Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство

В настоящее время наблюдается масштабный рост ресторанного и гостиничного бизнеса на фоне возрастающей конкуренции и усложняющихся бизнес-процессов в управлении предприятиями. Поэтому единственным выходом из сложившейся ситуации является автоматизация управления ресторанно-гостиничным бизнесом.

Рынок предлагает широкий выбор гостиничных систем, как в виде комплексов, обеспечивающих управление всеми объектами предприятия в едином информационном поле, так и небольших автономных систем для автоматизации отдельных процессов. В настоящее время наиболее востребованными являются следующие гостиничные системы [Слепцова Н.]:

система управления гостиницей (PMS - Property Management System);
система управления рестораном (POS - Point Of Sales);
система управления мероприятиями (Sales & Catering);
система телефонного сервиса (Telephone Management System);
система электронных ключей (Key System);
система электронных мини-баров (Mini-bar System);
система интерактивного телевидения (Video Services System);
система энергосбережения (Energy Management System);
система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);
система складского учета и калькуляции (Food & Beverage);

система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
система центрального бронирования (Central Reservation System);
система интернет-бронирования (Web Reservation System);
система кадрового учета (Human Resource System);
система безопасности (Security System).

Обычно эти специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, поскольку разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний. Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими.

Система управления гостиницей, которая обычно является базовой, должна быть связана с другими системами, функционирующими в гостинице. Реализация такой связки может быть осуществлена на уровне интеграции систем, то есть с использованием единой программно-аппаратной платформы, с использованием единой СУБД или с прямым доступом к источнику данных по стандарту ODBC.

В тех случаях когда этот подход невозможно реализовать, например, системы разработаны различными производителями либо поставляются дополнительно, то необходимо применение интерфейса (специальной программы), который передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для данного взаимодействия (рис. 3.1). При этом чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы и отлажены информационные потоки, тем меньше необходимо передавать информационных полей.

Обычно компания-поставщик предлагает стандартный и отлаженный интерфейс, имеющий возможность настройки под конкретную партнерскую систему. В конечном итоге интерфейсы связывают все установленные в гостинице системы в единое информационное пространство, образуя сложную техническую и технологическую сеть бесперебойного круглосуточного взаимодействия.

На рис. 3.1 представлен пример простейшего взаимодействия гостиничных систем, где системы управления гостиницей (PMS) и рестораном (POS) (если ресторан находится в составе гостиницы) являются ядром этого комплекса. Все остальные системы при всей их необходимости, важности и объеме обрабатываемой информации считаются вторичными. Причину главенствующего положения этих систем можно объяснить следующим образом.

Рис. 3.1.

Системы управления гостиницей и рестораном хранят и обрабатывают информацию по основным услугам клиентов: проживанию и питанию. Они задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъявляются особые требования по быстродействию и дизайну в зоне обслуживания (Front Office).

Кроме того, именно с покупки этих систем начинается процесс автоматизации гостиницы, а поэтому их техническое решение влияет на выбор остальных систем. К тому же небольшие или недорогие гостиницы могут вообще ограничиться приобретением только этих двух систем, так как даже постепенную установку пяти и более систем могут осилить гостиницы размером не менее 100 комнат и со средним тарифом не менее 100 $ за комнату в сутки.

Система PMS представляет собой программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий деятельность основных производственных подразделений гостиницы, включающих службу приема и размещения, службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу горничных, финансово-экономический отдел. Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической документации.

Функциональные возможности системы PMS удобно рассмотреть на примере полнофункциональной системы управления гостиницей Epitome PMS фирмы Soft-Brands (рис. 3.2), построенной по модульному принципу .

Ядром системы является базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают следующие компоненты.

Бронирование. Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.

Поседение. Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя (рис. 3.3).

Рис. 3.2.

Рис. 3.3.

Выписка. Система контролирует несколько балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.
Ведение счетов гостей. Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.
Контроль состояния номерного фонда. Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана - не убрана), виду уборки (текущая - выездная), виду ремонта (с возможностью поселения - без возможности поселения).
Ночной аудит. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели, рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
Консьерж. Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).
Ведение кассовых операций. При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).
Пакетная организация тарифов. Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.
Учет дополнительных услуг. Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.
Управление доходами. Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

Встроенная электронная понта. Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.
История гостей и фирм. Модуль обеспечивает выявление постоянных клиентов, управление программами поощрений, учет предпочтений проживающих, сбор и обработку статистики по гостям и фирмам. Модуль истории содержит следующую информацию о гостях и фирмах: адресные данные и контактная информация, договорные данные, архив документов, данные по предпочтениям гостей, паспортные данные, фотографии гостей, статистические данные.
Счета дебиторов. Модуль позволяет оперативно и точно вести в системе взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности.
Групповые продажи. Модуль обеспечивает автоматизацию обработки больших групп гостей, оптимизацию дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми букингами (комплексными бронями). В модуле выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов.
Киоски. Модуль обеспечивает службу портье простым в использовании инструментом для осуществления инвентарного контроля и учета продаж сувенирной продукции, печатных изданий, напитков и других товаров для гостей как за наличный расчет, так и с отнесением стоимости покупки на гостиничный счет клиента.
Управление туристическими агентствами. Модуль производит оперативный расчет и печать отчетов по размеру причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам. Модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств.

