Dystrybucja połączeń według menedżerów: aktualizacja ICM. Dystrybucja połączeń: skuteczny algorytm pracy Dystrybucja połączeń w biurze, jak to zrobić

Celem raportu jest przedstawienie pełnego obrazu działania Twojej wirtualnej centrali PBX.

Analityka pomoże Ci zrozumieć skuteczność telefonii i odpowie na następujące pytania:

Jaka jest struktura połączeń przychodzących w każdym ze scenariuszy?

W jakiej fazie operacji lub rozmowy dzwoniący kończą rozmowę w każdym ze scenariuszy?

W jaki sposób i gdzie grupy pracowników przegapiają połączenia w każdym scenariuszu?

Jakie są przyczyny nieodebranych połączeń w każdym ze scenariuszy?

Raport pomoże Ci również upewnić się, że telefonia jest poprawnie skonfigurowana, czyli:

operacje w skrypcie są ustawione tak, aby abonenci jak najszybciej trafili do właściwego działu (rozumiemy przez przeniesienie lub operację „wykonaj skrypt”);

scenariusze odpowiadają procesom biznesowym firmy;

nie ma problemów technicznych z odbieraniem połączeń.

Jak korzystać z raportu

Zwróć uwagę na wielkość wartości w kolumnach tabeli. Jako kolumny w zakładce Wg scenariuszy usunięto parametry, które są orientacyjne z punktu widzenia operacji VATS.

Według opcji. Wywołania w tej kolumnie oznaczają, że skrypt został uruchomiony ręcznie przez pracownika poprzez opcję konwersacji „Uruchom skrypt”. W rzeczywistości abonent wpadł w zły scenariusz, a operator został zmuszony do rozpoczęcia kolejnego. Może być konieczne utworzenie dodatkowego skryptu, jeśli istnieje zbyt wiele wywołań Option.

Z przelewem. Przekazywanie połączeń w ramach scenariusza wskazuje również, że abonent zbyt długo czeka na połączenie ze specjalistą, którego potrzebuje. Aby dowiedzieć się więcej o przekazywaniu połączeń, dodaj drugi wymiar, na przykład Operacja. W ten sposób określisz, w jakiej konkretnej operacji przekazywanie połączeń odbywa się najczęściej i co należy zmienić, aby takie połączenia ograniczyć.

Żadnych rozmów. W kolumnie wyświetlana jest liczba połączeń o zerowym czasie trwania połączenia netto. Możliwe, że menu głosowe i nagrane informacje referencyjne wystarczą, aby rozwiązać problemy Twoich subskrybentów. W innym przypadku abonenci nie mogą skontaktować się z operatorem, co wskazuje na problemy z ustawieniami.

Zakończony. Metryka jest potrzebna do oszacowania procentu połączeń, które zostały zakończone w tym scenariuszu. Porównaj liczbę połączeń w kolumnie Suma i liczbę zakończonych połączeń. Jeśli wartości znacznie się różnią, skrypt może nie działać wydajnie, na przykład z jakiegoś powodu wymaga wywołania innego skryptu.

Ponowne podanie. Kolumna wskazuje liczbę wywołań, w których skrypt został ponownie uruchomiony. Najczęściej duża liczba powtarzanych przejść świadczy o tym, że telefonia nie jest efektywnie wykorzystywana.

Ogólny średni czas trwania połączenia i średni czas trwania połączenia. Porównaj parametry, aby oszacować czas oczekiwania na linię lub połączenie z operatorem. Zbyt krótkie lub zbyt długie rozmowy są okazją do dokładniejszego zrozumienia ustawień scenariusza, tematu apelu i jakości pracy menedżera. W raporcie Połączenia możesz odsłuchiwać rozmowy według scenariusza.

Filtry i dodatkowe wymiary

Aby wygodnie pracować z danymi, użyj filtrów według parametrów. Na przykład odfiltruj scenariusze, w których było więcej niż 0 połączeń bez rozmowy, a łączny czas trwania był krótszy niż 10 sekund.

Dodaj drugi wymiar, aby uzyskać dodatkowy wycinek danych. Jako dodatkowe wymiary dodaliśmy najpopularniejsze parametry: Numer wirtualny, Typ połączenia, Powód zakończenia, Operacja, Grupa.

Na przykład masz kilka projektów, a każdy z nich ma swój własny numer wirtualny. W takim przypadku scenariusz przetwarzania może być jeden. Aby zobaczyć rozkład wezwań według projektu, dodaj dodatkowy wymiar Wirtualny numer.

Podobnie możesz analizować efektywność różnych grup pracowników obsługujących połączenia w ramach tego samego scenariusza.

Sekretarka jest twarzą firmy i wiele zależy od jego zdolności do odbierania i prawidłowej dystrybucji połączeń na czas. Artykuł daje wydajny algorytm dystrybucja połączeń.

Z artykułu dowiesz się:

Wrażenie organizacji zależy od odpowiedzi na wezwanie. Dlatego sekretarz tak ważne jest, aby wiedzieć, jak profesjonalnie odpowiadać na pytania o dowolnej złożoności, poprawnie przekazywać połączenia przychodzące, wykluczać niepotrzebne połączenia, a jednocześnie nie przegapić cennych informacji.

Jak radzić sobie z połączeniami przychodzącymi. Gotowy algorytm

Umiejętność rozmawiania przez telefon jest w pewnym sensie sztuką. Aby profesjonalnie komunikować się przez telefon i kompetentnie rozdzielać przychodzące połączenia telefoniczne, rozwinąć umiejętność jasnego wyrażania swoich myśli, budowania relacji z ludźmi. Przygotuj się do prowadzenia dialogu, zaprezentuj firmę i lidera oraz wiedz, jak prawidłowo rozdysponować rozmowy w biurze.

W każdej sytuacji zachowaj spokój i nie wyrażaj swojego niezadowolenia z zachowania rozmówcy – ani intonacją, ani słowami.

