Классификация информационных технологий в туризме. Классификация информационных систем в туризме Компьютерные сети в индустрии туризма

Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов(гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).

Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Турагент - физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Туроператор - туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.

Однако выделяется одна особенность - связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Услуги (например/ ночевка в гостинице, аренда автомобиля/ комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам/ которые/ в свою очередь/ не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг.
Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам/ а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях (схема 2).

Можно выделить три характерные черты туризма.

Во-первых, это - разнообразная и интегрированная торговля услугами.

Наконец/ это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм - как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний/ электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.

При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими.

Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.

Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры.
Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ АСТРАХАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

А.В. Кизим

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

Учебно-методическое пособие

для студентов, обучающихся по специальностям: 100200 Туризм (бакалавриат); 100201 Туризм

Издательский дом «Астраханский университет»

Рецензенты:

доцент, кандидат технических наук, докторант Волгоградского государственного архитектурно-строительного университета

Н.П. Садовникова;

кандидат технических наук, директор ООО «Айтинент»

П.П. Кудряшов

Кизим А. В. Информационные технологии в туризме: учебнометодическое пособие / А. В. Кизим. – Астрахань: Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский университет», 2011. – 146 с.

Целью курса является формирование и развитие компетенций слушателей в области современных программно-информационных и сетевых технологий, используемых в туристической индустрии. Задачами курса являются: изучение современных сетевых технологий, используемых в туристической индустрии; изучение современных программно-информационных средств, используемых в туристической индустрии; получение навыков работы с сетевыми программными и аппаратными решениями для туристической отрасли.

Предназначается для повышения квалификации пользователей и обеспечения профессиональной подготовки выпускников в области новых информационных технологий в туризме.

Разработано в рамках проекта 144641-TEMPUS-2008-FI-JPCR (INTOUR) в со-

трудничестве с Волгоградским государственным техническим университетом, Дагестанским государственным университетом, Уфимской государственной академии экономики и сервиса.

ISBN 978-5-9926-0470-2

© Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский университет», 2011

© А. В. Кизим, 2011

1. ПРОГРАММНО-ИНФОРМАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И СКС. СИСТЕМА ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

1.1. Информация и компьютерные сети в индустрии туризма

«Туризм – временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 12 месяцев или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника» . Человека, совершающего такое путешествие, называют туристом.

По определению, принятому ООН в 1954 г., туризм – это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства. В материалах Всемирной конференции по туризму, проведенной ВТО в 1981 г. в Мадриде, дано следующее определение: туризм – один из видов активного отдыха, представляющий собой путешествия, совершаемые с целью познания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые в ряде стран с элементами спорта. В 1993 г. Статистическая комиссия ООН приняла более широкое определение: «туризм – это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями» .

Есть и другие определения, и каждое из них отражает те или иные стороны туризма. С одной стороны, туризм есть частный случай путешествия, с другой – деятельность по производству туристического продукта. В принципе и путешествие, и производство турпродукта есть деятельность. Однако производство – это экономическая деятельность и его целью является получение прибыли, а путешествие – это всегда передвижение в пространстве. Необходимо различать эти понятия.

Индустрия туризма – многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.

Типичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в узком смысле): предприятия размещения (отели, пансионы и т.д.), транспорт, туроператоры, туристские агентства, курорты, экскурсионные бюро и бюро гидов, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма, организация конгрессов, организация выставок и ярмарок. Нетипичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в широком смысле): в сфере производства – предприятия производящие сувениры, спорттовары, товары для

качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные – от турпоставщиков турагентам.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно связаны друг с другом, ведь многие турпроизводители вовлечены в деятельность друг друга (рис. 1.). Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении .

Рис. 1. Интеграция услуг в сфере туризма

Сегодня обязательное условие эффективной работы туристской фирмы – это наличие компьютеров, которые объединены в локальную (ЛВС) или корпоративную сеть, имеющую выход в глобальную сеть, и позволяют активно использовать ресурсы аппаратных и программных сетей. Информационные и сетевые онлайновые технологии позволяют компаниям быстро собрать информацию, обрабатывать и анализировать ее, принимать правильное решение и, возможно, обходить конкурентов.

