением стартовых пакетов. Поэтому все 20 лет работы в сетевом маркетинге мы с женой всегда избегали пользоваться данным методом в качестве первого контакта с тем или иным ключевым лицом. Нежелание начинающего распространителя действовать подобным образом абсолютно оправдано.

Давайте разберемся в этом вопросе здраво. Нужно ли человеку, работающему в той или иной профессии или занимающему определенный пост в компании, действительно «набрасываться» на своих друзей - именно так воспринимают это ключевые люди. Если распространитель оказывается не в состоянии даже поднять трубку телефона и позвонить своим родственникам и друзьям, чтобы пригласить их на встречу или организовать презентацию с использованием аудио- и видеоматериалов у себя дома, этот человек, вероятно, не располагает качествами, необходимыми для достижения успеха в сетевом маркетинге. Конец истории. При наличии соответствующей подготовки ваши новые распространители должны всегда иметь возможность провести встречи со своими ближайшими друзьями и родственниками в отсутствии умудренного опытом спонсора, стараясь парировать возражения и продемонстрировать, что они могут работать со своими новыми распространителями. В подобной ситуации методика трех звонков крайне не целесообразна. Кроме того, при правильной подаче бизнеса на первой встрече серьезных возражений не должно возникать. Если же они возникают во множестве, этот человек вам вообще не подходит. Позвоните ему (или ей) снова через полгода. Не подключайте к работе с этим человеком вышестоящих менеджеров. Единственно приемлемый способ, если спонсор слушает несколько первых ваших разговоров с этими людьми, для того чтобы впоследствии высказать критические замечания.

Наиболее подходящее время использования методики трех звонков наступает после того, как ключевой человек получил информацию о бизнесе на презентации. Эта методика наиболее эффективна, когда человек уже ознакомился с концепцией сетевого маркетинга; если ему (или ей) понравилось то, что он услышал, однако у него есть еще некоторые сомнения - вот тогда-то и нужно подключать к этому процессу вышестоящих распространителей. Ниже приводится примерный текст разговора с серьезным ключевым лицом: «Вы задали мне действительно интересные вопросы, и, как я вам сказал, я еще недостаточно много знаю, чтобы ответить на них. Однако один мой коллега по бизнесу гораздо опытнее меня. Давайте ему позвоним прямо сейчас». На своем телефонном аппарате вы нажимаете кнопку проведения конференции, звоните своему спонсору или вышестоящему менеджеру, снова нажимаете кнопку, и вот это есть как раз то, что мы называем методикой трех звонков. Или же, если хотите, дайте этому ключевому лицу домашний номер телефона вашего вышестоящего менеджера и скажите ему (или ей), что он (она) могут звонить в удобное время. Серьезные ключевые люди обязательно позвонят.

Каждая из этих стратегий имеет свои преимущества. Вышеупомянутые конференции позволяют новому деловому партнеру понять и услышать, как заключаются сделки с ключевыми людьми. Это так же усиливает веру нового делового партнера в возможности данного бизнеса, а это порой весьма полезно для начинающего сетевика. Непосредственное общение по телефону ключевых лиц с вышестоящими менеджерами позволяет действовать более гибко с точки зрения времени и отбирать серьезных ключевых людей, «отсортировывая» тех, кто не подходит для этого бизнеса. Сам по себе факт, что тот или иной ключевой человек звонит вышестоящему менеджеру сетевика, который с ним работает, свидетельствует в определенной степени о его желании заниматься сетевым маркетингом. Марк предпочитает непосредственное общение с ключевыми людьми. Для Рене более приемлем первый способ. Важно только, чтобы оба эти методы использовались должным образом, то есть после презентации должны оставаться возможности для бизнеса ключевым людям или после просмотра ими аудио- и видеоматериалов.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КАРТОТЕКИ

А сейчас мы расскажем вам о самом важной методике формирования и сохранения списка людей, составляющих «теплый» рынок. Обратите внимание на эту информацию, делайте все, как мы говорим, ничего не меняя, и весьма вероятно, что вы окажетесь в числе самых преуспевающих сетевиков. Через очень короткое время использование этого метода позволит вам иметь такое количество ключевых людей, что у вас вряд ли хватит времени всем им позвонить.

Приобретите 12-дюймовый ящик для картотеки. Кроме того, необходимо иметь 12 разделителей по одному на каждый месяц и 31 разделитель по одному на каждый день месяца. Можно приобрести уже пронумерованные и должным образом помеченные индексные разделители. Затем купите несколько сотен карточек, напишите на каждой из них имя ключевого человека из «теплого» рынка, рядом укажите номер телефона. Под фамилией, с левой стороны карточки, выделите графу «Дата последнего контакта». С правой стороны сделайте графу «Действия и результаты». Каждый раз, когда вы работаете с новым человеком и узнаете какой-нибудь новый номер телефона, особенно тех людей, с кем вы только что встретились и с кем вы поработали, создайте новую карточку. Безусловно, в компьютере есть соответствующие программы для организации и ведения подобной картотеки. Самое главное, четко отслеживать работу со своими ключевыми людьми. А теперь остановимся на самом главном в этой системе: начиная с этого момента, вы должны звонить каждому из этих людей каждые шесть месяцев до тех пор, пока он либо не заключит контракт, либо «умрет». Никогда, ни при каких обстоятельствах не оставляйте без внимания своих ключевых людей до тех пор, пока они не станут распространителями вашей структуры или же до тех пор, пока вы не окажетесь на их похоронах. Всякий раз, когда вы разговариваете со своими ключевыми людьми и они утверждают, что сейчас не самое лучшее время для встречи, вежливо спросите их, не могли бы вы перезвонить им позже, Практически всегда они отвечают «да». Переместите карточку на тот месяц, когда вы должны им позвонить. Ежедневные разделители используются при работе в текущем месяце. Некоторым людям необходимо перезванивать через два дня. Или же, если вам не удалось дозвониться до кого-либо, нужно переместить их карточки в файл следующего дня.

Как правило, во всех сферах экономики в Америке, Европе и Азии люди, работающие на условиях полного рабочего дня, меняют место работы каждые три - семь лет. Постарайтесь звонить своим ключевым людям обязательно раз в полгода. Каким бы категоричным ни был их предыдущий отказ, в конечном итоге может оказаться так, что вы свяжетесь с ними именно в то время, когда они ищут работу. Если предоставить людям информацию о сетевом маркетинге должным образом в тот момент, когда их перемены в жизни неизбежны, они почти наверняка станут заниматься этим бизнесом. Давайте вспомним то, что мы говорили ранее: в сетевом маркетинге очень важно обратиться к людям в нужное время. Если ваши ключевые люди готовы к переменам в жизни - даже если вы далеко не лучшим образом рассказали о маркетинге, - они, вероятно, решат попробовать.

И наоборот, если ключевые люди еще не готовы к изменению своей жизни, они, видимо, не воспримут информацию даже в том случае, если ее преподнесли очень профессионально и умело.

Стив Следа утверждает, что пользоваться подобной картотекой - одно удовольствие: «Иногда, после того как я рассказывал некоторым своим бывшим коллегам по бизнесу о возможностях сетевого маркетинга и показывал им пример логарифмического роста 5x5x5, они лишь улыбались. Некоторые из них даже смеялись и говорили: «Эй, Стив, позвони нам, когда станешь богатым!». Я именно так и сделал - позвонил абсолютно всем!»