Podczas odbierania i rozdzielania połączeń przychodzących niedopuszczalne jest: denerwowanie się, milczenie, bycie zaznajomionym, mówienie w sposób pouczający

Istnieją dwa sposoby odbierania i dystrybucji połączeń telefonicznych - ręczny i zautomatyzowane. Zakres każdej metody jest określony przez wykonalność i możliwości organizacji.

Rozważymy ręczną opcję odbierania i dystrybucji połączeń w biurze. W tym przypadku sekretarz jest główną osobą kontrolującą każdy etap tej procedury, co w ogólnym zarysie można przedstawić w postaci algorytmu przedstawionego na Schemacie 1.

Schemat 1. Algorytm odpowiadania połączenie przychodzące

Oto przykłady odbierania i dystrybucji połączeń i faksów przy użyciu tego algorytmu:

- Firma " Technologie komunikacyjne", Dzień dobry.
- chętnie Ci pomogę.

Wybór powitania zależy od pory dnia. Ogólnie przyjętym standardem jest opcja „ Dzień dobry"- do 11:00, do 17:00 - " Dzień dobry", a po 17:00 -" Dobry wieczór».

Jeśli odbierasz telefon wewnętrzny w imieniu organizacji, wystarczy podać nazwę działu i przedstawić się z imienia i nazwiska:

- Biuro reżysera. Tatiana.

Algorytm według którego rozdzielane są połączenia przedstawiono poniżej:

Schemat 2. Algorytm dystrybucji połączeń

Jak połączyć abonenta z managerem?

- Dziękuję za informację. Zadzwonię do Anny.

Gdy nauczysz się sztuki prawidłowego odbierania telefonu, pamiętaj, że słowa, które wybierzesz, nadają ton dalszej części rozmowy. Nieumiejętność poprawnego i jasnego wyrażania myśli, brak kultury komunikacji telefonicznej, nieznajomość swojego obszaru pracy, nieumiejętność uniknięcia sytuacji konfliktowych - to wszystko kształtuje Twój wizerunek wśród partnerów i wizerunek firmy, w której pracujesz.

Jakie uniwersalne zwroty pomogą Ci w rozmowie telefonicznej

Zastanówmy się nad niektórymi dobrze ugruntowanymi zwrotami, które pomogą w odbieraniu połączeń przychodzących i rozdzielaniu połączeń (tabela 1). Najważniejsze to nie dać upustu negatywnym emocjom. Uśmiechaj się do siebie, gdy odbierasz telefon. Głównymi wymaganiami dotyczącymi procesu odbierania i dystrybucji połączeń telefonicznych są zwięzłość i sensowność rozmowy. Im bardziej obciążona linia, tym krótszy powinien być czas trwania rozmowa telefoniczna.

Tabela 1. Zwroty, które pomogą Ci w dystrybucji połączeń przychodzących

Jak chronić szefa przed niepotrzebnymi telefonami, opisano w artykule pt .

Jak grzecznie i uprzejmie mówić przez telefon

Oprócz wykonywania podstawowych algorytmów i korzystania z uniwersalnych fraz szablonowych, proponujemy zanotować specjalną notatkę do pracy. Zawiera wskazówki, jak odbierać firmowe telefony i profesjonalnie je obsługiwać (tab. 2).

Tabela 2. Notatka „Profesjonalna łączność telefoniczna”

Jeśli firma otrzymuje dużo telefonów, warto zautomatyzować proces ich odbierania i dystrybucji. Nowoczesne technologie pozwolić ci to zrobić.

Aby uzyskać więcej informacji na temat dystrybucji połączeń, zapoznaj się z artykułem pt .

Pierwszymi kontaktami, z którymi potencjalni klienci i partnerzy firmy kontaktują się telefonicznie, są sekretarki i kierownicy biur. Pierwsze wrażenie abonenta na temat organizacji zależy od tego, ile posiada umiejętności komunikacji telefonicznej. W artykule porozmawiamy o czynnikach, które ją tworzą, a także nauczymy, jak opracowywać i stosować skrypty i moduły mowy dla przychodzących połączeń telefonicznych.

Ze względu na dużą liczbę ofert i wzmożoną konkurencję we wszystkich obszarach produkcji towarów i świadczenia usług, na wybór klientów bardzo duży wpływ ma jakość obsługi.

SZYBKOŚĆ ODPOWIADANIA NA POŁĄCZENIA PRZYCHODZĄCE

Dzwoniąc do niektórych firm, klient najpierw odsłuchuje nagrane powitanie głosowe, a następnie za pomocą klawiszy trybu tonowego wybiera cel rozmowy (np. potrzebuje skonsultować produkt lub skontaktować się z pracownikiem firmy na numer wewnętrzny).

Zazwyczaj wiadomość głosowa trwa 15-20 sekund, po czym klient czeka na połączenie, słuchając sygnałów dźwiękowych lub podkładu muzycznego. Jeśli czekanie się przeciąga, zwykle się rozłącza, a firma traci klienta, a wraz z nim zysk.

Cierpliwość klienta w takich przypadkach jest pełna, nastrój zepsuty, a irytację może wyładować na pracowniku, który odebrał telefon. Dlatego tak ważne jest, aby klient nie czekał zbyt długo.

Komfortowy czas oczekiwania na klienta to trzy dzwonki. To właśnie w tym czasie, zdaniem Międzynarodowego Stowarzyszenia Profesjonalnych Administratorów, klientowi udaje się przygotować do zbliżającej się rozmowy i przemyśleć kwestie, które należy rozwiązać.

NAGRYWANIE ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Opcja nagrywania rozmów telefonicznych jest oferowana przez większość operatorów i centrale wirtualne.

Pozwala kierownikom sekretariatu śledzić biegłość pracowników, przestrzeganie zasad etykiety telefonicznej oraz etapy konsultacji z klientami.

Nagrana rozmowa jest również przydatna do introspekcji. Po jego wysłuchaniu można zidentyfikować i wyeliminować luki w komunikacji telefonicznej. Dlatego jeśli w firmie nagrywane są rozmowy, poproś o kilka nagrań, aby je przeanalizować i zrozumieć, nad którymi punktami trzeba popracować.