Компьютерная сеть – это совокупность компьютеров и других средств вычислительной техники (активного сетевого оборудования, принтеров, сканеров и т.д.), объединенных с помощью линий связи, сетевых плат и работающих под управлением сетевой операционной системы.

По определению Института IEEE, ЛВС представляет собой систему передачи данных, обеспечивающую некоторому числу независимых устройств возможность прямого взаимодействия в ограниченном географическом пространстве посредством физического канала взаимодействия огра-

ниченной производительности. Типичная ЛВС принадлежит только одной организации, которая ее использует и управляет ею. Обычная ЛВС, с помощью сетевой операционной системы (ОС), объединяет серверы, рабочие станции, принтеры и другие устройства, позволяя пользователям совместно использовать их ресурсы и функциональные возможности. Совместное использование ресурсов:

экономит затраты на приобретение и эксплуатацию аппаратных

увеличивает эффективность использования данных.

Создание компьютерной сети требует определенных, часто довольно ощутимых, затрат: на приобретение дополнительного оборудования и программных средств, на монтаж и наладку сети, а также на ее дальнейшую эксплуатацию. Однако сейчас и в государственных, и в частных организациях и фирмах всего мира использование компьютерной сети является обычным решением.

В компьютерных сетях каждый абонент (клиент, пользователь) может использовать разные типы компьютеров, средств и линий связи и коммуникационные программы. В компьютерной сети компьютеры могут выступать в роли сервера или клиента.

1.2. Серверы, клиенты и рабочие станции

Термин «сервер » обычно подразумевает программу, которая выполняет запросы. Также сервер – это компьютер в сети, предоставляющий свои услуги другим пользователям. Для определения функции сервера добавляется слово, поясняющее его назначение. Например, файловый сервер, WEBсервер, почтовый сервер, SQL-сервер и т.д. Программа, которая посылает запросы и которую обычно называют клиентом, и сервер вполне могут исполняться на одноймашине. Клиент передаетзапросы, а сервер ихисполняет.

Современные ОС являются универсальными, то есть под их управлением могут выполняться любые программы – и работающие автономно, и взаимодействующие с другой программой в качестве клиента, и про- граммы-серверы. При этом из соображений удобства, информационной безопасности часто решают, что один компьютер в сети будет выполнять специализированные функции, например, вести базу данных предприятия. В таких случаях его называют сервером базы данных и т.д.

Важно понимать, что термин «сервер» применительно к программе указывает на то, что: 1) эта программа предполагает взаимодействие с другими программами и 2) это взаимодействие строится по схеме: запрос от программы-клиента, исполнение программой-сервером и возврат результатов клиенту.

В отличие от обычных программ, которые запускаются, выполняют определенное задание и заканчивают работу, программа-сервер запускает-

ся заранее и находится в пассивном состоянии ожидания запросы. Обработав поступивший запрос, сервер ожидает поступления следующего.

1.3. Файл-серверная и клиент-серверная технологии информационных систем

Системы, применяемые в туристском бизнесе, относятся к классу автоматизированных систем обработки информации и управления (АСОИУ), или проще – информационных систем (ИС). Основой АСОИУ является база данных (БД) – структурированное хранилище информации, необходимой для правильного функционирования системы.

Наиболее часто используются два подхода построения систем АСОИУ, которые получили названия «файл-серверный» и «клиент-серверный».

Технология «файл-сервер».

При файл-серверной реализации АСОИУ база данных располагается в виде файлов на жестком диске одного из компьютеров сети. Файлсерверами называются серверы, разделяемым ресурсом которых является дисковая память (или файлы, хранящиеся на жестком диске). Между клиентом и сервером происходит обмен информацией. При этом обычно для изменения одного байта (например, признак «занят номер или нет») необходимо прочитать значительно больший объем информации, изменить этот один байт и снова записать информацию на диск. Файл-серверные решения применимы только в высокоскоростных сетях при ограниченном количестве (8–16) одновременно работающих клиентских приложений.