Также обычно разрабатывается модуль для вспомогательных службу которые предоставляют дополнительные платные услуги: спортзалы, бассейны, солярии, парикмахерские, сауны и другие.

При необходимости базовый модуль PMS интегрируется с другими гостиничными системами с помощью интерфейсов, которые должны поддерживать следующие основные возможности.

Интеграция с системой управления ресторанами и барами (расчетно-кассовой системой) закрытие ресторанных и других счетов гостя на его комнату с автоматической проверкой баланса его лицевого счета; закрытие ресторанных и других счетов на лицевые счета клиентов, не являющихся проживающими гостями гостиницы, но имеющих клубные или иные расчетные карты.

Интеграция с системой электронных дверных замков должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое создание ключа-карточки через терминал системы управления гостиницей; возможность использования карточек-ключей в качестве вну- тригостиничных клубных карточек .

Интеграция с системой телефонного сервиса должна предусматривать выполнение следующих функций:

автоматическое открытие телефонной линии при поселении гостя с указанием уровня разрешенных видов звонков (междугородный, международный, местный) и закрытие телефонной линии при выписке гостя;
автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости осуществленного телефонного разговора с указанием вида звонка, телефонного номера, даты, продолжительности разговора;
автоматическое обновление статуса гостиничного номера в системе управления гостиницей при вводе соответствующих кодов горничными с телефонного аппарата в гостиничном номере: свободный-грязный, свободный-чистый, свободный-на инспекции, занятый-грязный, занятый-чистый, занятый-на инспекции, занятый-вечерняя уборка.

Интеграция с системой платного и интерактивного телевидения должна предусматривать выполнение следующих функций:

передача на экран телевизионного приемника в гостевом номере приветственного сообщения в автоматическом режиме при поселении гостя;
автоматическое открытие и закрытие возможности просмотра гостем платных каналов при соответствующей отметке статуса гостя в гостиничной системе;

автоматическое начисление стоимости просмотра платных каналов на лицевой счет гостя в системе управления гостиницей;
автоматическое начисление горничной через интерфейс системы интерактивного телевидения стоимости продукции минибара на лицевой счет гостя.

Интеграция с системой бухгалтерского учета должна предусматривать передачу в автоматическом режиме в бухгалтерскую систему финансовой информации для последующей обработки и анализа.

Интеграция с системой энергосбережения и кондиционирования должна предусматривать выполнение следующих функций: передача из системы управления гостиницей в систему энергосбережения и кондиционирования информации об изменении статуса номера (занят, свободен, исправен, на ремонте и т.п.), а также команд об изменении режима работы системы энергосбережения и кондиционирования при установлении в гостиничной системе соответствующих кодов.

Интеграция с системой электронных автоматических минибаров должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости использованных гостем позиций гостевого мини-бара; автоматическая блокировка мини-бара по команде из гостиничной системы.

Следует иметь в виду, что размер гостиницы мало влияет на требования к функциональным возможностям системы автоматизации. Большее значение тут имеет уровень гостиницы и комплекс предоставляемых услуг. Например, для небольшого бутик-отеля важными будут все функции, предлагаемые полнофункциональными системами управления. С другой стороны, для небольшой гостиницы экономического класса вполне достаточно функций управления бронированием, поселением и расчетами.

Однако в ряде случаев размер гостиницы предъявляет дополнительные требования к информационным системам, поскольку в небольших отелях, как правило, все функции управления сосредоточены в руках генерального управляющего. Персонал стойки портье ограничивается одним человеком, который осуществляет и бронирование, и поселение с выпиской, и назначение номеров на уборку единственной горничной. Небольшие гостиницы не имеют собственных инженерных и компьютерных служб. Поэтому при автоматизации малых гостиниц следует обеспечить следующие основные требования к информационной системе:

возможность доступа ко всем функциональным блокам системы с одного рабочего места;
простота и интуитивность пользовательского интерфейса, минимальные требования к обучению пользователей;
минимальные требования по администрированию, отсутствие необходимости технического сопровождения собственными силами гостиницы;
низкая стоимость системы при наличии всех функциональных возможностей «больших» систем.

На рынке имеется достаточный выбор подобных систем, в которых учтены особенности автоматизации малых гостиниц. Например, стоимость системы управления Epitome PMS прямо пропорциональна размеру гостиницы, при этом функциональные возможности системы отвечают требованиям ведущих мировых отелей. Дизайн пользовательского интерфейса отличается наглядностью и простотой использования. Техническая платформа позволяет эксплуатировать систему без наличия специальных технических знаний, а все необходимые процедуры технического администрирования осуществляются службой технической поддержки поставщика.

Российские системы для малых гостиниц предназначены для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализуются в основном на базе пакета «1C».

Система «КредОтель» реализована ростовской фирмой «Кредо» на базе платформы «1С:Предприятие 8.0» и предназначена для автоматизации учета и управления гостиницами, домами отдыха, пансионатами, санаториями (рис. 3.4). Она позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки .

Система имеет типичный для данного класса набор функций.

Автоматизация работы службы размещения: прием, регистрация и размещение гостей; учет дополнительных услуг; прием наличных платежей с оформлением необходимых документов; работа с группами и групповыми счетами; обеспечение равномерной загрузки номерного фонда гостиницы; анализ состояний счетов проживающих гостей (рис. 3.5).

Рис. 3.4.

Автоматизация работы службы бронирования: прием и оформление заявок на бронирование от частных лиц и организаций; планирование загрузки номерного фонда; ведение статистики загрузки номеров, выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов; ведение базы данных клиентов гостиницы; оформление договоров с клиентами; формирование тарифов и тарифного расписания (рис. 3.6).

Рис. 3.6.

Автоматизация работы этажной службы: составление планов уборок номеров, оперативное внесение данных об изменении статуса номера (убран/не убран); учет услуг мини-баров, составление листов расхода, начисление полученных услуг на счета проживающих гостей; анализ состояния имущества в номерах, оперативный ввод данных о порче имущества с возможностью начисления суммы причиненного ущерба на счета гостей, виновных в порче (рис. 3.7).

Рис. 3.7.

Автоматизация работы бухгалтерии и финансовой службы: оформление необходимой документации при работе с контрагентами; ведение взаиморасчетов, анализ задолженности; учет и планирование платежей; анализ финансового состояния; формирование стоимости проживания, бронирования и дополнительных услуг.
Получение оперативной информации о деятельности гостиницы: состояние номерного фонда; предстоящие заезды и выезды; проживающие гости; история проживания гостей за выбранный период; текущая загрузка; загрузка за период; планируемая загрузка; состояние счетов гостей; взаиморасчеты с клиентами, анализ дебиторской задолженности; динамика загрузки номерного фонда; предоставленные услуги; финансовые итоги работы в разрезе услуг, номеров, гостей, организаций; взаимоотношения с контрагентами.

В системе также реализовано взаимодействие с основными смежными системами:

бухгалтерия - экспорт сводных данных о хозяйственных операциях гостиницы в программу «1 (/Бухгалтерия» и импорт данных о платежах контрагентов из бухгалтерии;
тарификационная система - автоматическое начисление стоимости телефонных переговоров из номеров на счета гостей, на основании данных, полученных из тарификационных систем (по умолчанию система «Барсум», но возможна настройка обмена практически с любой другой системой);
замковые системы - автоматическая передача информации о поселяющемся госте и параметрах его размещения (номер, срок проживания) в замковую систему для дальнейшего переноса данных на электронный ключ;
ресторанные системы - начисление стоимости услуг, предоставляемых в ресторане, развлекательном центре и т.д., на счета гостей, проживающих в гостинице.

Информационная система ""Small hotel " (разработчик фирма «Информационные системы в медицине», г. Сочи) реализована на базе СУБД Interbase . Она предназначена для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализует тот же стандартный набор функций, но отличается большей простотой в эксплуатации (рис. 3.8, 3.9).

Рис. 3.8. Электронная шахматка системы «Small hotel»

Рис. 3.9. Схема номеров в системе «Small hotel»

Полнота предоставляемой информации и настраиваемый пользователем интерфейс позволяют оценить состояние гостиницы за любой интересующий период. Обеспечивается быстрый поиск свободных номеров по схеме номеров, в том числе для поиска рядом расположенных номеров. Возможно предоставление квот на номера и поселение гостей по квоте, ведение картотек гостей и контрагентов с подробной историей их взаимоотношений с гостиницей. В системе обеспечивается разграничение доступа пользователей к информации, с возможностью конфигурирования прав пользователя по отдельным объектам системы, ведется подробная история производимых пользователем действий.

Гибкая система отчетов позволяет создавать всю необходимую отчетность для анализа деятельности гостиницы.

В системе учитывается специфика курортных гостиниц и местных требований. При установке программного обеспечения непосредственно разработчиками позволяет оперативно вносить все необходимые изменения и учитывать специфические требования заказчиков.

Компания «Сервис-Юг-ККМ» разработала на платформе «1С:Предприятие» автоматизированную систему учета гостиничного хозяйства «Синемекс: Гостиница », которая решает следующий комплекс задач :

управление номерным фондом;
аудит работы персонала;
интеграция с системами электронных замков;
формирование отчетов и ведение базы данных;
регистрация телефонных разговоров;
организация автоматизированных точек продаж;
заказ блюд в номер;
выгрузка документов в «1С:Бухгалтерию 7.7».

Компания Libra Hospitality предлагает системы управления для гостиниц Epitome Solutions и Core, которые поставляет компания SoftBrands Inc. , крупнейший мировой поставщик информационных технологий для индустрии гостеприимства. Семейство систем Epitome Solutions и Core предназначено для автоматизации предприятий гостиничной отрасли и включает следующие программные продукты:

система управления гостиницей (Epitome PMS);
система управления ресторанами (Epitome POS);
система управления питанием (Libra F&B);

система корпоративного управления (Core)
система центрального бронирования (Core CRO);
система бизнес-аналитики (Epitome BI);
интерфейсы с внешними приложениями.