PRACA GŁOSOWA I MOWA

Komunikacja telefoniczna różni się od rozmowy osobistej brakiem kontaktu wzrokowego między rozmówcami. Dlatego podczas komunikacji telefonicznej głównymi narzędziami sekretarki, która jest pozbawiona możliwości zobaczenia rozmówcy, są głos i informacja (słowa).

Głos - " instrument muzyczny»sekretarka, na którą trzeba ciężko pracować. W końcu za pomocą głosu wyrażamy swój stosunek do rozmówcy w rozmowie telefonicznej. Odbierając telefon, weź pod uwagę kilka zaleceń (rys. 1).

Ryż. 1. Notatka Centrum rozwój zawodowy„Pro-Career” do pracy z głosem

Jeśli chcesz poprawić umiejętność komunikacji telefonicznej, warto kupić lusterko na stojaku i umieścić je w pobliżu telefonu. Przed lustrem łatwiej jest kontrolować mimikę twarzy, która wpływa na głos i intonację.

Aby poprawić dykcję, możesz również użyć łamańców języka:

Bankierzy zostali przemianowani, przemianowani, ale nie przemianowani.

Kreatywność jest kreatywna, a nie twórcza, musisz ją odtworzyć!

Deideologizowane, deideologizowane i dodeideologizowane.

INSTRUKCJA ODBIORU POŁĄCZEŃ PRZYCHODZĄCYCH

Aby poprawić jakość komunikacji telefonicznej z klientami i partnerami, firma musi opracować uniwersalną instrukcję odbierania połączeń przychodzących dla sekretarek i kierowników biur (przykład 1). Musi go wykonać każdy pracownik, który pracuje z połączeniami przychodzącymi.

Podczas kompilowania instrukcji należy wziąć pod uwagę cele przetwarzania połączenia przychodzącego. Główne z nich to przekazanie klientowi informacji i uzyskanie podstawowych informacji o nim i organizacji, którą reprezentuje (nazwisko, stanowisko, nazwa organizacji, numer telefonu, adres e-mail).

SKRYPTY I MODUŁY MÓWIĄCE DLA POŁĄCZEŃ PRZYCHODZĄCYCH

Zwrot grzecznościowy musi być zgodny ze standardem firmy i być:

pozytywny;

zrozumiale;

Łatwy do zrozumienia;

Informacyjny;

Biznes.

Standardowa formuła powitania składa się z trzech etapów (rys. 3): frazy powitalnej, informacji o firmie oraz danych osobowych pracownika, który odebrał telefon.

Ryż. 3. Formuła powitania

Firmowe powitanie może brzmieć tak: „Dzień dobry! Firma "Profi-Career", administrator Galina. Jak mogę ci pomóc?"

Opracowując powitanie korporacyjne, zwróć uwagę na kilka ważnych punktów:

Jeśli organizacja zajmuje się dostawą sprzętu, instalacją i naprawą, na przykład okien i hydrauliki, wówczas w powitaniu konieczne jest wskazanie rodzaju działalności firmy. Na przykład: „Dzień dobry! Montaż okien, firma Ventura. Mam na imię Anna. Jak mogę ci pomóc?"

Jeśli jednak firma nazywa się „Superwindows”, rodzaj działalności można pominąć: nazwa mówi sama za siebie.

Podanie rodzaju działalności jest konieczne, aby dzwoniący nie czuli dyskomfortu, jeśli nagle zapomną nazwę firmy, co często ma miejsce podczas masowego monitoringu cen.

Przedstaw się. Klienci chętnie komunikują się z konkretną osobą, a nie z bezosobową firmą. Przedstawiając się z imienia i nazwiska zaoszczędzisz klientowi czasu na pytanie: „Jak mogę się z Tobą skontaktować?”

Wyrażenie „Słucham cię!” lepiej nie używać. Jest rzeczą oczywistą, że klient dzwoni do firmy, aby zostać wysłuchanym i usłyszanym. Takie sformułowanie tylko komplikuje i wydłuża powitanie.

Oto poprawne i niepoprawne zwroty powitalne:

Etap 2. Otrzymanie zapytania/prośby klienta

Na tym etapie sekretarka lub kierownik biura pyta o nazwisko dzwoniącego i dowiaduje się o celu rozmowy: „W czym mogę pomóc?” lub „Jak mogę się z Tobą skontaktować?”

Po odtworzeniu repliki pracownika, który odebrał połączenie, brzmi pytanie klienta, na które należy odpowiedzieć, czyli replika odpowiedzi. Pomocne będzie nawiązanie bliższego kontaktu i pokazanie, że uważnie słuchasz tej osoby technika przystąpienia. Najpierw potwierdź myśl klienta, a następnie odpowiedz na konkretne pytanie. Załącznikiem może być:

Pozytywna reakcja na słowa subskrybenta: „Dobrze trafiłeś!”

Twoja pozytywna odpowiedź: „Tak, oczywiście!”

Wyrażenie lub zdanie wspierające: „Tak, ten gatunek dostawa będzie Ci odpowiadać, cena jest rozsądna, a czas dostawy jest dość krótki. Teraz opowiem ci o innych niuansach ... ”

Przekierowując połączenie, sekretarka musi w taktowny i profesjonalny sposób dowiedzieć się, kto dzwoni iw jakim celu („przeskanować” połączenie).

Ważne jest rozróżnienie między „skanowaniem” połączeń a „filtrowaniem” ich. Przy ustalaniu zadań dla sekretarek menedżerowie często nie rozróżniają tych pojęć. Przez „filtrowanie” rozumie się „odfiltrowywanie” niechcianych połączeń. Na przykład:

Administrator: Przyjęcie pana Sobolewa, nazywam się Alina Volkova, w czym mogę pomóc?

Gość: Czy mogę zamienić słowo z panem Sobolewem?

Administrator: Kto do niego dzwoni?

Gość: Iwanow Iwan.

Administrator: Niestety pana Sobolewa nie ma.

Podczas „filtrowania” połączeń używane są również frazy: „Kto go pyta?” lub „Z kim rozmawiam?”

Takie uwagi przypominają przesłuchanie, powodują, że dzwoniący czuje się niezadowolony i czuje, że nie jest nim zainteresowany, nie ma do niego zaufania. Ale zadaniem firmy zorientowanej na klienta jest pomoc klientowi.