Программы пользователей работают на рабочих станциях и при необходимости обращаются к файлам сервера – БД системы. При этом возникает немало проблем. Файловый сервер обрабатывает огромное количество запросов на обслуживание файлов, это требует значительного времени. Пользователю приходится ждать. При одновременном обращении нескольких пользователей к одному файлу (например, к базе данных туров) могут возникнуть проблемы с надежностью хранения информации, так как файловый сервер производит чтение/запись блоков данных, не контролируя их содержимое. Соответственно, некорректная работа клиентского приложения может легко разрушить базу данных системы.

Технология «клиент-сервер».

SQL (Structured Query Language, язык структурированных запросов) –

специализированный язык управления запросами к БД, имеет статус международного технологического стандарта.

Технология «клиент-сервер» отличается тем, что между базой данных и клиентом находится посредник – SQL-сервер. Применительно к информационным системам это означает, что работа с базой данных реализуется с помощью SQL-сервера. SQL-сервер – это программа, которая способна получать от программ-клиентов запросы, сформулированные на

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от широко распространенных технологий работы с текстом, электронными таблицами и базами данных до использования специализированных программных продуктов, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы или отеля, и глобальных компьютерных сетей и спутниковых систем навигации. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий и систем приведено на рисунке 1.2.

Автоматизированные системы управления в туризме – системы управления производственно-обслуживающим процессом в туристических предприятиях и организациях. Они служат для создания эффективной туристической структуры, позволяющей обеспечить комфортные условия труда персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок; предусматривать вывод информации в форме различных документов; расчет стоимости туров с учетом курса валют, скидок, контроль оплаты туров, формирование финансовой отчетности;

перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие функции. Такие системы представлены на рынке в двух вариантах: для небольших офисов – устанавливаются локально на каждый компьютер и применяются отдельными сотрудниками; для средних и крупных компаний – устанавливаются в виде распределенной системы на группу компьютеров: все данные сохраняются в единой базе данных, каждый менеджер индивидуально распоряжается только сведениями о своих заявках, директор или старший менеджер осуществляют контроль и имеют доступ ко всем данным базы. Примерами таких систем являются: САМО-Тур (САМО), Лидер-Тур (ФРЭНД), ТурМенеджер (ООО «Центр Туристических Технологий»), Мастер-Тур (Мегатек), TurWin, Чартер, Овир (Арим-Софт), Туристский офис («Туристские технологии»), Интур-Софт («Интур-Софт»), ANT-Group (ANT-Group), Эдельвейс, Барсум, Реконлайн (Рек-Софт) и др.

Рис. 1.2. Информационные системы в туристической отрасли

Компьютерные системы бронирования – международные системы бронирования. Наиболее известными из них являются глобальные дистрибьюторские системы (Global Distribution System, GDS), представителями которых являются: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Первоначально подобные системы были разработаны для бронирования авиабилетов, но позже стали также включать возможность бронирования номеров в гостиницах, морских круизов, прокат автомобилей и т. д. Подробнее эти системы рассмотрены во второй главе данного пособия.

Информационные системы

Глобальные системы общего назначения

Глобальная компьютерная сеть Интернет

Электронные платежные системы

Спутниковая система навигации

Телефонная сеть

Вспомогательные системы

Информационно-правовые системы

Системы мультимедиа

Системы управления общего назначения

Системы электронного документооборота

Системы управления взаимоотношениями с клиентом

Системы электронного бизнеса

Системы туристического назначения

Системы офисного назначения

Автоматизированные системы управления в туризме

Компьютерные системы бронирования

Геоинформационные системы

Глобальная компьютерная сеть Интернет – всемирная система хранения и передачи информации, объединяющая компьютерные сети различных уровней (регионов, государств, научных организаций и др.) на базе стека сетевых протоколов TCP/IP.