Системы Epitome Solutions используются как для автоматизации отдельных гостиниц, так и в многоуровневых решениях автоматизации гостиничных сетей и управляющих компаний. Схема типового размещения программных продуктов для автоматизации гостиницы, имеющей в своем составе ресторан с кухней и складским хозяйством, представлена на рис. 3.10.

Рис. 3.10.

Программный комплекс «Русский отель», разработанный фирмой «Ист Консепт», представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для управления гостиницей (рис. 3.11) .

Система имеет большое количество настроек, которые позволяют адаптировать комплекс к нуждам конкретного объекта внедрения, его размерам и требованиям. «Русский отель», отвечая современным требованиям, может работать в едином комплексе со всеми системами Front и Back Office, входящими в состав корпоративной информационной системы "InStyle":

системы Front Office: система автоматизации управления рестораном, кафе, баром; система интернет-бронирования «Тур- линк», система «Туроператор», система тарификации телефонных переговоров; универсальная система наличных и безналичных расчетов с клиентами, система магазин;
системы Back Office: управленческий учет, система складского учета, комплексный бухгалтерский учет.

Рис. 3.11.

В гостиничном комплексе реализована возможность взаимодействия с системами третьих фирм: система платного телевидения, электронно-замковая система, телефония, Интернет, банковские системы и т.д.

Все эти возможности позволяют организовать единое информационное пространство, в котором данные вводятся один раз и посредством интерфейсов передаются из одной системы в другую. Преимущество системы "InStyle" перед любыми другими заключается в ее комплексности и использовании новейших интернет-технологий.

КИС "InStyle" предназначена для автоматизации основной производственной и хозяйственной деятельности, учета и отчетности на предприятиях, ориентированных на обслуживание клиентов и торговлю. Это, прежде всего, гостиницы, отели, пансионаты, санатории, рестораны, кафе, столовые, туристические компании, клубы и развлекательные центры, магазины, супермаркеты, оптовые базы и т.п.

Заказчик может сформировать для себя информационную систему любой конфигурации из следующего набора систем: отель/сана- торий, ресторан, магазин, офис туроператора, управленческий учет, бухгалтерский учет, интернет-бронирование. Также в системе реализован мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

КИС "InStyle" предоставляет следующие основные возможности:

служба коммерческого отдела - планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование;
система интернет-бронирования «Tourlink» позволяет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять на продажу через Интернет комплекс услуг, предоставлять особые условия для турагентов- партнеров;
служба приема, размещения - работа с гостями, номерами, этажная служба;
расчет с гостем - универсальный кассовый модуль, наличные и безналичные счета на гостей и группы, работа по технологии «внутреннего кредита/депозита», работа с дисконтными картами, международными кредитными картами;
служба горничных - наряд-задание горничным, распределение уборок (рис. 3.12.);
диспетчер номерного фонда - заявки на текущий ремонт;

Рис. 3.12.

система учета и распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских и развлекательных, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме on-line;
складской учет - продовольственный склад ресторана/магази- на, материальный склад;
система ресторан/магазин - рецептура, калькуляция, ценообразование, диеты, расчет калорийности питания, учет и списание продуктов (рис. 3.13);
точки продаж (модуль официанта/бармена/кассира) - создание счета, отложенные счета, оформление счета, автоматическая отправка заявок на кухню и в бар;
модуль «шведский стол» - учет клиентов, питающихся на «шведском столе»; система бухгалтерского учета в полном объеме - все счета бухгалтерского учета балансовые и забалансовые (бухгалтер по проживанию, по питанию, главный бухгалтер, налоговый учет, основные средства и материалы, заработная плата, отдел кадров);

Рис. 3.13.

управление гостиницей - управленческий учет и контроль в режиме on-line: международная система контроля и отчетности для отелей "Uniform";
система отчетов - более тысячи поставляемых с системой отчетов и возможность создания неограниченного числа отчетов по желанию заказчика и без привлечения сил разработчика;
связь с внешними электронными системами: телефонной станцией, тарификация Интернет, замковой системой, процессинговым центром банка для прокатки международных кредитных карт, интерактивным телевидением, банк-клиент (рис. 3.14).

Все перечисленные выше системы, входящие в КИС «InStyle», были рассмотрены ранее на примере систем других фирм, и в принципе в отдельности они им аналогичны. Следует подробнее остановиться на двух системах, которые ранее не встречались: система интернет-бронирования «Турлинк» ("Tourlink InStyle") и программа «Туроператор».

Система "Touroperator InStyle" предназначена для автоматизации офиса туроператора и учитывает все технологические операции - от формирования пакетов услуг/программ туров и калькуляции их стоимости до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с партнерами, от оперативного учета до управленческого.

Рис. 3.14.

Программа имеет гибкий аппарат расчета цен, возможность определения размера комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура, автоматическое формирование всех необходимых для оформления документов. Использование стандартного кассового модуля позволяет кассиру распечатывать приходные/расходные ордера, счета-фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные в модуль «Бухгалтерский учет», что дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы.