Aby uzyskać informacje o dzwoniącym, jeśli chodzi o przekierowanie, lepiej jest użyć fraz z trzech dolnych bloków, które pozwalają „przeskanować” dzwoniącego, ale nie „przefiltrować” go:

Zastanów się, jak prawidłowo prowadzić dialog na etapie otrzymywania pytania/prośby od klienta:

Sekretarz: Cześć! Hodowla roślin, firma Romaszka. Mam na imię Anna. Jak mogę ci pomóc?

Klient: Cześć. Połącz mnie, proszę, z Tatianą Iwanową.

Sekretarz: Dziękujemy za telefon. Jak mogę przedstawić cię Tatyanie?

Klient: Olga Sidorova, firma JackJo.

Sekretarz: Dziękuję, pani Sidorowa. Daj mi minutkę, proszę.

Co sekretarz zrobił dobrze?

1. Podziękowałem za telefon.

2. Taktownie poprosił rozmówcę o przedstawienie się, bez imperatywu („Przedstaw się”).

3. Podziękował klientowi za udzielenie informacji za pomocą urzędnika forma osobista apelacje („Pani Sidorova”). Ponadto dzwoniącemu należy zawsze podziękować za przedstawienie.

Jeśli klient prosi o połączenie go z kierownikiem, którego nie ma na miejscu, należy najpierw zgłosić nieobecność szefa w biurze, a dopiero potem podać dane osobowe klienta:

W pierwszym przypadku klient może odnieść wrażenie, że Piotr Andriejewicz z góry prosił, aby nie łączyć go z dzwoniącym, chociaż być może sekretarka nie miała takiego zadania.

Etap 3. Wyjaśnienie pytania/prośby klienta

Na tym etapie konieczne jest wysłuchanie klienta i wyjaśnienie, w jakim celu dzwoni, za pomocą wiodących pytań, które wymagają szczegółowej odpowiedzi, - otwarte pytania:„Jakie informacje chciałbyś otrzymać?” / „Proszę powiedzieć, co dokładnie Cię interesuje?”

Wiodące pytania pomogą:

Zidentyfikuj potrzeby klientów.

Wyjaśnij, co klient ma na myśli i skróć czas rozmowy.

Nawiąż dialog z klientem.

Buduj komunikację, aby znaleźć rozwiązania spełniające potrzeby klienta.

Pamiętaj, że pytania powinny być krótkie i jasne. Nie zadawaj klientowi kilku pytań jednocześnie. Aby wyjaśnić informacje, możesz użyć kilku rodzajów pytań (patrz tabela).

Wyjaśnienie, czy dobrze zrozumiałeś pytanie rozmówcy, również ci na to pozwala technika parafrazy. Istotą tej techniki jest konieczność przeformułowania uwagi rozmówcy:

Gość: Mam następującą sytuację. Nasza firma wysyła dokumenty codziennie, ale z różnych powodów nie zawsze są one dostarczane następnego dnia roboczego. Zwłaszcza jeśli odbiorcy nie było. Dlatego zależy mi na szybszym i sprawniejszym dostarczeniu dokumentów tego samego dnia.

Sekretarz: Czy dobrze rozumiem, że potrzebujesz pilnego doręczenia korespondencji? Realizujemy również przesyłki wyjątkowo pilne w ciągu dwóch godzin od momentu odbioru korespondencji w Moskwie.

Jeśli otrzymasz potwierdzenie swoich słów, oznacza to, że dokładnie wysłuchałeś klienta, który aplikował do firmy, i wszystko dobrze zrozumiałeś.

Jednym z typowych błędów podczas wyjaśniania pytania rozmówcy jest użycie trybu rozkazującego. Taka forma zwracania się do klienta stwarza negatywne wrażenie na sekretarce jako przedstawicielu firmy i sprawia, że ​​klient nie przeżywa najbardziej pozytywnych emocji.

Etap 4. Konsultacja / poinformowanie klienta

Bardzo ważne jest, aby recepcjonista znał główne pytania, na które odpowiada dzwoniący. Zwykle znajdują się one na liście często zadawanych pytań ( Często Zadawane Pytania- FAQ) (ryc. 4). Zawiera również listę możliwych odpowiedzi.

Notatka jest szczególnie przydatna, gdy chodzi o ceny produktów lub usług, szczegółowe informacje, których nie ma na stronie internetowej organizacji. Na przykład strony internetowe klubów fitness najczęściej nie podają cen kart klubowych. Zgłaszane są przez administratora telefonicznie.

Materiały w formacie pomocy (FAQ) są dobrą pomocą dla sekretarek, które niedawno podjęły obowiązki służbowe.

Ryż. 4. Fragment arkusza najczęściej zadawanych pytań Centrum Doskonalenia Zawodowego „Profi-Career”

Ważne jest, aby być proaktywnym na etapie poradnictwa. Inicjatywa w rozmowie telefonicznej jest zawsze po stronie tego, kto zadaje pytania. Sekretarka powinna zadawać pytania wiodące, pomagając w ten sposób klientowi.

Aby skutecznie zarządzać rozmową, użyj technika przechwytywania. Jej główną zasadą jest: Zakończ swoje słowa pytaniem i posłuchaj odpowiedzi! Schemat odpowiedzi przedstawiono na rysunku 5.

Ryż. 5. Schemat odpowiedzi z techniką przechwytywania

Reakcją na technikę przechwytywania może być: „Potrzebuję czasu na przygotowanie informacji dla ciebie. Czy wygodnie jest otrzymać odpowiedź e-mailem?”

Sekretarka musi również wiedzieć:

Jak poprosić klienta, aby poczekał. Nawet gdy dzwoni kilka telefonów, musisz odebrać telefon, aby nie stracić klientów. W takim przypadku możesz powiedzieć dzwoniącemu: „Przepraszam, Oleg Nikołajewicz, przekieruję inne połączenie i od razu do ciebie wrócę. Dziękuję!"