Спутниковая система навигации – комплексная электронно-техническая система, состоящая из совокупности наземного и космического оборудования, предназначенная для определения местоположения (географических координат и высоты), а также параметров движения (скорости, направления движения и т. д.) для наземных, водных и воздушных объектов.

В настоящее время в мире работают две системы спутниковой навигации – GPS и ГЛОНАСС.

GPS (Global Positioning System) – система глобального позиционирования – позволяет в любом месте Земли, почти при любой погоде определить местоположение и скорость объектов. Она завоевала большую популярность среди путешественников, людей, ведущих активный образ жизни, любителей рыбалки и автомобилистов.

ГЛОНАСС (ГЛОбальная НАвигационная Спутниковая Система) – это сумма уникальных технологий, плод многолетнего труда российских конструкторов и ученых. ГЛОНАСС состоит из 24 спутников. Они находятся в заданных точках на высоких орбитах. Спутники непрерывно излучают в сторону Земли специальные навигационные сигналы. Любой человек или транспортное средство, оснащенные специальным прибором для приема и обработки этих сигналов, могут с высокой точностью в любой точке Земли и околоземного пространства определить собственные координаты и скорость движения, а также осуществить привязку к точному времени.

Телефонная сеть – система коммутационных узлов, телефонных станций, линий и каналов телефонной сети, оконечных абонентских устройств, предназначенных для обеспечения телефонной связью абонентов.

Электронные платежные системы – системы расчетов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и интернет-пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги через сеть Интернет, например: электронные деньги EasyPay, система расчетов «Расчет», мобильная платежная система iPay, системы межбанковских безналичных расчетов БЕЛКАРТ, международная система расчетов в сети WebMoneyTransfer, международная платежная система Masterсard.

Системы управления взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM) – для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке. Можно определить CRM как систему, работа которой направлена на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых и развитию существующих клиентов. При этом достигаются минимизация человеческого фактора при работе с ними и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Для предприятий турбизнеса CRM-система обеспечивает сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами, создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами, повышение уровня качества работы менеджеров, повышение лояльности клиентов, создание инструмента расчета цен и др. Наиболее известными примерами таких систем являются amoCRM, ASoft CRM, Битрикс24, Монитор CRM, Marketing Analytic, Триумф-Аналитика, Data Analyzer, EasyABC Plus, OROS Enterprise.

Системы электронного документооборота (СЭД) – организационно-технические системы, обеспечивающие процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающие контроль над потоками документов в организации. Фактически системой электронного документооборота называют любую информационную систему, обеспечивающую работу с электронными документами. Сегодня системы этого класса можно рассматривать не только как инструмент автоматизации задач классического делопроизводства, но и как средство работы с различными внутренними документами (договорами, нормативной, справочной и проектной документацией, документами по кадровой деятельности и др.). СЭД также используются для решения прикладных задач, в которых важной составляющей является работа с электронными документами: управление взаимодействием с клиентами, обработка обращений граждан, автоматизация работы сервисной службы, организация проектного документооборота и др. В качестве примеров систем электронного документооборота можно назвать: Directum (Directum), DocsVision (DocsVision), GlobusProfessional (Проминфосистемы), PayDox (Paybot), 1С:Документооборот (1С), Босс-референт (БОСС-Референт), ДЕЛО («Электронные офисные системы»), ЕВФРАТ (Cognitive Technologies), МОТИВ (Мотив).

Системы электронного бизнеса (e-business) – системы для осуществления основных бизнес-процессов на основе современных Интернет-технологий, интегрированные с информационными системами предприятия.

Примерами данной группы систем являются средства разработки корпоративных порталов и систем электронного бизнеса: Liferay Portal (Liferay), InfoExchange Portal (BroadVision), CleverPath Portal (Computer Associates, СА), Enterprise Information Portal (Hummingbird), WebSphere Portal Server (IBM), SharePoint Portal Server (Microsoft), Oracle 9iAS Portal (Oracle Corporation), Borland Enterprise Studio for Windows, DeskWork (Softline).