Система "Tourlink InStyle" предназначена для самостоятельного резервирования в режиме реального времени гостиничных мест и туристических услуг из любой точки земного шара, без использования телефона или факса и может использоваться в отелях, турагентствах, туроператорами и непосредственно туристами.

Отличительной особенностью системы является возможность для гостиницы создать свою собственную агентскую сеть, предоставляя для агентов защищенный индивидуальный вход в систему и возможность бронирования номеров в режиме реального времени в соответствии с выделенной квотой номеров и по установленным для них ценам.

Кроме этого, регистрация клиентов на сайте интернет-бронирования «Турлинк» открывает для них прямой выход в глобальные системы бронирования Amadeus, Galileo, Worldspen и Sabre.

Для привлечения клиентов фирма дарит персональный сайт всем гостиницам и турфирмам, зарегистрированным в системе.

Аналогичные функции выполняет система Кагуоп, обеспечивающая новый сервис провайдинга, который предназначен для продвижения отеля и управления политикой продаж по множеству международных каналов . Система реализует прямое соединение с четырьмя крупнейшими каналами Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan, множеством туристических онлайн-ресурсов, интеграцию с международными сайтами интернет-бронирования (IDS), подключенными к системам Pegasus ODD (TravelWeb, Hotwire, Expedia и др.) и HBSI (American Airlines Vacations, Group Travel Planet, Libert)"/ GoGo Travel).

Помимо подключения к основным каналам электронных продаж сервис Кагуоп может полностью интегрироваться с системой управления гостиницей, например Epitome PMS, и устанавливается как в отдельной гостинице, так и централизованно в качестве единого интернет-портала гостиничной сети, обеспечивая полную синхронизацию наличия номеров, тарифов, броней, изменений и аннуляций. Пользователями этого портала могут быть индивидуальные и групповые клиенты (В2С), туристические агентства и корпоративные партнеры (В2В).

Технология Кагуоп, основанная на интернет-доступе, имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс и не требует длительного обучения персонала для ее использования. При этом гостиничное предприятие экономит на администрировании и серверном оборудовании, которое находится на площадке компании SoftBrands, Inc. в США.

В настоящее время на рынке предлагается большое количество информационных систем гостиничного бизнеса, которые различаются функциональностью, возможностями интеграции, степенью адаптации, стоимостью, требованиями к аппаратным средствам и т.д.: «Эдельвейс», "Key-Hotel", "Fidelio", "Opera", "Cenium", "Hotel-2000", "Nimeta", "Lodging Touch" и многие другие.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от широко распространенных технологий работы с текстом, электронными таблицами и базами данных до использования специализированных программных продуктов, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы или отеля, и глобальных компьютерных сетей и спутниковых систем навигации. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий и систем приведено на рисунке 1.2.

Автоматизированные системы управления в туризме – системы управления производственно-обслуживающим процессом в туристических предприятиях и организациях. Они служат для создания эффективной туристической структуры, позволяющей обеспечить комфортные условия труда персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок; предусматривать вывод информации в форме различных документов; расчет стоимости туров с учетом курса валют, скидок, контроль оплаты туров, формирование финансовой отчетности;

перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие функции. Такие системы представлены на рынке в двух вариантах: для небольших офисов – устанавливаются локально на каждый компьютер и применяются отдельными сотрудниками; для средних и крупных компаний – устанавливаются в виде распределенной системы на группу компьютеров: все данные сохраняются в единой базе данных, каждый менеджер индивидуально распоряжается только сведениями о своих заявках, директор или старший менеджер осуществляют контроль и имеют доступ ко всем данным базы. Примерами таких систем являются: САМО-Тур (САМО), Лидер-Тур (ФРЭНД), ТурМенеджер (ООО «Центр Туристических Технологий»), Мастер-Тур (Мегатек), TurWin, Чартер, Овир (Арим-Софт), Туристский офис («Туристские технологии»), Интур-Софт («Интур-Софт»), ANT-Group (ANT-Group), Эдельвейс, Барсум, Реконлайн (Рек-Софт) и др.

Рис. 1.2. Информационные системы в туристической отрасли

Компьютерные системы бронирования – международные системы бронирования. Наиболее известными из них являются глобальные дистрибьюторские системы (Global Distribution System, GDS), представителями которых являются: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Первоначально подобные системы были разработаны для бронирования авиабилетов, но позже стали также включать возможность бронирования номеров в гостиницах, морских круизов, прокат автомобилей и т. д. Подробнее эти системы рассмотрены во второй главе данного пособия.

Информационные системы

Глобальные системы общего назначения

Глобальная компьютерная сеть Интернет

Электронные платежные системы

Спутниковая система навигации

Телефонная сеть

Вспомогательные системы

Информационно-правовые системы

Системы мультимедиа

Системы управления общего назначения

Системы электронного документооборота

Системы управления взаимоотношениями с клиентом

Системы электронного бизнеса

Системы туристического назначения

Системы офисного назначения

Автоматизированные системы управления в туризме

Компьютерные системы бронирования

Геоинформационные системы

Глобальная компьютерная сеть Интернет – всемирная система хранения и передачи информации, объединяющая компьютерные сети различных уровней (регионов, государств, научных организаций и др.) на базе стека сетевых протоколов TCP/IP.