Wracając do opóźnionego połączenia, podziękuj klientowi za czekanie i przypomnij, gdzie przerwałeś: „Oleg Nikołajewicz, dzięki za czekanie, ustaliliśmy, że…”

Jak przekierować klienta do innego pracownika. Jeśli pytanie, które klient kieruje, ma być skierowane do innego pracownika, podaj nazwisko, imię, patronimikę, stanowisko i numer telefonu pracownika, do którego kierujesz klienta. Zapytaj swojego rozmówcę o zgodę na zmianę: „Piotr Aleksiejewicz, główny księgowy, zajmuje się tymi sprawami. Mogę cię na to przełączyć? […] Dziękuję!"

Nie zapomnij powiedzieć pracownikowi odbierającemu telefon, w jakiej sprawie dzwoni klient, aby klient nie musiał po raz drugi wyrażać swojej prośby: „Iwan Aleksiejewicz, dzwoni Tatyana Morozowa w sprawie zorganizowania szkolenia”.

Dialogi niektórych pracowników z klientami przypominają bardziej kopanie piłki zawodnikom na boisku. Takie zjawisko nazywa się „biurokratyczny rykoszet” Lub bezużyteczne przekierowanie połączeń. Na przykład:

Sekretarz: Dzień dobry Firma „Najlepszy dostawca Internetu”, Daria. Jak mogę ci pomóc?

Klient: Witam, chciałbym doprecyzować, czy w ramach mojej umowy zmienił się abonament za Internet.

Sekretarz: Nawet nie wiem… Czekaj, proszę (przekierowuje połączenie).

Klient: Prosiłbym o więcej informacji nt opłata za subskrybcję dla internetu.

Po trzecim przekierowaniu większość klientów traci cierpliwość.

Oto kilka wskazówek, o których warto pamiętać podczas przekierowywania:

Nie spiesz się, aby przełączyć rozmowę, jeśli możesz sam pomóc klientowi.

Przestudiuj strukturę organizacyjną firmy, aby zrozumieć, który pracownik jest za co odpowiedzialny. Wtedy możesz skierować klienta do specjalisty, który jak najszybciej i kompetentnie pomoże dzwoniącemu.

Powiedz dzwoniącemu, co zamierzasz zrobić. Poinformuj o zamianie na kompetentnego pracownika. Nie zapomnij poprosić klienta o pozwolenie na zamianę i podziękować klientowi za jego zgodą.

Pamiętaj, aby powiedzieć osobie, do której kierujesz rozmówcę, celu rozmowy i pytaniu klienta. Jeśli klient musi kilkakrotnie zadać pytanie lub opisać sytuację, zwłaszcza jeśli historia jest długa, może to zirytować rozmówcę. Dlatego przy przekierowaniu lepiej samemu krótko opisać sytuację kompetentnemu pracownikowi.

Na przykład sekretarka dostawcy telefonii IP prosi klienta o numer konto osobiste. Jeśli w trakcie rozmowy okaże się, że wiedza sekretarki nie wystarczy do rozwiązania problemu klienta, należy go skierować do specjalisty serwis techniczny. Pracownik administracyjny przekierowuje rozmowę telefoniczną i podaje numer konta osobistego dzwoniącego, aby klient nie musiał tracić czasu.

Jak otrzymać wiadomość. Sekretarka, zastępca kierownika lub recepcjonista przyjmuje wiadomości przez telefon, gdy dany kierownik lub kompetentna osoba jest niedostępna.

Sekretarz musi wyjaśnić, co przekazać nieobecnym. Istnieje kilka podejść do odbierania wiadomości. Porównaj dwa dialogi:

Lepiej skorzystać z drugiej opcji. W W przeciwnym razie najprawdopodobniej nie przekażesz niczego współpracownikowi ani kierownikowi, chociaż dzwonili. W pierwszym dialogu sekretarz zadał pytanie, na które oczywiste odpowiedzi brzmią „tak” lub „nie”. Większość dzwoniących wybiera opcję „nie, dziękuję” z grzeczności lub myśląc, że pytanie sekretarki, czy dzwoniący chce zostawić wiadomość, to tylko formalność.

Pisząc wiadomość, dokładnie przechwyć informacje:

Zapisz wiadomość dosłownie, nie polegaj tylko na swojej pamięci. Jeśli coś nie jest jasne, zadawaj pytania wyjaśniające. Po zarejestrowaniu otrzymanych informacji przeczytaj zapisane informacje subskrybentowi, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku.

Zapisz formularz zgłoszeniowy. Jeśli rozmówca był niezadowolony, przekaż w wiadomości jego emocje i uczucia.

Nie dodawaj nic od siebie. Zastępując terminy i słowa, zmniejszając lub usuwając te szczegóły, które Twoim zdaniem nie są ważne, znaczenie może się zmienić.

Nie używaj serwetek, narożników dokumentów, skrawków papieru do odbierania wiadomości telefonicznych. Aby rejestrować informacje, lepiej stworzyć specjalny formularz do otrzymywania wiadomości, który będzie wyraźnie rejestrował informacje (przykład 2).

Wiadomość musi zostać wysłana do adresata. W przeciwnym razie abonent zadzwoni ponownie, ale w dużo bardziej nieprzyjemnym nastroju, bo na próżno musiał czekać na oddzwonienie.

Etap 5. Zakończenie rozmowy

Po zakończeniu rozmowy telefonicznej sekretarz musi:

Wyjaśnij, jeśli klient ma jakieś pytania: „Czy masz jeszcze jakieś pytania?” / „Co jeszcze chciałbyś wyjaśnić?”

Dziękuję za telefon i pożegnaj się z klientem: „Bardzo dziękuję za telefon, Miłego dnia, do widzenia” / „Dziękuję za telefon, wszystkiego najlepszego, do widzenia”.

Pamiętaj, że klient zawsze jako pierwszy kończy rozmowę.

Nie zapomnij o etykiecie telefonicznej: poznaj kroki rozmowy telefoniczne i algorytmy działania na każdym z nich, nauczyć się kontrolować swój głos, intonację i dostosowywać się w czasie do rozmówcy po drugiej stronie linii – to wszystko pomoże zdobyć przychylność klientów firmy, a co za tym idzie zwiększyć zyski.