Системы офисного назначения – программные продукты для выполнения общих задач пользователей, не имеющие предметной ориентации, но позволяющие отчасти автоматизировать рутинную повседневную работу турфирмы. К числу таких программ относятся общедоступные офисные приложения: для работы с текстом (например, текстовый процессор Word), для обработки электронных таблиц (табличный процессор Excel), для работы с локальными базами данных (система управления базами данных Access).

Информационно-правовые системы (ИПС) – системы хранения достоверной правовой информации с эффективными поисковыми и аналитическими возможностями для широкого круга специалистов. Они обеспечивают быстрый доступ к правовой информации и предоставляют возможность оперативной работы с нею. Наиболее известными примерами таких систем в Беларуси являются «Эталон», «Бизнес-Инфо», «КонсультантПлюс», «Эксперт», «Юсиас».

Системы мультимедиа – интерактивные компьютерные разработки, в состав которых могут входить музыкальное сопровождение, видеоклипы, анимация, галереи картин и слайдов, различные базы данных и т. д. Среди основных направлений применения мультимедийных технологий в туризме является создание электронных справочников, каталогов, музейных и туристических путеводителей, рекламных роликов и др. Электронные путеводители позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просматривать эти маршруты в активном режиме, получать информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, знакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах могут приводиться информация о правилах оформления туристических документов, туристические формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т. д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.). Технология мультимедиа создает новый уровень интерактивного общения «человек – компьютер», когда в процессе диалога пользователь получает более обширную и разностороннюю информацию, что способствует повышению эффективности профессиональной деятельности, обучения и отдыха. Создание мультимедийного продукта возможно с помощью языков программирования или специализированными программными средствами, такими как Adobe Director и AuthorWare (Adobe), Formula Graphics (Formula), Multimedia Creator и др.

Геоинформационные системы (ГИС) – системы представления согласованной пространственной и атрибутивной информации, имеющей отношение к объектам. Использование ГИС относится к перспективным направлением в туристско-рекреационном проектировании и освоении территорий. Примеры ГИС: ArcInfo, ArcView, ArcCAD, MapInfo, AutoCADMAP, Bentley. Подробнее об этих системах можно узнать из п. 1.4 данного пособия.

Компьютерные системы в туризме имеют много разновидностей. Они различаются техническими характеристиками, функциональными возможностями, а также размерами сети. Одни из них замкнуты в границах отдельно взятого района или страны. Наряду с локальными системами электронные информационные услуги предоставляют гостиничные группы. Каждая крупная цепь отелей оснащена собственной компьютерной сетью бронирования.

Поистине мировой охват имеют глобальные компьютерные сети резервирования, которые объединили внешние системы связи авиакомпаний с комплексом компьютерных сетей отелей, турагентств, фирм по прокату автомобилей и т. д. Они позволяют резервировать пакеты туристских услуг или отдельные их элементы - от авиаперелетов и размещения в отелях до билетов в театр и страховых полисов. Все существующие глобальные компьютерные системы бронирования выполняют одни и те же функции и в этом, безусловно, схожи. Вместе с тем каждая из них имеет характерные особенности, выделяющие ее в ряду подобных сетей и позволяющие вести конкурентную борьбу на рынке информационных услуг. Наиболее известными компьютерными системами бронирования и резервирования, которые делят информационный рынок между собой, являются Sabre; Amadeus; Worldspan и Galileo.

Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустрии показали, что:

Отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;
. налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;
. возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;
. гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;
. только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;
. в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций;
. становится выгодным и прибыльным быть «зеленой» гостиницей, то есть заботиться об охране окружающей среды. Известно, что большинство организаторов конгрессного и инсентив туризма, выбирая отель, придают большое значение экологии.

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Для отправки любой информации желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети. Возрастает популярность отелей музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Международная цепь отелей «Хилтон» планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации в $6 12 млрд. Согласно проекту, отель будет представлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которые используются при создании космических «челноков». Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным куполом.