Спутниковая система навигации – комплексная электронно-техническая система, состоящая из совокупности наземного и космического оборудования, предназначенная для определения местоположения (географических координат и высоты), а также параметров движения (скорости, направления движения и т. д.) для наземных, водных и воздушных объектов.

В настоящее время в мире работают две системы спутниковой навигации – GPS и ГЛОНАСС.

GPS (Global Positioning System) – система глобального позиционирования – позволяет в любом месте Земли, почти при любой погоде определить местоположение и скорость объектов. Она завоевала большую популярность среди путешественников, людей, ведущих активный образ жизни, любителей рыбалки и автомобилистов.

ГЛОНАСС (ГЛОбальная НАвигационная Спутниковая Система) – это сумма уникальных технологий, плод многолетнего труда российских конструкторов и ученых. ГЛОНАСС состоит из 24 спутников. Они находятся в заданных точках на высоких орбитах. Спутники непрерывно излучают в сторону Земли специальные навигационные сигналы. Любой человек или транспортное средство, оснащенные специальным прибором для приема и обработки этих сигналов, могут с высокой точностью в любой точке Земли и околоземного пространства определить собственные координаты и скорость движения, а также осуществить привязку к точному времени.

Телефонная сеть – система коммутационных узлов, телефонных станций, линий и каналов телефонной сети, оконечных абонентских устройств, предназначенных для обеспечения телефонной связью абонентов.

Электронные платежные системы – системы расчетов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и интернет-пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги через сеть Интернет, например: электронные деньги EasyPay, система расчетов «Расчет», мобильная платежная система iPay, системы межбанковских безналичных расчетов БЕЛКАРТ, международная система расчетов в сети WebMoneyTransfer, международная платежная система Masterсard.

Системы управления взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM) – для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке. Можно определить CRM как систему, работа которой направлена на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых и развитию существующих клиентов. При этом достигаются минимизация человеческого фактора при работе с ними и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Для предприятий турбизнеса CRM-система обеспечивает сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами, создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами, повышение уровня качества работы менеджеров, повышение лояльности клиентов, создание инструмента расчета цен и др. Наиболее известными примерами таких систем являются amoCRM, ASoft CRM, Битрикс24, Монитор CRM, Marketing Analytic, Триумф-Аналитика, Data Analyzer, EasyABC Plus, OROS Enterprise.

Системы электронного документооборота (СЭД) – организационно-технические системы, обеспечивающие процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающие контроль над потоками документов в организации. Фактически системой электронного документооборота называют любую информационную систему, обеспечивающую работу с электронными документами. Сегодня системы этого класса можно рассматривать не только как инструмент автоматизации задач классического делопроизводства, но и как средство работы с различными внутренними документами (договорами, нормативной, справочной и проектной документацией, документами по кадровой деятельности и др.). СЭД также используются для решения прикладных задач, в которых важной составляющей является работа с электронными документами: управление взаимодействием с клиентами, обработка обращений граждан, автоматизация работы сервисной службы, организация проектного документооборота и др. В качестве примеров систем электронного документооборота можно назвать: Directum (Directum), DocsVision (DocsVision), GlobusProfessional (Проминфосистемы), PayDox (Paybot), 1С:Документооборот (1С), Босс-референт (БОСС-Референт), ДЕЛО («Электронные офисные системы»), ЕВФРАТ (Cognitive Technologies), МОТИВ (Мотив).

Системы электронного бизнеса (e-business) – системы для осуществления основных бизнес-процессов на основе современных Интернет-технологий, интегрированные с информационными системами предприятия.

Примерами данной группы систем являются средства разработки корпоративных порталов и систем электронного бизнеса: Liferay Portal (Liferay), InfoExchange Portal (BroadVision), CleverPath Portal (Computer Associates, СА), Enterprise Information Portal (Hummingbird), WebSphere Portal Server (IBM), SharePoint Portal Server (Microsoft), Oracle 9iAS Portal (Oracle Corporation), Borland Enterprise Studio for Windows, DeskWork (Softline).

Системы офисного назначения – программные продукты для выполнения общих задач пользователей, не имеющие предметной ориентации, но позволяющие отчасти автоматизировать рутинную повседневную работу турфирмы. К числу таких программ относятся общедоступные офисные приложения: для работы с текстом (например, текстовый процессор Word), для обработки электронных таблиц (табличный процессор Excel), для работы с локальными базами данных (система управления базами данных Access).

Информационно-правовые системы (ИПС) – системы хранения достоверной правовой информации с эффективными поисковыми и аналитическими возможностями для широкого круга специалистов. Они обеспечивают быстрый доступ к правовой информации и предоставляют возможность оперативной работы с нею. Наиболее известными примерами таких систем в Беларуси являются «Эталон», «Бизнес-Инфо», «КонсультантПлюс», «Эксперт», «Юсиас».