Encyklopedia Literacka / Pod. wyd. VM Friche, AV Łunaczarski. W 11 tomach - M.: Wydawnictwo Akademii Komunistycznej; sowiecka encyklopedia; Fikcja, 1929-1939.

Zadzwoń do mistrza. Jak tłumaczyć, przekonywać, sprzedawać przez telefon. / Jewgienij Żygilij. - M.: Mann, Iwanow i Ferber, 2013. - 352 s. S. 24.

2. Rozmowa telefoniczna w biurze

Znaczną część dnia pracy sekretarki zajmują rozmowy telefoniczne. Dzięki telefonowi zwiększa się efektywność podejmowania decyzji, nie ma potrzeby korespondencji, wyjazdu do innej organizacji itp. Do obowiązków sekretarki należy odbieranie telefonów, odpowiadanie na abonentów, filtrowanie rozmów i w razie potrzeby łączenie kierownik z abonentem. Zadaniem sekretarki jest uwolnienie managera od wyzwań, na które może decydować odpowiedzialny pracownik organizacji.

Ważne jest przestrzeganie etykiety podczas rozmów telefonicznych, ponieważ rozmów jest dużo, a każdy dzwoniący ma swój własny charakter. Jeśli mówimy, że sekretarka jest twarzą firmy, to konieczna jest znajomość zasad etykiety podczas rozmów telefonicznych.

1. Mów tylko na temat, o najważniejszym, bez zbędnych szczegółów, krótko.

2. Bądź uprzejmy: przyjazny ton, stosowanie grzecznościowych form komunikacji, wyraźna dykcja są niezbędne.

3. Bądź powściągliwy: musisz cierpliwie prowadzić rozmowę, bez emocji, spokojnie;

4. Przekazywanie informacji o charakterze poufnym drogą telefoniczną jest niemożliwe.

5. Niedopuszczalne jest zajmowanie telefonu służbowego rozmowami w sprawach osobistych, zwłaszcza w obecności gości.

Pamiętaj, że każda dzwoniąca do Ciebie osoba uważa, że ​​jej problem jest najważniejszy i że wysłuchasz go tak długo, jak to konieczne, i że to Ty udzielisz mu wyczerpującej odpowiedzi. Obojętność z twojej strony lub brak czasu mogą go rozczarować i sprawić, że źle o tobie pomyśli, a co za tym idzie o twoim towarzystwie. Partnerzy biznesowi i klienci oceniają poziom profesjonalizmu sekretarki i samej firmy właśnie na podstawie rozmów telefonicznych. Arogancki, drażliwy ton, wulgarne intonacje, błędna wymowa, dziecinna gadka, brak zainteresowania rozmówcą na zawsze zrazi człowieka do firmy. Utrzymanie kultury rozmów telefonicznych pozwoli skrócić czas poświęcony klientom.

Odbiór telefonu powinien nastąpić nie później niż po trzecim połączeniu, a najlepiej po pierwszym. Sekretarka jako pierwsza rozpoczyna rozmowę, podając nazwę firmy, aby wykluczyć zbędne pytania ze strony dzwoniącego. Zgodnie z zasadami etykiety, dzwoniący powinien pierwszy się przywitać, ale może to zrobić również sekretarka po lub przed telefonem do firmy. Jeśli się wyprzedzisz, nie zapomnij odwzajemnić pozdrowienia. Nie każ dzwoniącemu czekać, ale jeśli jest ku temu dobry powód, zapytaj, czy ma czas, aby czekać. Jeśli taka przerwa się przedłuża, koniecznie wróć do urządzenia i zapytaj klienta, czy może jeszcze uzbroić się w cierpliwość.

Po powitaniu zwrotnym rozmówca powinien się przedstawić, podać cel apelu. Jeżeli tego nie zrobi, sekretarz ma obowiązek zapytać go o to w sposób grzeczny, spokojnie, ale stanowczo. Musisz wykazać się odpowiednią uporczywością, jeśli dzwoniący nalega i odmawia wylegitymowania się, powołując się na to, że jest to przyjęte w Twojej firmie lub wymaga tego szef.

Okaż rozmówcy maksymalną uwagę, aby nie pytać ponownie i nie wyjaśniać, czego potrzebuje. Sekretarka musi znać jasny podział obowiązków wszystkich kierowników, aby w przypadku błędu dzwoniącego można go było właściwie przekierować zgodnie z jego celami i zainteresowaniami. W przypadku, gdy sekretarka przekazuje rozmowę telefoniczną innemu pracownikowi, należy podać abonentowi nazwisko, imię, patronimikę tego pracownika, jego stanowisko i numer telefonu. Błędne informacje sekretarki prowadzą do konfliktów w zespole i irytacji dzwoniącego.

Jeżeli w celu odpowiedzi abonent musi zadać pytanie i odejść na chwilę od telefonu w celu wyszukania odpowiednich informacji, abonent musi zostać o tym ostrzeżony. Jeśli nie można było znaleźć niezbędnych informacji, należy podać abonentowi dokładny czas, kiedy może oddzwonić.

Uprzejmie odpowiadaj na wszystkie pytania dzwoniącego, ale tylko wtedy, gdy się przedstawi. Nie zdradzaj tajemnic handlowych, nie wychodź poza swoje kompetencje, nie mów za dużo. Większość osób dzwoniących do organizacji jest zaniepokojona, pyta ponownie, zapomina o coś zapytać i ponownie dzwoni. Wysokiej klasy sekretarka musi być opanowana, cierpliwa, uprzejma, nie dawać upustu uczuciom, umieć uspokoić zdenerwowanego rozmówcę.