Объекты питания тоже претерпят определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться со все большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будут использоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Коллектив ученых под руководством Ю. В. Забаева, И. А. Рябовой и Е. Л. Драчевой в одной из своих работ также выделяют основные тенденции развития международного туризма. Приведем их далее в некоторой доработке и сокращении. Отметим лишь, что указанные тенденции присущи в основном для индустрии туризма, но оказывают самое непосредственное влияние и на индустрию размещения и питания.

ресурс информационный туризм

Сетевые информационные технологии представляют coбoй актуальное и перспективное направление развития информационных ресурсов.

Их цель - не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно - вычислительны) систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

Стремительный рост числа пользователей сети начался после появления нового сервиса - Всемирной Паутины (WWW, W3, World Wide Web) - распределенной гипертекстовой системы для доступа к различной информации, расположенной по всему миру.

Летом 2001 года открытие крупнейшего туристического портала Америки www.orbitz.com даже стало предметом специального заседания Антимонопольного Комитета в Конгрессе США.

Еще одной особенностью рынка онлайнового туризма стал тот факт, что 681 млн. долл. было потрачено онлайновыми туристами в оффлайновом режиме. Эти продажи были инициированы онлайновой деятельностью, но осуществлены по телефону или при личном визите покупателя.

Всемирная компьютерная сеть развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Очевидно, что не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес. Только в 1996 году в интернет появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг. По мнению экспертов, к 2003 году с помощью интернет будет продано туров и сопутствующих услуг на сумму около $200 миллиардов. Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать интернет в своей работе. В рассматриваемое нами время, интернет нельзя рассматривать и как конкурента в бизнесе, поскольку всемирная паутина оказывает неоценимую информационную помощь и добавляет к традиционным новый канал реализации туристических услуг - электронный.

Уже сейчас половина всей выручки, которая генерируется через интернет, приходится на отрасль путешествий и туризма. 62% пользователей, обращающихся в интернет, ищут тарифы отелей и авиакомпаний и сведения о наличии свободных мест. Каковы преимущества глобальной сети? Во-первых, широчайший охват аудитории. Он позволяет 35 000 клиентов посещать самый популярный сервер по туризму TravelWeb, на котором представлено более 17 000 отелей. Во-вторых, сравнительно невысокие накладные расходы и прилагаемые усилия для продавцов и покупателей. Стоимость бронирования через интернет составляет в среднем $ 1,7, тогда как через GDS - $ 3,5. Традиционно-факсовый способ вытягивает кошелька покупателя $ 10. Третье удобство - круглосуточный доступ в сеть для частных пользователей. Эти преимущества интернет, а также возможность обновления информации за считанное время, используют и туристские фирмы, перед которыми сеть открывает значительные возможности реализации туристских продуктов в режиме on-line и их рекламе, а также стимулирования продаж.

Связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг. Они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей. Услуги, например (ночевка в гостинице; аренда автомобиля; комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам которые в свою очередь не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не туристическими агентствами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны туристическим агентствам через их компьютеры.

Следовательно, здесь мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из изложенного выше становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, и не видеотерминалы сами по себе - здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий. Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом - ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.

Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997 - 1998 годах этих энтузиастов были единицы, в сезоне 1999 года в сети рекламировались 3 - 4 десятка компаний, то в 2000 году количество рекламодателей на основных туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне-2000 на рекламу в Интернете российские туристические агентства суммарно тратили примерно $15 - 20 тысяч ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов). По итогам 2001 года сумма удвоилась, а в этом году уже перед началом летнего сезона 2002 года эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция прослеживается довольно четко.

Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как "Нева", "Натали-тур", "Тез-тур" и другие, уже не первый год используют так называемые Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор - турагент.

Из туристических агентств наиболее успешным оказался интернет-проект фирмы "Магазин Горящих путевок" - http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998 - 1999 годах. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.

Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS - Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Электронная почта является дополнительным средством информационных ресурсов. С ее помощью вы можете показать четкость работы с клиентами, четкость организации фирмы. Кроме того, в правильно оформленном письме название компании (или ваше имя) всегда на виду и человек волей-неволей запоминает эту информацию. Благодаря листам рассылки, Вы можете проводить четкий таргетинг аудитории даже в России. Если Вы в состоянии регулярно подготавливать информацию по теме, имеет смысл создать свой список рассылки. Дискуссионные листы создаются для обмена информацией, обсуждения вопросов на определенную тематику. В отличие от списков рассылки писать в лист могут не только непосредственно его создатели, но и все участники. Дополнительным положительным моментом Вашего активного участия в листе является тот факт, что часто популярные и авторитетные дискуссионные листы просматриваются представителями специализированной прессы и есть вероятность, что Вы будете процитированы на страницах изданий или Вас пригласят написать статью. Производя анализ публикуемых сообщений, Вы можете вычислить Ваших потенциальных клиентов и связаться с ними напрямую. Наконец, не следует забывать, что помимо Вашего собственного промоушена специализированные дискуссионные листы крайне полезны, т.к. будут снабжать Вас ценной информацией и новостями.

Информацию, размещаемую на Web-узле, условно можно разделить на две части: это общая рекламная информация о зонах отдыха, позволяющая потенциальным клиентам получить информацию о городах в целом, их расположении, видах городов, транспорте, достоверных погодных условиях, безопасности отдыха, и специальная справочная информация о предлагаемых гостиничных комплексах.

При использовании туристской фирмой информационный ресурс - Интернет, т.е. создание своего сайта, общая информация должна быть примерно следующей:

Общая информация о зоне отдыха должна включать в себя:

ежедневная сводка погоды в (температура воздуха, воды в имеющимся водоеме);

приветствие-обращение Администрации зоны отдыха к гостям курорта (с гарантиями безопасности отдыха);

карта зоны отдыха с нанесенными на нее основными объектами (вокзалы, гостиницы, санатории, рынки);

виды городов;

музеи, выставочные и концертные залы;

экскурсионные маршруты;

культурная программа на период отдыха;

проводимые конференции, симпозиумы, ярмарки;

транспорт (расписание движения поездов, самолетов, автобусов от ж/д и аэровокзалов).

Специальная справочная информация о гостиницах:

местонахождение гостиницы, санатория, дома отдыха;

внешний вид объекта отдыха, его территории и пляжей;

перечень услуг, предоставляемых тем или иным объектом отдыха;

внутренний вид номера (интерьер);

стоимость проживания и лечения;

наличие свободных мест.

Помимо информационной составляющей Web-узел должен позволять любому посетителю стать клиентом компании, разместив свою заявку на понравившийся тур или любую составляющую тура. При этом для турагентств должна быть предоставлена возможность формирования пакетов туров по их желанию. Т.е. вся та работа, что раньше проводилась только при личном присутствии клиента в офисе компании должна осуществляться через Web-узел, включая электронные платежи, посредством кредитных карт.

Основным информационным ресурсом туристского агентства является его сайт, размещенный в Интернете.

III. Применение информационных ресурсов для развития турфирмы

Применение информационных ресурсов в туризме рассмотрим на примере составления маркетингового плана развития сайта турфирмы.

Хотя большинство людей в мире бизнеса теперь понимают значение Интернет, многие до сих пор не усвоили его правила. Вот почему многие компании, которые безудержно мчались по информационной супермагистрали, сегодня оказались выброшенными на обочину, одинокими и забытыми в глубинах киберпространства.

Первоначально коммерческое использование Интернет не предполагалось. Напротив, он был разработан как инструмент связи, помогающий распространению информации. Те компании, которые сегодня преуспевают в Сети, смогли добиться этого потому, что осознали изначальную цель Интернет. Для достижения цели продать как можно больше товаров или услуг, они понимают, что должны предоставлять ценную информацию и вступать в такие взаимоотношения со своей аудиторией, которые были бы выгодны обеим сторонам.

Таким образом, ключ к успеху в делах при работе в режиме онлайн заключается в том, чтобы иметь перспективы развития фирменного Web-сайта, а для этого целесообразно разработать маркетинговый план развития сайта.