Системы мультимедиа – интерактивные компьютерные разработки, в состав которых могут входить музыкальное сопровождение, видеоклипы, анимация, галереи картин и слайдов, различные базы данных и т. д. Среди основных направлений применения мультимедийных технологий в туризме является создание электронных справочников, каталогов, музейных и туристических путеводителей, рекламных роликов и др. Электронные путеводители позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просматривать эти маршруты в активном режиме, получать информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, знакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах могут приводиться информация о правилах оформления туристических документов, туристические формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т. д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.). Технология мультимедиа создает новый уровень интерактивного общения «человек – компьютер», когда в процессе диалога пользователь получает более обширную и разностороннюю информацию, что способствует повышению эффективности профессиональной деятельности, обучения и отдыха. Создание мультимедийного продукта возможно с помощью языков программирования или специализированными программными средствами, такими как Adobe Director и AuthorWare (Adobe), Formula Graphics (Formula), Multimedia Creator и др.

Геоинформационные системы (ГИС) – системы представления согласованной пространственной и атрибутивной информации, имеющей отношение к объектам. Использование ГИС относится к перспективным направлением в туристско-рекреационном проектировании и освоении территорий. Примеры ГИС: ArcInfo, ArcView, ArcCAD, MapInfo, AutoCADMAP, Bentley. Подробнее об этих системах можно узнать из п. 1.4 данного пособия.

Современные информационные технологии активно развиваются во всех областях управления бизнесом. Сегодня ведется активная работа по созданию программно-аппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса. Автоматизированные информационные системы в гостиничном хозяйстве ориентированы как на работу профессионального пользователя, так и на работу обычного пользователя системы. Обычный клиент гостиницы имеет возможность получить информацию о гостинице, о наличие свободных номеров, о предоставляемых услугах и расценках, изучить нормативно - правовые документы. Что же касается системы для профессионального пользователя, то здесь имеет место работа администрации гостиницы - то есть это информация о клиентах, о свободных номерах, о бронировании номеров, о сумме, полученной от клиента и т.д. соответственно, по системе для профессионального пользователя обеспечивается необходимая скорость доступа, обмена и защиты информации. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебник /А.С. Кусков - М.: ИД «Дашков и К о, 2009.- С. 104.

Одной из главных задач при управлении гостиничным хозяйством является координация действий различных ее частей. Для достижения целей по решению данной задачи необходимо внедрение современных управленческих систем и технологий, использование современной вычислительной техники, использование автоматизированных систем управления. Ряд таких услуг как управление резервированием гостиницы, контроль учета посетителей и распределение номеров, учет инвентаря, несомненно, целесообразно осуществлять при помощи персонального компьютера. Специализированное программное обеспечение осуществляет работу по бухгалтерскому учету гостиничного комплекса, включает всю необходимую отчетность для государственных органов, табельный учет рабочего времени, расчет налогов и заработной платы персонала.

АСУ гостиницы -- это специализированный пакет программ, который обеспечивает работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и позволяет своевременно и оперативно принимать решения на всех этапах технологического цикла, от бронирования н6омеров в гостинице до полной отчетности по работе всей гостиницы.

Автоматизированная система гостиничного бизнеса включает в себя модули бухгалтерского учета, автоматизированной системы работы ресторана гостиницы, системы контроля доступа и, конечно, с системы удаленного бронирования. Обычно эти модули работают изолированно друг от друга и обмениваются между собой информацией благодаря схожему удобному интерфейсу Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин. М.: Минск, 2013. - С. 108..

Таким образом, автоматизированная система управления гостиничным бизнесом - это один из удобных способов накопления информации о всех видах деятельности гостиницы; инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке; способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала; система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета; возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы. При выборе той или иной автоматизированной системы управления гостиницей администрация руководствуется основным фактором - функциональностью системы. Сегодня система управления гостиницей имеет возможность обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. Далее рассмотрим характеристики наиболее популярных программных комплексов в сфере гостиничного бизнеса. Лапин А.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / А.Ю. Лапин. - М., 2011. - С. 66.

Информация - это сведения об окружающем мире - объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д., которые уменьшают имеющуюся неопределенность, неполноту знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями (выраженными на определенном языке в виде знаков, в том числе записанными на материальном носителе), которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и иным способом (с помощью условных сигналов, технических средств, вычислительных средств и т.п.).

Для обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными системами, в американской специальной литературе используют понятие Information Management, которое подразумевает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы ее использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.

Сфера информационного менеджмента в широком смысле - совокупность задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации (данных и знаний), но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией, - технологических, кадровых, финансовых и др.

Информационный менеджмент в узком смысле представляет собой круг задач управления прежде всего производственного и технологического характера, решение которых обеспечивает достижение целей предприятия в основной его деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами, процессами и ресурсами предприятия. В этих задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии.

Понятие «информационный менеджмент» как самостоятельное появилось в экономической информатике совсем недавно - в конце 1970-х гг. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного менеджмента), так и тем требованиям, которые стали более детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного менеджмента) (рис. 7.5).

Рис. 7.5.

В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии, подразделяющиеся на пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента.

В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко определенной. В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где отмечается наибольшая концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. В таких узлах организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков.