1) przed rozpoczęciem ważnej rozmowy weź kilka głębokich oddechów, zbierz myśli i jednocześnie zrelaksuj się. Przypomnij sobie przeszłe zwycięstwa w rozmowach telefonicznych, aby dostroić się i wejść w ten przyjemny stan;

3) usiądź prosto, wyprostuj ramiona i unieś brodę, dzięki czemu Twój głos będzie czysty i spokojny;

4) przy wydechu siła dźwięku wzrasta – wykorzystaj to;

5) artykułować ustami o dużej amplitudzie dla dobrej wymowy;

6) utrzymuj napięte mięśnie brzucha i pośladków, nie „rozbiegaj się” na krześle. Głos otrzyma wsparcie i „nie trafi do żołądka”. Wtedy pod koniec dnia nie poczujesz napięcia strun głosowych, a głos pozostanie energiczny i dźwięczny;

7) nie mów szybko, w przeciwnym razie zostaniesz ponownie zapytany, a to potrwa dłużej niż rozmowa w umiarkowanym tempie;

8) wyrazy złożone mówić poza kolejnością;

9) formułuj pytania w taki sposób, aby częściej odpowiadały Ci „tak” niż „nie”;

10) prowadź rozmowę na poziomie osobistym – poufny ton jest lepszy niż suchy i oficjalny;

11) wezwanie do działania: mów obrazowo, obrazowo, używając zaimków osobowych („ja, ty, jesteśmy z tobą”), przymiotników emocjonalnych („najskuteczniejszy, odnoszący sukcesy, najlepszy”) i czasowników rozkazujących („Zadzwoń! Kup! Pomyśl ! Nie przegap swojej szansy");

12) pamiętaj: podniesienie tonu głosu na końcu frazy wyraża pytanie, niepewność. Obniżenie tonu na końcu frazy wskazuje na pewność wypowiedzi. Wypróbuj te dwa sposoby wymówienia wyrażenia: „Piękna pogoda, prawda”. Najpierw z kropką na końcu zdania, a następnie ze znakiem zapytania;

13) przerwa. Podkreślają główne myśli, umożliwiają przemyślenie i zapamiętanie odpowiedzi, nadają słowom szczególne znaczenie;

14) wykonywać ćwiczenia artykulacyjne. Rano przed rozpoczęciem dnia roboczego przez 5 minut musisz wykonać kilka prostych ćwiczeń:

a) pogłaszcz się po szyi, ramionach, powoli obracaj głowę najpierw w jednym kierunku, potem w drugim, w przód iw tył;

b) naprzemiennie pociągać wargami najpierw górne, a potem dolne zęby, następnie zademonstrować „uśmiech” – odsłonić zęby;

c) rozciągnij usta „trąbą”, następnie zwiń język „rurą” lub „żądłem”, energicznie i ostro dotknij wewnętrznej strony policzków, wsuń język, jakby składając go na pół, „kliknij” na górnym podniebieniu;

d) uszczypnij uszy, masuj płatki uszu, unieś ręce nad głowę i potrząśnij dłońmi.

Wszystkie ćwiczenia należy wykonać 6-8 razy. Przy okazji działają również kosmetycznie, zapobiegają powstawaniu zmarszczek, poprawiają krążenie krwi, a co za tym idzie, Twoje wygląd. Wskazane jest powtarzanie tego ćwiczenia artykulacyjnego w ciągu dnia;

a) nie palić;

b) nie jedz pikantnych i słonych;

c) nie rozmawiać na zimno;

d) milczeć w domu, jeśli więzadła są zmęczone;

e) nie pić napojów gazowanych.

Bardzo ważne jest, aby poprawnie zakończyć rozmowę. Pamięć osoby najlepiej zapamiętuje początek i koniec każdej rozmowy. Powiedz coś miłego na koniec rozmowy: „Dziękuję za telefon”, „Miło było z Tobą porozmawiać”, „Zadzwoń do nas, zawsze miło Cię widzieć”. Postaraj się pozostawić po sobie jak najlepsze wrażenie. Po zakończeniu rozmowy nie rozłączaj się: zgodnie z etykietą rozłącza się ten, kto pierwszy zadzwonił.

Musisz umieć przerwać rozmowę z niechcianym rozmówcą, nie obrażając go i nie psując mu opinii o Tobie i Twojej firmie. Musisz uprzejmie przerwać, przeprosić, że nie możesz pomóc dzwoniącemu. Jeśli zostaniesz sprowokowany do konfliktu, możesz działać w ten sposób: jeśli jesteś gotowy do rozmowy, przejmij inicjatywę i zaproponuj opcje rozwiązania konfliktu, ogłoś swoją decyzję, nie daj się zmanipulować.

Niedopuszczalne jest rozłączanie się, informowanie abonenta, że ​​​​jesteś zajęty, aby abonent nie dzwonił ponownie. Takie „przyjęcie” świadczy o niskiej kulturze sekretarza. Prawidłowa odpowiedź brzmiałaby: „Przepraszam, jest spotkanie. Proszę zadzwonić za 20 minut”.

Jeśli nie jesteś gotowy na rozmowę, to uparcie unikaj rozmowy, umów się na dogodniejszy dla siebie termin, powołaj się na fakt, że nie możesz teraz mówić. Nie próbuj zebrać myśli i dostroić się, aby wygrać. Być może rozmówca jest lepiej przygotowany od Ciebie i ma inicjatywę. Osoba wykształcona rozumie, że każdy ma prawo przygotować wyczerpującą odpowiedź.

Co mówić, a czego nie mówić. " Słowo nie jest wróblem, jeśli cię złapią, wylecisz ”- żartują w telewizji. Ale sekretarz nie powinien popełniać błędów w doborze słów. Sugerujemy przestrzeganie następujących ogólnych zasad:

Używaj skutecznych słów. Następujące słowa reklamowe trafiły dokładnie w cel: Ty, pieniądze, oszczędzaj, opłacalny, darmowy, nowy, łatwy, bezpieczny, miłość, odkrycie, sprawdzony, gwarancje, teraz, tak.

To właśnie telefon pozwala opanować sztukę komunikacji biznesowej, ponieważ posiada szereg zalet:

1) telefon jest najlepszym pośrednikiem w poznawaniu się i nawiązywaniu relacji biznesowych;

2) koszty moralne w przypadku odmowy przez telefon są mniejsze niż osobiście; ale prawdopodobieństwo przerwania rozmowy jest większe;

3) telefonicznie otrzymasz natychmiastową odpowiedź, bez marnowania czasu na spotkanie;

4) osobom nieśmiałym łatwiej jest rozmawiać przez telefon niż osobiście; Od tego musisz zacząć doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne.