Пример плана, приведенный ниже будет использоваться при анализе эффективности использования информационных технологий в деятельности тур агентства.

Маркетинговый план Web-сайта - это структурированный и упорядоченный алгоритм стратегических направлений и целей официального сайта фирмы.

Составляющие маркетингового плана Web-сайта:

• · Сводка контрольных показателей
• · Изложение текущей маркетинговой ситуации в режиме онлайн
• · Перечень опасностей и возможностей
• · Перечень задач и проблем
• · Стратегии маркетинга - Интернет-стратегии
• · Аудит Web-сайта
• · Базовая поддержка
• · Программы действий
• · Бюджеты
• · Порядок контроля
• · Далее рассматриваются эти составляющие подробно.

Сводка контрольных показателей. В самом начале плана должна идти краткая сводка основных целей и рекомендаций, о которой пойдет речь в плане. Сводка контрольных показателей помогает высшему руководству быстро понять основную направленность плана. Прежде чем приступить к кампании, следует подумать над тем, чего вы хотите добиться и каким образом. Это, в свою очередь, поможет определить шаги для принятия решения в отношении ваших целей и стратегии.

Итак, следует решить, что нужно достичь с помощью сайта. Изложение текущей маркетинговой ситуации в режиме онлайн. В основном разделе плана дается описание характера целевого рынка пользователей Интернет и положения фирмы на этом рынке. Составитель плана описывает рынок с точки зрения его величины, основных сегментов и специфических факторов среды, делает обзор основных товаров, перечисляет конкурентов и указывает канал распределения.

Перечень опасностей и возможностей. Этот раздел заставляет руководителей взглянуть на перспективы и представить опасности и возможности, которые могут возникнуть перед Web-сайтом. Цель всего этого - заставить руководство предвидеть важные события, которые могут сильно сказаться на фирме. Управляющие должны перечислить максимально возможное число опасностей и возможностей, которые они могут себе представить. Управляющий должен оценить вероятность возникновения каждой опасности и каждой возможности и их последствия для фирмы.

Итак, с помощью Интернет можно достичь:

• - расширить свой бизнес;
• - продавать больше своих товаров или услуг в режиме онлайн;
• - продавать больше своих товаров или услуг в режиме офлайн;
• - получить поддержку;
• - запустить продажу товаров или услуг;
• - склонить общественное мнение в свою сторону;
• - значительно увеличить прибыль.

Интернет-стратегия - это решение, позволяющее выполнять не только теоретические задачи маркетинговой политики, но и задавать долгосрочные ориентиры развития компании и эффективно использовать все возможности Интернет для получения максимальных результатов для бизнеса. Это конкретный комплекс мероприятий, механизм, который позволяет добиться намеченных стратегических целей. В комплекс Интернет-стратегии входит:

• 1. Целевой рынок в Интернет
• 2. Стратегическое планирование
• 3. Определение путей развития сайта
• 4. Стратегия продвижения проекта. Разрабатывается отдельно для всех важнейших целевых аудиторий и учитывает все требования к позиционированию компании в Интернет.
• 5. Работа с аудиторией.

Бюджеты. План мероприятий позволяет управляющему разработать соответствующий бюджет, являющийся, по сути дела, прогнозом прибылей и убытков. Высшее руководство рассматривает предлагаемый бюджет и утверждает или изменяет его. Будучи утвержденным, бюджет служит основой для закупки материалов, разработки графиков производства, проведения маркетинговых мероприятий.

Порядок контроля. В последнем разделе плана излагается порядок контроля за ходом выполнения всего намеченного. Обычно цели и бюджетные ассигнования расписывают по месяцам или кварталам. Это означает, что высшее руководство может оценивать результаты, достигнутые в рамках каждого отдельного отрезка времени, и выявлять производства, не сумевшие добиться поставленных перед ними целевых показателей. Управляющим этих производств необходимо будет представить объяснения и указать, какие меры они собираются принимать для исправления положения.

Примерный маркетинговый план развития Web-сайта.