На рис. 7.6 схематично представлены информационные системы гостиничного бизнеса.

Рис. 7.6.

Создание систем информационного обеспечения информационного менеджмента гостиницы - современная важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы; последние в свою очередь передают в эту службу требуемые данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса.

Например, система организационного обеспечения в гостинице может быть следующей: управление всей структурой осуществляет генеральный директор, в его власти и компетенции находится готовая информация во всем объеме, которую ему представляет отдел информационного менеджмента. Остальные службы гостиницы должны предоставлять информационному отделу данные о своей деятельности в заранее установленном виде. Информационный отдел обрабатывает данные, классифицирует и делает выводы, чтобы готовой информацией могло воспользоваться любое подразделение гостиницы. Схема организационного обеспечения информационного менеджмента представлена на рис. 7.6.

В вычислительных центрах существуют свои специфические ориентации работников - менеджмент или управление данными (администратор данных) или управление в информационных и вычислительных сетях (сетевой администратор).

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятием. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать необходимые доработки с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы .

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.

Информация может быть в виде документации на бумаге

в электронном виде. Таким образом, АСУ гостиницы - это :

способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля;

инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;

возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;

инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;

новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер .

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.

АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами - бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.

Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание.

Современный отель - сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.

Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства .

Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами, в том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния.

В современных гостиницах управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы .

Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.

В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности - надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию . Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости - по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по

всему миру. Сегодня западные системы отличаются высокой функциональностью и «зрелостью», имеют богатые возможности, многолетний опыт эксплуатации, и, хотя, согласно исследованию компании «Microsoft», цена таких систем высока, 60-70 % всех гостиниц на Западе используют эти передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня - каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается .

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами и входящими в гостиничные цепочки.

Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы .

На сегодняшний день на предприятиях гостеприимства в России используют несколько известных программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Lodging Touch, Horse 21, характерных и для мировых гостиниц, а также Hotel - 2000, Эдельвейс, характерных только для России (рис. 1).

Рисунок 1 - Автоматизированные системы применяемые гостиницами в России

Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.

Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros - Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.

В России система управления FFO успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: "Marriot" (Москва), "Рэдиссон САС Лазурная Отель" и "Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель" (Сочи), "Шератон Палас" и др.

В настоящее время на рынке гостиничных услуг более широко представлены АСУ западных производителей, среди которых следует отметить системы управления epitome Enterprise Solutions от корпорации Hotel Information Systems (HIS), ее официальным партнером и дистрибьютором в России является компания Libra International; систему управления отелями Opera и Fidelio V8, от MICROS-FIDELIO, официальный представитель в Москве - компания HRS; cистему управления гостиницей "Hotel Plus", от компании Samsung, MAISystem Corporation. А также отечественные разработки: гостиничная систему Edelweiss/Medallion компании «Рексофт», систему автоматизации "Отель-2.3" от компании Inter Hotel, программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI - HOTEL компании Knowledge Engineering Industries Company (KEI Company).

Если проводить общий анализ представленных программных аппаратно-программных разработок, то следует отметить, что превалирующее большинство построено на базе Microsoft SQL, и лишь Opera и Fidelio V8 для хранения баз используют Oracle.

Практически у всех разработок клиентская часть основана на базе тонкого клиента, что позволит снизить затраты на рабочие станции в подразделениях отеля. Если рассматривать структурный состав программных комплексов, то здесь следует отметить схожую направленность в реализации.

Как правило, автоматизированная система управления гостиницы включает в себя следующие элементы :

1) Система front-office:

система управления гостиницей;

система управления ресторанами;

система центрального бронирования и интернет-бронирования;

интерфейсы с внешними приложениями, такими как электронные ключи и управление телефонными сервисами;

2) Система back-office:

выгрузка в модули бухгалтерского учета и платежей;

3) Система анализа и управления отелем: система корпоративного управления и бизнес-аналитики.

Проблема автоматизации является на сегодня самым важным вопросом для большинства российских гостиниц. Процесс автоматизации гостиничного сервиса представляет собой цепочку взаимосвязанных действий :

1 этап: Осознание потребности автоматизации производства. На данном этапе необходимо понять важность стоящей проблемы, сформулировать цели и задачи проекта автоматизации, чтобы затем четко определить направления возможного усовершенствования.
2 этап: Поиск и анализ всей информации о представленных на российском рынке современных технологиях. Определение формы собственности на приобретаемые системы.
3 этап: Выбор системы. Критерии выбора зависят от потребностей и возможностей предприятия. Наиболее распространенными требованиями при отборе систем являются ее стоимость, уровень сервиса (сопровождения), применимость на определенном рынке, оперативность выполняемых действий, функциональные возможности и т.д. Деление критериев на группы. Расчет показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте, оценка рисков, с которыми гостиница может столкнуться в ходе ее эксплуатации.
4 этап: Планирование. Определение потребности в ресурсах, требующихся для внедрения системы.
5 этап: Поиск организаций. Заключение договоров. Процесс внедрения систем, новых технологий, обучение сотрудников.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. Данный подход, на наш взгляд, наиболее корректен. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет заменить установку.