Jeśli przestrzegasz etykiety rozmów telefonicznych, to Twoi rozmówcy i partnerzy biznesowi również będą jej przestrzegać.

Cechy rozmów telefonicznych na duże odległości

Często to właśnie przez telefon dochodzi do pierwszego kontaktu między przyszłymi zagranicznymi partnerami. Ale, jakkolwiek dziwnie to brzmi, popełnia się tutaj wiele błędów. Rozważmy dwie sytuacje. W obu sytuacjach rozmowa telefoniczna odbywa się bez udziału tłumacza w przypadku braku znajomości języka rosyjskiego przez partnera zagranicznego.

Sytuacja nr 1. Ty (sekretarz) dzwonisz do kancelarii w celu ustalenia terminu i godziny negocjacji.

Sekretarka: Witam. Czy to jest czarno-białe? (Odpowiedź twierdząca.) Tsvetikova, sekretarz firmy Rian-M, rozmawia z tobą. Czy mogę rozmawiać z panem Blackiem?

Firma: „Pan Black jest obecnie nieobecny. Będzie za dwie godziny. Twój kolega, pan White, mówi do ciebie. Możesz oddzwonić za dwie godziny, czy chcesz, żebym mu coś dał?

Sekretarka: „Chcielibyśmy zorganizować spotkanie Waszej delegacji na wystawie w Moskwie na naszym stoisku w sprawie zakupu Waszego sprzętu. Zadzwoń dziś do Pana Blacka pod nr tel i potwierdź możliwość spotkania lub zaproponuj inny, dogodny dla Ciebie termin. Dziękuję. Do widzenia. Czekam na Twój telefon”.

To jest przykład poprawnej konstrukcji rozmowy telefonicznej.

Sytuacja nr 2. A teraz przykład nieprawidłowej konstrukcji rozmowy telefonicznej.

Sekretarka: „Masz telefon od Rian-M. Czy mogę zapytać pana Blacka?

Firma: „Już wyszedł. Kto go pyta?”

Sekretarka: „Gdzie jest pan Black? Kiedy on przyjdzie?"

Firma: „Jest w podróży służbowej, będzie za dwa dni. Czy mogę ci w czymś pomóc? Może coś do przekazania panu Blackowi?

Sekretarka: „Oddzwonię za dwa dni”.

Najczęstsze błędy w rozmowach telefonicznych to:

1) ponowna ocena własnej znajomości języka obcego. Rozmowa zaczyna się od kilku zapamiętanych zwrotów, a potem nie wystarczy znajomość języka, następuje próba przejścia na rosyjski – i tempo rozmowy spada! Pamiętaj, że rozmowa przez telefon w języku obcym jest kilkakrotnie trudniejsza niż w ojczystym rosyjskim, ponieważ nie widzisz rozmówcy i nie możesz reagować na jego mimikę i gesty;

2) często w odpowiedzi na połączenie przychodzące nasza pierwsza fraza brzmi tak: „Słucham!” Lub „Tak?” Lub „Cześć!” Lub nawet „Mów!”. Lepiej: Cześć! To jest Ryan-M. I tylko wtedy możesz dowiedzieć się, kto jest po drugiej stronie drutu;

3) kiedy dzwonimy do firmy, nasze pierwsze zdanie brzmi czasami tak: „Kto to jest przy telefonie?” To nie jest grzeczne;

4) Zamiast „czy mogę zapytać pana Blacka przez telefon?” fraza brzmi: „Pan Black w pracy?” Ale jeszcze gorzej brzmi (pod nieobecność pana Blacka): „Gdzie on jest?”;

5) pytają twojego szefa przez telefon. Błędna odpowiedź to „nie”. Poprawnie: „Niestety, jest teraz nieobecny”. (Nie trzeba tłumaczyć, co się z nim stało - zachorował, w podróży służbowej, pojechał do domu, na spotkanie itp.) „Mogę mu coś dać? Czy mogę ci jakoś pomóc? Jeśli jest to dla Ciebie wygodne, czy mógłbyś oddzwonić o takiej a takiej porze? (w przypadku, gdy wiesz na pewno, że w tym czasie szef będzie na miejscu).

OGÓLNE ZASADY ROZMOWY TELEFONICZNEJ: zwięzłość, jasność myśli, dokładność w doborze słów, przemyślany tekst wiadomości, najwyższa grzeczność. Podczas rozmowy telefonicznej na odległość musisz podać miasto, z którego dzwonisz, następnie siebie, stanowisko swojego lidera i nazwę instytucji.

Po wzajemnym przedstawieniu się należy podać przyczynę potrzeby rozmowy. Można ją rozpocząć od słów: „Powierzono mi…”, a następnie podać istotę zagadnienia.

Jeśli rozmowa ma być prowadzona przez szefa, telefon przełącza się na jego urządzenie.

Jeśli coś źle zrozumiałeś, lepiej zapytać ponownie, wyjaśnić, ale nie pozostawiać żadnych niejasności!

Jeszcze jedna mała uwaga: nie należy go używać do rozmów telefonicznych bez specjalnej potrzeby (zwłaszcza jeśli jest ich wystarczająco dużo długa rozmowa) komunikacja mobilna. Wyjątkiem są te przypadki, gdy naprawdę pilnie potrzebujesz skontaktować się z abonentem lub gdy sam partner zaleca, abyś i tak zadzwonił przez telefon komórkowy.

I ostatni. W przypadku rozłączenia oddzwoni rozmówca, który dzwonił jako pierwszy.

Podsumowując: telefon, będąc jednym z najskuteczniejszych sposobów oszczędzania czasu, jest jednym z najczęstszych „pożeraczy czasu” – na tym polega paradoks telefonu

To, czy telefon ma taką czy inną właściwość, zależy od tego, jak racjonalnie go używasz i jak skutecznie udaje ci się uniknąć niewłaściwego użycia. W każdym razie bądź wyjątkowo uprzejmy dla wszystkich.